Ljudi su od davnina bili zaokupljeni očima i njihovim djelovanjem na ljudsko ponašanje. Često
se koriste fraze poput: "Prostrijelio ga pogledom", "Sjaj u njegovim očima", "Opako me
pogledao" i sl. Kada se koriste ovakve fraze, ustvari se nesvjesno misli na izraz očiju druge
osobe i na veličinu njenih zenica. Zenice se, na primjer, sužavaju ili šire zavisno od toga kako se
mijenja stav i raspoloženje pojedinca, i to od pozitivnog ka negativnom i obrnuto. Veća širina
ženica pokazuje da gledamo nešto što nam je privlačno.

U vezi sa usmjeravanjem pogleda, u stručnoj literaturi se razlikuje nekoliko pojmova:

kratkotrajno usmjeravanje

(traje sekundu ili manje); obično se za nečiji takav pogled

kaže: "bacio je pogled";

fiksiranje

(traje više sekundi); koristi se i riječ "zagledanje";

uzajamno gledanje "oči u oči"

(traje duže).

Informacije koje dobijamo kroz kontakt očima odnose se na to da li naš sagovornik govori istinu,
da li obraća pažnju na ono što govorimo, da li nas razumije, da li nas prepoznaje i dr. Takođe,
ovaj vid komunikacije ima vitalnu ulogu u pokazivanju pažnje i interesa. Kada pogledamo
nekoga mi ga pozivamo da komunicira sa nama. Ukoliko dođe do interakcije, kontakt očima je
presudan u kontrolisanju njene prirode i trajanja. U sagovornika mnogo više gledamo dok ga
slušamo, nego dok mu govorimo, a kontakt očima takođe daje znak osobi koja sluša da je
govornik završio i da mu predaje riječ.

O značaju kontakta očima sa drugom osobom govore i mnoga zanimljiva iskustva. Stari kineski
trgovci draguljima su, na primjer, posmatrali širenje zenica kod svojih kupaca pri ugovaranju
cijena. Grčki milioner Aristotel Onazis je bio poznat po tome što je nosio tamne naočare pri
poslovnim pregovorima, kako mu oči ne bi odavale misli itd. Stoga, kada komunicirate ili
pregovarate s nekom osobom, ili ukoliko komunicirate s većom grupom ljudi, gledajte ih u oči i
dopustite da vam one kažu njihova prava osjećanja.

Za izgrađivanje dobrog odnosa sa sagovomikom od velike važnosti je i dužina kontakta očima.
Da bi se ostavio pozitivan utisak engleski psiholog Majki Argajl je procijenio da bi se u toku
razgovora pogledi morali sretati barem 60 do 70% vremena. Čak i ako im svojim riječima
upućuje pozitivnu poruku, slušaoci je mogu doživjeti kao negativnu ukoliko govornik skreće
pogled dok im govori.

Pored vremenskog trajanja od značaja je i dio lica ili tijela koji se posmatra, jer i to utiče na
ishod pregovora. Australijski ekspert za neverbalnu komunikaciju Alan Piz predlaže da se pri
vođenju poslovnog razgovora zamisli trougao na sagovornikovom čelu. Usmjeravanjem pogleda
na to područje stvara se atmosfera ozbiljnosti i ističe poslovni duh. Ukoliko se pogled uspije
zadržati iznad linije sagovornikovih očiju, održaće se kontrola u međusobnom odnosu.
Pri društvenim susretima, kada se pogled spusti ispod linije sagovornikovih očiju, stvara se
prisnija atmosfera. Istraživanja su pokazala da osoba i tada gleda u trougao, ali u onaj koji na
sagovornikovom licu čine oči i usta.

N. Dikić: Poslovna komunikacija, Beograd, 2010., str. 68.

2.2.

IZRAŽAJNOST LICA

Izražajnost lica je u govoru tijela druga na ljestvici važnosti i ima veliki uticaj na kontrolu i
količinu komunikacije koja se odvija među ljudima. Smatra se da je najkritičniji period prilikom
susreta dvoje ljudi prvih pet minuta i da se utisci koji se tada formiraju (a koji ne moraju biti
objektivni već u svjetlu prvih trenutaka susreta) zadržavaju i pojačavaju kroz kasniju
komunikaciju. U tih nekoliko minuta sudi se o karakteru, ličnosti, inteligenciji, naravi,
afinitetima, navikama i sl., sagovornika. Sve se to čini na osnovu veoma malo informacija o
drugoj osobi, a opet ljudi su češće u pravu nego što greše. Pošto je lice prva stvar koja se uočava
pri komunikaciji, jasno je da ima presudnu ulogu u uspostavljanju odnosa sa drugima.

Glavna uloga lica u neverbalnoj komunikaciji je izražavanje emocija i stepena njihove jačine.
Ipak ne treba zaboraviti da se mnogi izrazi lica, kao uostalom i drugi signali u neverbalnoj
komunikaciji, različito tumače od kulture do kulture. Stoga je i broj emocija koje se pouzdano
mogu prepoznati iz izraza lica ograničen Utvrđeno je da postoji samo šest osnovnih izraza lica
koji se razumeju svuda u svetu. Proučavajući izraze lica osoba koje potiču iz pet bitno različitih
kultura, američki naučnici Pol Ekman i Volas Frisen otkrili su da su to izrazi koji se koriste da
pokažu radost, tugu, gađenje, ljutnju, strah i iznenađenje.

Slika 1.

Izrazi lica koji se razumiju svuda u svijet

Osmijeh je najpozitivniji izraz lica i vjerovatno najuniverzalnija kategorija neverbalnog
komuniciranja. Koristi se širom svijeta da bi pokazao zadovoljstvo, sreću, ohrabrenje,
razuvjeravanje i sl.

Izražajnost lica se tokom komunikacije neprestano mijenja. Među tim promjenama uočavaju se i
veoma kratki, tj. mikrotrenutni izrazi lica. Kao što im i samo ime kaže, traju samo djelić sekunde
i često ukazuju na prava osjećanja. Na primjer, osoba može tvrditi da joj je milo što nekoga vidi,
može se čak i smiješiti, ali svoj prvi, pravi stav može otkriti mikrotrenutnim izrazom
nezadovoljstva. Takvi izrazi lica su veoma kratki da bi ih većina ljudi mogla zapaziti, ali sa
sviješću da oni postoje i sa proširivanjem znanja iz ove oblasti, može se i u tom pogledu postati
ekspert.

V. Srića, A. Kliment, B. Knežević: Uredsko poslovanje, Zagreb, 2003., str. 251.