Recepcija je departman u hotelu sa kojim se prvo susreću klijenti prilikom posete jednom hotelu.
Ovde se obavljaju check-in i check-out, dobijaju razne vrste informacija, a u ovom hotelskom lancu
to uključuje i usluge konsijerža. U radu ću Vam predstaviti organizaciju i rad recepcije ovog
hotelskog lanca u delovima.

1. Osnovna organizacija recepcije

Organizacija recepcije ovog hotelskog lanca nije ista u svim njihovim hotelima. Dosta zavisi od
samog šefa recepcije kako želi da organizuje posao. U organizaciju ovde spadaju smene, slobodni
dani, kasa, i dodatni poslovi.

1.1 Smene

Recepcija je podeljena u četiri smene. Prvu, drugu, među-smenu, podeljenu i noćnu smenu, sa
radnim vremenom:



Prva smena – 08:00-16:00



Druga smena – 16:00-00:00



Među-smena – 12:00-20:00 (promenljivo)



Podeljena smena – 10:00-14:00 i 18:00-22:00 (promenljivo)



Noćna smena – 00:00-08:00

Praktikantima, po ugovoru i generalnom zakonu Autonomne zajednice Katalonije i Kraljevine
Španije, nije dozvoljen rad u samostalno ili u noćnoj smeni, tako da je moje radno vreme bilo
većinski organizovano u prve tri gore navedene opcije.

Generalni sastav recepcije uključuje pet recepcionera (sa šefom) gde je uobičajena organizacija
izgledala ovako:



Šef recepcije i recepcioner u prvoj smeni



Recepcioner u drugoj smeni



Recepcioner u među-smeni



Recepcioner u noćnoj smeni

Broj recepcionera prisutnih po smenama i njihove smene su bile promenljive zavisno od broja
klijenata koji se očekuju tog dana. To je bilo posebno primenjivano u situacijama kada se očekuju
grupe, jer se generalno oslanjanje na praktikante koji su prisutni u smenama nije dozvoljavalo. U
ovim situacijama su bile poznate informacije o broju grupa, agenciji, broju klijenata u grupama kao
i individualnim klijentima, da bi se organizacija izvršila pravovremeno. Nije bilo neuobičajeno da
se raspored rada menja u toku nedelje i po više puta, jer je bilo najbitnije da se obavi posao. Ovo je
važilo i za praktikante, kao i za šeficu recepcije.

1.2 Slobodni dani

Praktikanti su uživali dva slobodna dana nedeljno, koji su mogli biti dodeljeni zajedno ili
podeljeno, zavisno od obima posla. Radnici su imali jedan dan nedeljno slobodan, dok je drugi dan
koji je određen zakonom bio isplaćivan kao dodatak.

1.3 Kasa

Sigurno biste očekivali da postoji jedna kasa, gde svaki recepcioner vrši obračun na kraju svoje
smene, i drugi recepcioner obavlja dalje svoj posao istom kasom. Međutim, u ovom hotelu to nije
bilo tako. Svaki recepcioner posle prvog meseca rada u ovom hotelu zadužuje kasu sa početnim
saldom od 200€ koje mora da vrati na kraju sezone, bez obzira na to da li se u međuvremenu stvorio
neki manjak. Svaki manjak mora biti pokriven poslednjeg dana rada, bez obzira na razlog prestanka
rada, a svaki višak je mogao biti zadržan bez problema. Praktikantima nije bilo dozvoljeno da imaju
svoju kasu, ali smo mogli da radimo sa drugim kasama. Ovo je dovodilo do određenih problema u
nekim smenama, jer nisu svi praktikanti imali poštovanja ka tuđim parama.

1.4 Dodatni poslovi

U dodatne poslove su spadale obaveze kao što su:



izrada kartica dobrodošlice (sa detaljima kao što su broj sobe, vreme obroka, tip
rezervacije i slično),



obrada podataka sa upitnika (prenošenje komentara u Excel i skeniranje, potom
slanje na mesečnom nivou u centralu),



skeniranje ugovora izvođača zabavnog programa i spiskova prisutnosti zaposlenih
za sve organizacione jedinice,



skeniranje bonova i vaučera koji su prošli kroz recepciju u toku dana,



slanje podataka policiji o novim gostima u hotelu.

1.4.1 Kartice dobrodošlice

Kartice dobrodošlice izrađuju svi zaposleni, zavisno od potrebe i smene. One se razlikuju po boji
zavisno od vrste rezervacije. Samo smeštaj i smeštaj i doručak su svetlo ljubičaste, doručak i
večera/ručak su narandžaste, za grupe sa vodom i vinom u restoranu su svetlo zelene, a pun pansion
i All Inclusive su tamno plave. Ove informacije su navedene na kartici kao i raspored obroka u
restoranu, i datum i vreme ostanka, kao i vreme check-out-a odnosno izlaska iz soba. Noćni
recepcioner izrađuje kartice za tekući dan (pogledati radno vreme) na bazi već postojećih
rezervacija i za iste izrađuje ključeve (namagnetisane kartice). Uz neke kartice dobrodošlice se
stavlja i predračun za naplaćivanje rezervacije, u zavisnosti od toga da li je rezervacija unapred
plaćena ili ne. Kako šef recepcije određuje raspored soba, može doći do promene nekih od kartica, i
te promene izvršavaju radnici u prvoj, eventualno drugoj smeni, u zavisnosti od situacije i potrebe.

1.4.2 Obrada podataka sa upitnika

Obrada podataka sa upitnika koje gosti popunjavaju prilikom posebnih tematskih večera ili
prilikom završetka boravka u hotelu je bila obaveza jednog recepcionera. Kako se šalju na