VISOKA ŠKOLA MODERNOG BIZNISA
Beograd
SEMINARSKI RAD
Predmet
:
MENADŽMENT KVALITETOM
Tema:
OSNOVNI PRINCIPI TQM
- a
(Total Quality Management-a)
Mentor:
Student:
Prof. dr. Goran Đoković
Beograd
Novembar, 2018.
Sadržaj
Uvod
.....................................................................................................................................................
2
1. POJAM TQM-a
.....................................................................................................................................
3
1.1. Kontinuirano unapređenje procesa
..........................................................................................
3
1.2. Usresređenost na korisnika/potrošača
.....................................................................................
4
1.3. Prevencija defekata
.......................................................................................................................
4
1.4. Univerzalna odgovornost
............................................................................................................
5
2. KAKO RADE ORGANIZACIJE SA TQM PRISTUPOM
.....................................................
6
2.1. Ciljevi TQM-a
................................................................................................................................
7
3. OSNOVNI PRINCIPI TQM-a
..........................................................................................................
9
3.1.
Usresređenost na korisnika
........................................................................................................
9
3.2. Liderstvo
........................................................................................................................................
10
3.3. Procesni pristup
...........................................................................................................................
11
3.4. Sistemski pristup menadžmentu
.............................................................................................
11
3.5. Učešće svih zaposlenih i timski rad
......................................................................................
12
3.6. Neprekidno unapređivanje i učenje
.......................................................................................
13
3.7. Odlučivanje na osnovi činjenica
............................................................................................
14
3.8. Uzajamno korisni odnosi sa korisnicima
.............................................................................
14
4. INFRASTRUKTURA TQM-a
........................................................................................................
15
4.1. Liderstvo
........................................................................................................................................
15
4.2. Strateško planiranje
....................................................................................................................
15
4.3. Upravljanje ljudskim resursima
.............................................................................................
16
4.4. Upravljanje procesima
..............................................................................................................
16
4.5. Upravljanje podacima i informacijama
................................................................................
16
Zaključak
..........................................................................................................................................
17
Literatura
...........................................................................................................................................
18
1
1. POJAM TQM-a
Total Quality Management
je filozofija, set alata i procesa čiji outputi
donose
potrošačku satisfakciju i kontinuirano unapređivanje. Svi članovi
totalnog kvaliteta
organizacije streme da unaprede poslovanje kroz
participaciju svih članova u rešavanju
problema u svim delovima
organizacije. TQM koncept se zalaže za pobedničko
ponašanje “
win-win
attitude”
, obezbeđujući dodatnu vrednost proizvodima i uslugama.
Total Quality Management objedinjava koncept kvaliteta proizvoda, procesnu kontrolu,
obezbeđenje kvaliteta i unapređenje kvaliteta. TQM je koncept koji je usresređen na
zadovoljavanje zahteva, kako eksternih tako i internih korisnika. TQM zahteva da top
menadžment bude ne samo zainteresovan, već i u potpunosti posvećen implementaciji.
Rezultati TQM-
a uključuju procese koji proizvode robu bez grešaka, sa konkurentskom
cenom i
zavidnom vrednošću. Iznad svega, TQM obezbeđuje zadovoljavanje potreba
svih
korisnika, unapređujući interne procese koji povećavaju profit organizacije i stvarajući
uslove za proizvodnju novih proizvoda i usluga, a
samim tim i veće tržišno učešće. TQM
pokriva sve funkcije u organizaciji,
počev od marketinga i prodaje, kroz dizajn,
proizvodnju i usluge.
Za uspeh TQM-a su neophodna tri faktora: efektivan trening, efektivna
implementacija i potpuna posvećenost top menadžmenta. Trening bi mogli
da
predstavimo kao trening fudbalskog tima pred utakmicu, a implementaciju kao pravu
utakmicu.
Osnovni koncepti:
Kontinuirano unapređenje procesa
Usresređenost na korisnika/potrošača
Prevencija defekata
Univerzalna odgovornost
1.1. Kontinuirano unapređenje procesa
Većina zaposlenih misli da su njihovi zadaci i njihov posao izolovani od čitave
organizacije. Prvi korak unapređivanja procesa je da zaposleni
shvate da je njihov rad
veoma bitan deo čitave organizacije i kontinuiranog unapređivanja procesa.
Proces se definiše kao skup aktivnosti koje, određene inpute putem
transformacije, pretvaraju u outpute
– proizvode i usluge. Najbolji način za
razumevanje
procesa je crtanje dijagrama toka koji pokazuje sve korake u procesu. Tek kada se ovo
uradi moguće je spoznati značaj i doprinos svakog učesnika u procesu. Svaki zaposleni
ima svog “dobavljača” i svog “korisnika”. Zaposleni preuzimaju proizvode iz prethodnih
procesa, dodajući
im v
rednost i prosleđujući ih svom narednom korisniku.
Da bi smo
unapredili proces mi moramo tačno znati ko su naši
korisnici i koje su njihove potrebe i
zahtevi. Kontinuirano unapređenje predstavlja proces i podrazumeva da unapređenja
procesa postanu deo čita
ve
organizacije i da se konstantno dešavaju inkrementalna
poboljšanja. Taj
proces nikada ne prestaje. Koliko god imali dobre procese koji proizvode
3
odlične proizvode i usluge, uvek možemo da postignemo da imamo bolje
procese.
Koraci kontinuiranog unapređiv
anja procesa su:
-
odaberite poboljšanje sa specifičnim ciljem
-
odaberite tim za sprovođenje poboljšanja
-
definišite proces pomoću dijagrama toka (
Flow Chart
)
-
definišite probleme koji se javljaju u procesu
-
pronađite korenske uzroke problema
-
preporučite poboljšanja
-
implementirajte poboljšanja na pilot projektu
-
izmerite rezultate
-
pristupite finalnoj implementaciji
-
pređite na sledeći problem
.
Proces kontinuiranog unapređenja bi trebao da bude vođen sa vrha
organizacije,
ali implementacija bi trebala da se dešava od najnižeg nivoa
organizacije. Oblasti u
kojima se dešavaju problemi moraju biti prioriteti i kritični procesi moraju biti odabrani
za unapređenje. To je proces koji se
odvija sa vrha na dole.
Rešavanje problema i implementaciju realizuju timovi koji uključuju
zaposlene na
radnom nivou organizacije. Ovo je proces koji se odvija od
najnižeg nivoa organizacije
prema vrhu, i on zahteva potpuno učešće i posvećenost zaposlenih.
1.2. Usresređenost na korisnika/potrošača
Svako je korisnik. Eksterni korisnik je osoba koja kupuje proizvod ili uslugu.
Interni korisnik je osoba koja preuzima outpute procesa drugih zaposlenih. Svaki
zaposleni mora da misli kako će obezbediti dodatnu vrednost za
narednog zaposlenog.
Ovo uključuje utvrđivanje korisnikovih potreba i
zahteva, i osiguranje istih kroz
odgovarajuće procese. Na primer, unutrašnji korisnik kontrole dobavljača će zahtevati da
prima svakodnevne izveštaje o karakteristikama dobavljača, rana obaveštenja o mogućim
kašnjenjima i odgovarajuću asistenciju u rešavanju problema sa dobavljačima.
1.3. Prevencija defekata
TQM je pristup koji je usresređen na prevenciju defekata, a ne na
suvu inspekciju
koja sortira defekte nakon što se pojave. Metode koje se
koriste za prevenciju defekata
su: Statistička kontrola proce
sa (
Statistical Process Control
), Tagučijeva metoda za
dizajniranje eksperimenata i dr.
Prevencija defekata štedi i novac i vreme. Zamislimo
samo jednu proizvodnju proizvoda. Delovi su proizvedeni, sklopljeni i proizvod je
isporučen korisniku. Troškovi ispravke defekata nakon što ih kupac otkrije
su neizmerno
veći od troškova prevencije.
4
