Osnove kvaliteta

ОСНОВЕ

КВАЛИТЕТА

Проф

. 

др

Јован

Филиповић

2

САДРЖАЈ

Увод

.................................................................................................................................................................................3

1. 

Историјске

и

филозофске

основе

квалитета

............................................................................................6 

1.1. 

Историјат

квалитета

 .....................................................................................................................................6 

1.2 

Хронологија

догађаја

битних

за

квалитет

 ...........................................................................................30 

1.3. 

Филозофски

правци

у

квалитету

 ............................................................................................................36 

2. 

Основни

концепт

..................................................................................................................................................51 

2.1. 

Основни

појмови

и

дефинисање

квалитета

 ........................................................................................51 

2.2. 

Критеријуми

 (

приступи

) 

за

дефинисање

квалитета

 ........................................................................77 

2.3. 

Димензије

квалитета

 .................................................................................................................................83 

2.4. 

Ефективност

и

ефикасност

 ......................................................................................................................94 

2.5. 

Квалитет

и

пословни

резултати

 .............................................................................................................98 

2.6. 

Усредсређеност

на

корисника

 ................................................................................................................105 

3. 

Квалитет

производа

..........................................................................................................................................114 

3.1. 

Врсте

производа

 ..........................................................................................................................................114 

3.2. 

Структура

квалитета

и

сигурности

функционисања

производа

 ..................................................116 

3.3. 

Квалитет

у

услужним

делатностима

 ....................................................................................................121 

3.4. 

Мерење

и

менаџмент

сртатешких

информација

 .............................................................................130 

4. 

Основе

менаџмента

квалитетом

..................................................................................................................134

4.1. 

Основни

принципи

менаџмента

квалитетом

 ....................................................................................134 

4.2. 

Основни

концепти

у

менаџменту

квалитетом

 .................................................................................144 

4.3. 

Менаџмент

за

квалитет

 – 

трилогија

квалитета

 ................................................................................159 

4.4. 

Организациони

нивои

квалитета

 ..........................................................................................................168 

4.5. 

Интегрисани

системи

менаџмента

 ......................................................................................................170 

4.6. 

Функција

квалитета

и

начини

њеног

поимања

 ................................................................................178 

4.7. 

Менаџмент

тоталним

квалитетом

 ........................................................................................................194 

5. 

Процесни

приступ

и

побољшавање

процеса

........................................................................................215

5.1. 

Процесни

приступ

 .....................................................................................................................................215 

5.2. 

Побољшавање

процеса

 ...........................................................................................................................224 

Литература

.................................................................................................................................................................239 

4

А

ко

сте

ви

?  

“

Студент

” 

Ако

вас

баш

интересује

онда

читајте

редом

.  

Пре

свега

, 

шта

је

то

Менаџмент

? 

Постоје

многе

књишке

дефиниције

, 

али

постоји

консензус

око

једне

: 

Менаџмент

се

односи

на

ефективно

коришћење

ресурса

ради

постизања

циљева

организације

. 

Ресурси

укључују

: 

•

Људе

•

Материјале

•

Машине

•

Новац

•

Време

•

Простор

•

Информације

Менаџерске

активности

укључују

: 

•

Планирање

•

Организовање

•

Управљање

/

Мониторинг

•

Побољшавање

•

Мотивисање

Као

што

видите

, 

Управљање

квалитетом

(Quality Control)

је

само

један

од

аспеката

Менаџмента

квалитетом

(Quality Management). 

Све

ово

звучи

фино

и

логично

, 

али

нажалост

традиционалне

организације

су

углавном

усресређене

на

пословне

функције

као

што

су

пројектовање

, 

производња

и

продаја

. 

Ово

је

условило

да

те

организације

постану

клишеизиране

и

интровертне

, 

са

израженим

међу

-

секторским

ривалитетом

и

трвењем

и

политиком

која

иде

на

штету

корисника

. 

Да

ли

вам

ово

звучи

познато

? 

Ако

је

тако

, 

наставите

да

читате

! 

 
“ 

Шта

је

то

Квалитет

? ” 

Опет

, 

постоји

велики

број

дефиниција

, 

али

покушаћемо

са

овом

, 

а

касније

ћемо

је

допунити

објашњењима

: 

Квалитет

представља

задовољење

, 

по

могућству

, 

и

превазилажење

захтева

корисника

. 

“

Звучи

просто

, 

али

ко

су

то

корисници

? ” 

Корисник

је

свака

она

особа

која

прима

робу

, 

услуге

или

информације

од

друге

особе

. 

Исто

важи

и

за

организације

. 

“

Па

, 

то

практично

значи

да

смо

сви

ми

, 

у

неку

руку

, 

корисници

и

то

, 

како

унутар

, 

тако

и

ван

наших

организација

? ” 

Да

, 

да

у

праву

сте

, 

прве

зовемо

унутрашњим

, 

а

друге

који

нам

, 

надамо

се

, 

углавном

за

то

плаћају

, 

на

овај

или

онај

начин

, 

зовемо

спољашњим

корисницима

. 

“

Добро

, 

а

како

се

постиже

Квалитет

” 

Нечим

што

се

зове

Менаџмент

квалитетом

(

Quality Management 

).

Да

ли

се

сећате

када

сам

у

делу

  “

Шта

је

менаџмент

” 

рекао

да

се

традиционално

постављене

организације

усресређују

на

пословне

функције

што

, 

заправо

, 

иде

на

штету

корисника

? 

“

Да

, 

наравно

, 

да

се

сећам

! 

Па

то

је

речено

пре

пар

секунди

! 

Али

, 

да

ли

бисте

коначно

објаснили

шта

је

то

Менаџмент

квалитетом

? 

Менаџмент

квалитетом

се

односи

на

менаџмент

пословним

процесима

који

за

циљ

имају

постизање

задовољства

спољних

и

унутрашњих

корисника

. 

Обухвата

следеће

концепте

: 

* 

Превентивно

деловање

, 

а

не

ослањање

на

корективне

активности

. 

5

* 

Смањивање

варијација

 (

одступања

) 

ради

побољшања

конзистентности

производа

 (

роба

и

услуга

). 

* 

Посвећеност

свих

запослених

, 

поготову

вишег

руководства

. 

* 

Тенденцију

за

побољшањем

свих

аспеката

пословања

. 

* 

Тимски

рад

у

циљу

решавања

проблема

и

сталног

побољшања

. 

* 

Правилно

обављање

посла

из

прве

, 

а

не

свесно

чињење

грешака

и

стварање

обавезе

да

се

ствари

исправљају

. 

Овим

приступом

се

штеди

новац

, 

време

и

нерви

. 

Наравно

, 

стиче

се

и

лојалност

постојећих

и

наклоност

нових

корисника

. 

* 

Доношење

одлука

ради

користи

на

дуге

стазе

, 

а

не

краткорочне

експедитивности

. 

 “ 

Све

у

свему

, 

мени

ово

звучи

као

логична

ствар

.” 

Апсолутно

, 

изучавајући

овај

предмет

трудићемо

се

да

здрав

разум

ставимо

у

службу

Менаџмента

квалитетом

. 

И

, 

немојте

заборавити

једно

; 

Ми

, 

на

овим

просторима

можемо

да

постигнемо

квалитет

. 

Уосталом

, 

из

приложеног

се

да

видети

да

се

реч

КВАЛИТЕТ

 (QUALITY) 

може

писати

и

ћирилицом

.  

7

добри

познаваоци

, 

тако

да

су

о

њеном

квалитету

могли

да

суде

без

неких

посебних

техничких

помагала

, 

углавном

користећи

сопствена

чула

. 

У

таквим

околностима

сеоске

судије

су

се

, 

због

незахвалности

улоге

, 

трудиле

да

избегну

арбитрирање

између

продаваца

и

купаца

. 

Ово

је

натерало

купце

на

повећану

будност

, 

као

начин

заштите

сопствених

интереса

, 

односно

начина

да

се

избегне

куповина

робе

лошег

квалитета

. 

Заправо

, 

продавац

је

био

онај

у

чијој

је

надлежности

било

изношење

робе

на

пијацу

, 

али

је

купац

био

тај

који

је

био

одговоран

за

 "

обезбеђивање

квалитета

". 

Оваква

подела

улога

позната

је

под

називом

доктрине

  "

Купци

, 

опрез

" 

(

Caveat Emptor. 

лат

.

). 

Купци

су

, 

тако

, 

научили

да

буду

опрезни

и

да

користе

сопствене

методе

контролисања

и

испитивања

. 

Они

би

пажљиво

прегледали

тканину

, 

мирисали

месо

и

рибу

, 

куцкали

и

окретали

лубеницу

, 

пробали

грожђе

. 

Исход

куповине

је

зависио

од

њихове

способности

и

пажње

. 

Узимајући

у

обзир

тадашње

околности

, 

ова

доктрина

је

била

сасвим

довољна

да

се

на

одговарајући

начин

задовоље

сопствене

потребе

. 

Штавише

, 

она

и

данас

има

своје

место

у

сличном

окружењу

-

градским

, 

сеоским

и

бувљим

пијацама

,  

а

неретко

и

пијацама

аутомобила

. 

Приметићемо

, 

да

су

се

контролисањем

робе

у

то

време

бавили

и

произвођач

и

купац

. 

Произвођач

је

то

чинио

у

току

производње

и

по

њеном

завршетку

, 

контролишући

готов

производ

. 

Уколико

би

производ

био

дефектан

, 

произвођач

је

више

волео

да

тај

дефект

открије

сам

, 

него

да

то

учини

купац

на

пијаци

или

касније

при

употреби

. 

Пажљиви

купац

би

, 

такође

, 

извршио

контролу

производа

, 

као

превентиву

куповини

дефектног

производа

.  

Касније

ћемо

видети

да

је

са

развојем

трговине

и

контролисање

добило

значајнију

улогу

, 

укључујући

све

заинтересоване

стране

-

снабдеваче

, 

трговце

, 

гилде

, 

сеоске

и

градске

власти

итд

. 

Додатни

, 

значајан

фактор

, 

у

наступу

на

сеоској

пијаци

је

и

суживот

заинтересованих

страна

у

датом

селу

. 

Произвођач

и

купац

су

живели

, 

ако

не

у

истом

, 

онда

у

суседним

селима

. 

Сваки

појединац

је

био

под

лупом

осталих

сељана

, 

а

такође

се

морао

повиновати

нормама

понашања

дате

средине

. 

За

занатлију

је

, 

стога

, 

улог

био

врло

висок

. 

Његов

статус

и

опстанак

, 

а

тиме

и

његова

породица

, 

зависили

су

од

репутације

коју

је

уживао

у

датој

средини

. 

Овакве

околности

условиле

су

да

углед

занатлија

постане

итекако

значајан

гарант

високог

нивоа

квалитета

.

Утицај

развоја

трговине

Временом

, 

села

су

израстала

у

варошице

и

градове

, 

а

боља

средства

транспорта

отворила

су

могућност

међурегионалне

трговине

. 

Познати

пример

организоване

мултирегионалне

трговине

била

је

Хансешка

Лига

која

је

, 

у

периоду

од

дванаестог

до

шеснаестог

века

, 

обухватала

просторе

Северне

Европе

. 

Њен

утицај

осећао

се

у

Скандинавији

и

Русији

, 

а

сезао

је

чак

и

до

Средоземног

мора

. 

У

новонасталим

околностима

произвођачи

и

купци

се

нису

сретали

лицем

у

лице

на

сеоским

пијацама

. 

Производи

су

сада

настајали

у

ланцу

снабдевача

и

произвођача

. 

Трговци

, 

често

више

њих

, 

били

су

посредници

између

произвођача

и

купаца

. 

Овакав

сценарио

нарушио

је

односе

који

су

били

својствени

сеоској

пијаци

, 

тако

да

се

јавила

потреба

за

новим

средствима

обезбеђења

квалитета

. 

Једно

такво

, 

ново

, 

средство

била

је

гаранција

квалитета

.