ALFA UNIVERZITET
FAKULTET ZA MENADžMENT U SPORTU
SEMINARSKI RAD
Tema: Neverbalna komunikacija
Predmet: Poslovno komuniciranje
Mentor:
Student:
Aleksandra Perović
Anđela Kačarević
68/2013
Beograd, 2015.
Kontakt očima
je vrlo važan u svakodnevnoj komunikaciji i smatra se
najsnažnijim sredstvom neverbalne komunikacije. Ako uzmemo u obzir da su oči
ogledalo duše, shvatamo da nam sam pogled mnogo govori o jednoj osobi. Kontakt
očima zadržan samo delić sekunde duže nego što osoba koju ste pogledali smatra
prikladnim, može čak da dovede do reakcije ili fizičke agresije, ili, u nekom drugom
kontekstu, može da bude shvaćena kao znak seksualne privlačnosti.
Važan je i način gledanja: dugotrajno fiksiranje rezervisano je za ljubavnike ili
ljute neprijatelje. Raširene zenice, nevoljni refleks koji se javlja bez obzira na količinu
svetlosti, pokazuje emocionalno uzbuđenje (sviđanje, laganje).
Ako želimo da osoba sa kojom razgovaramo stekne utisak da je slušamo, treba da
je gledamo u oči oko tri četvrtine vremena razgovora, pogledima dugim 1-7 sekundi.
Često se previše kontakta očima smatra za iskazivanje superiornosti, manjak
samopoštovanja, pretnju ili želju za uvredom sagovornika. Međutim, premalo
kontakta očima može se protumačiti kao nedostatak pažnje, nepristojnost, neiskrenost,
nepoštovanje ili stidljivost. Prekidanje kontakta očima spuštanjem pogleda tumači se
kao signal podređenosti.
Komunikacija će biti najefikasnija ako se ovaj aspekt neverbalne komunikacije
koristi onoliko koliko učesnici razgovora smatraju prikladnim za situaciju u kojoj se
nalaze.
Izraz lica
se koristi kao sredstvo za postizanje boljeg razumevanja poruke koju
drugi pokušavaju da prenesu. Posmatrači traže različite emocije na različitim
delovima lica. Strah se obično traži u očima, kao i tuga. Sreća se vidi na obrazima i u
očima. Iznenađenje se pokazuje na čelu, u očima i na pokretima usana. Ljutnja se
oslikava na licu. Postoje i mikrotrenutni izrazi lica koji traju samo delić sekunde i teže
4
se uočavaju. Na primer, osoba može da govori da joj je drago što vidi nekoga i možda
se čak i smeši, ali svoj pravi stav može otkriti mikrotrenutnim izrazom gađenja. Takvi
izrazi lica su isuviše kratki da bi ih većina ljudi zapazila.
U proceni nečijeg izraza lica, posebno pri prvom susretu s određenom osobom, treba
voditi računa o pojavi koja se u psihologiji naziva "halo efekat".
Suština te pojave jeste u tome da na temelju jedne osobine, koja nam se sviđa ili
ne, stvaramo sud o čitavom čoveku. Većinom gledamo spoljašnji izgled osobe, od crta
lica do pokvarenih zuba, boje glasa, načina govora, oblačenja… Koristimo i
informacije koje smo ranije saznali o nekome, a ne sviđaju nam se, ili određena osoba
poseduje osobine koje sami nemamo, pa nam odmah postaje simpatična. To, naravno,
smanjuje našu objektivnost. Halo efekat je teško izbeći. Možemo ga jedino umanjiti
ako se svaki put zapitamo koliko je on delovao na naš sud.
Položaj tela
često govori o tome da li su ljudi puni nade ili su depresivni, da li su
samouvereni ili stidljivi, dominantni ili pokorni i sl. Oni koji su puni nade,
dominantni, samouvereni uglavnom će imati uspravno držanje. Pozitivni stavovi
prema drugima su najčešće praćeni naginjanjem napred, posebno kada sedimo.
Negativni ili neprijateljski stavovi su signalizirani naginjanjem unazad. Prekrštenim
rukama se često može iskazati negativan stav prema drugoj osobi, a labavo držanje
ruku pored tela tumači se kao otvorenost i pristupačnost.
Telesni kontakt
Prema istraživanjima, dodir je prvo čulo koje se razvija po rođenju i može da
uspori društveni, emocionalni pa i fizički razvoj beba ukoliko je od samog početka
izostavljen. Stoga, pošto je toliko važan, služi za pojačavanje verbalne poruke.
Dodirivanje može da ima veoma moćan efekat na to kako reagujemo na situaciju.
Ljudi će radije dodirivati sagovornika kada pružaju neke informacije, savet, kada
naređuju, mole za uslugu, pokušavaju da ubede, izražavaju oduševljenje… a ređe
kada ispunjavaju naređenja, primaju savete, čine nekome uslugu… Istraživanjima je
5
Pokreti rukama su najčešći gestovi koji se koriste tokom komunikacije. Osim što
nam pomažu u komunikaciji, pokreti tela mogu je i ometati ukoliko su neumereni i
previše naglašeni jer mogu ukazivati na nervozu i nedostatak samopouzdanja (trljanje
dlanova, uvijanje kose, trljanje čela ili glađenje brade).
Psiholozi kažu da stav tela može da pokaže samopouzdanje ili nesigurnost.
Ukoliko stojite, klaćenje tela sa noge na nogu kao i pogrbljen stav osim što daju sliku
nesigurnosti, mogu često delovati i iritirajuće na onog ko vas sluša.
Pokreti glavom nisu važni samo dok govorimo već i dok slušamo, jer ako se
koriste na pravi način mogu da olakšaju komunikaciju. Oni mogu da se koriste za
pokazivanje stavova, kao zamena u govoru u znak podrške onome što je izrečeno ali i
da protivureče izrečenom. Kada je glava visoko i možda malo nagnuta unazad, to se
tumači kao preziran, gord pa čak i agresivan stav ako ga prate oštar pogled, izvijene
usne i neuobičajeno crveno lice. Pognuta glava ukazuje na pokornost, poniznost ili
čak depresiju (ako ovo prate faktori kao što je spor, isprekidan i tih govor, kao i
izbegavanje kontakta očima). Prema istraživanjima muškarci koriste klimanje glavom
da označe da su nekoga videli i prepoznali, dok žene koriste nakretanje glave.
Podignute i razmaknute obrve šalju pozitivnije signale nego skupljene. Spuštene i
skupljene obrve izražavaju bes, ljutnju, zabrinutost.
Lični prostor
Prema istraživanjima postoje četiri zone korišćenja prostora:
1. razdaljina od nule do pola metra naziva se intimnom zonom; tada se ljudi
dodiruju ili im je lako da dodirnu jedno drugo;
7
