1
Ime fakulteta
SEMINARSKI RAD
Tema: Osnovni postulati instituta marketinga usluga
Mentor:
Kandidat:
2
Sadržaj
1. Pojam marketinga usluga
…………………………………………………..3
2.
Najznačajnije karakteristike usluga…………………... ………………….4
3.
Klasificiranje usluga………………...……………………………..……….8
4.Razvoj
programa
za
marketing
usluga……………………………………………………………………..……..10
Zaključak………………………………………………………………………..15
Literatura
4
2. NAJZNACAJNIJE KARAKTERISTIKE USLUGA
Karakteristike ili specificnosti koje odlikuju usluge su zapravo one koje uticu na
pojavu problema u sferi marketinga, odnosno na specificne izazove koji se postavljaju
pred firmu kada je u pitanju kreiranje marketing strategija i programa,kao i primena
marketing elemenata.
Osnovne karakteristike koje odlikuju usluge su:
- neopipljivost,
- istovremeno odvijanje procesa proizvodnje i procesa potrošnje,
- specifican položaj kupca/klijenta,
- prolaznost i
- manja mogucnost standardizacije.
Naglašavamo da se ove karakteristike pojavljuju u razlicitoj meri kod razlicitih vrsta
usluga.To znaci da ce u onoj meri u kojoj su one više izražene u pojedinim vrstama
usluga,marketing uslužnih organizacija,upravljanje i organizacija ispoljavati vece
razlike u odnosu na proizvodne organizacije.
2.1. Neopipljivost
Usluge se ne mogu videti,opipati ili probati pre nego što dodje do procesa
kupovine,tako da je ova karakteristika osnovna dimenzija koja odvaja usluge od
materijalnih proizvoda.
Ova karakteristika povecava nivo neizvesnosti kod potrošaca kada dode do izbora
konkurentskih usluga.Zbog toga marketari nastoje da svojoj ponudi dodaju opipljive
tj.fizicke dimenzije i razvijanje snažnih marki, nasuprot onim iz sfere cistih roba koji
cesto teže obogacivanju svojih proizvoda dodavanjem neopipljivih elemenata,kao što
su postprodajne usluge i unapredenje distribucije.
Po
Kotleru
postoje cetiri vrste usluga :
1. Cisto opipljivo dobro (npr.sapun)
2. Opipljivo dobro sa pratecim uslugama (npr.ponuda automobila)
3. Glavna usluga sa pratecim dobrima i uslugama (npr.usluge transporta avionom)
4. Cista usluga (konsultantske usluge)
5
Slika br.1 Neopipljivost usluga-posledice
2.2. Istovremenost procesa proizvodnje i procesa potrošnje
Potrošna usluga je neodvojiva od njene proizvodnje.Pri tome se proces proizvodnje i
trošenja roba odvija sledecim koracima:
Sa druge strane,da bi došlo do proizvodnje i potrošnje usluga,one moraju prvo biti
kupljene:
