ПИСАНА ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА
Комуникација је један од кључних процеса у функционисању циљно
оријентисаних система и стога било који облик пословања претпоставља
њено постојање. Посебна улога процеса комуницирања везује се за процес,
науку или професију менаџмента.
Ако имамо у виду да је комуникација процес размене информација
између два ентитета путем разумљивих симбола, а менаџмент процес
обављања, односно извршавања функција са циљем да се на ефикасан
начин обезбеде, расподеле и искористе људски напори и физички ресурси
како би се постигао неки циљ, видимо да су сврсисходност и
комуникабилност додирне тачке ових процеса.
С друге стране, свих пет основних функција менаџмента: планирање,
организовање, кадровање, вођење и контролисање се ослањају на процес
комуницирања, те комуникација мора заузимати централно место у анализи
организација јер су структура, обим и ширина организације скоро у
потпуности детерминисани путем комуникационих техника.
Комуникација је неопходна за успостављање и спровођење циљева
предузећа, развој планова за њихово остварење, организовање људских и
других ресурса на најуспешнији и најделотворнији начин, затим за избор,
развој и оцењивање чланова организације, као и за вођење, усмеравање,
мотивисање и креирање климе у којој су људи вољни да доприносе
циљевима. И сама контрола остварења циљева почива на процесу
комуникације.
Због тога менаџер мора познавати процес комуницирања, основне
елементе тог процеса, зависност тих елемената и принципа
функционисања, различите типове комуницирања са предностима и
недостацима сваког од њих, као и комуникационе баријере и начине
њиховог отклањања. Само на основу ових знања менаџер је способан да
развија ефикасне канале комуницирања или да повећа ефикасност
постојећих у циљу ефективнијег функционисања система у коме управља.
То пред њега поставља нову димензију одговорности за ефективну
комуникацију. Једна од категорија препрека успешној комуникацији
произлази из природе организационе структуре која може бити недовољно
артикулисана организациона ситуација у којој организациона структура И
односи међу људима нису јасно дефинисани. У оваквим ситуацијама се не
зна ко је надређен или подређен, ко је одговоран за које активности, или се
ради о недостатку правих објашњења о прописаним каналима за
комуникацију, неспоразуму око циљева, недостатку информација о људима
са којима треба сарађивати на проблему.
Кључ успеха организационих система комуникације јесте мера до које
они могу да обезбеде двосмерну или тросмерну комуникацију и да
превазиђу једносмерну. Такође, потребно је водити рачуна и о
неформалним комуникационим каналима јер они утичу на тумачење и
разумевање формалних. Менаџер је ту да отклони све врсте препрека у
комуникацији, односно да изабере адекватан начин и путеве комуницирања,
да обезбеди механизме повратне спреге и да потпомогне јасно
дефинисање структуре организације као предуслова успешне комуникације.
Пословна комуникација се дефинише и као намерна размена идеја,
мишљења и информација са циљним групама путем симбола, сигнала и
слика. Како би се постигли циљеви организације, пословна комуникација
мора да буде осмишљена као намерна активност у смислу постојања
одређеног циља који је у складу са прописаним циљевима организације.
Она би требало да се заснива на размени идеја, мишљења, инструкција,
информација, између два организациона ентитета, са садржајем зависним
од сврхе и околности.
Сматра се да добра комуникација може побољшати организациони
учинак, учинак менаџмента и њихово одлучивање, посвећеност запослених,
као и допринети организационом напредовању и задовољству послом.
Реципијент је тај који одређује у којој мери је порука која је пренешена
разумљива.
интерактују и утичу једне на другу. Базична компонента на површинском
нивоу укључује извор, поруку, канал, пријемник и повратну спрегу.
Елиминисање било које од ових пет компоненти може спречити
комуникацију или у најмању руку учинити је мање ефективном.
-
Комуникација је интеракционална и трансакционална
. Прво својство
значи измену порука међу људима укљученим у комуникациони процес.
Друго, пак, да људи укључени у комуникациони процес учествују у креирању
и декодирању (интерпретирању) порука. Сваки утиче на друге и стога
учествује у процес.
-
Комуникација може да буде намерна и ненамерна
. Комуникација може
да се деси без обзира да ли је намеравана или није. Први случај постоји
онда када једно лице шаље поруку другом лицу које ту поруку жели да
прими (на пример, кад једно лице тражи упуте а друго му их даје). За
разлику од првог, други случај имамо онда када једно лице намерава да
пошаље поруку другом лицу – примаоцу поруке и кад прималац на поруку
реагује несвесно или ненамерно (на пример, кад се говорник на састанку
смеши другом лицу у намери да скрене његову пажњу на себе и у томе
успева тако што то друго лице несвесно реагује на осмех и почне пажљиво
да прати поруку говорника).
За комуницирање се још може рећи да се састоји од следећих
питања:
1.
Ко саопштава ?
2.
Шта саопштава ?
3.
Којим каналом ?
4.
Коме саопштава ?
5.
Са каквим резултатом ?
Комуникацијски процес је врло сложен процес, двосмеран и
подложан субјективности. Зато није чудо да постоји читав низ препрека
ефикасној комуникацији. У теорији се спомињу четири врсте
комуникацијских препрека о којима менаџери треба да воде рачуна.То су:
проблеми процеса комуницирања, који произилазе из лошег
функционисања једне или више компоненти у комуникацијском ланцу;
физичке препреке комуницирања;
проблеми разумевања порука;
психолошке препреке у комуницирању.
Комуникациони процес садржи шест кључних компоненти: извор,
поруку, канал, пријемник, буку и повратну спрегу.
Извор је креатор (кодер) поруке, па тиме и њен пошиљалац, односно
он започиње комуникацију. У некој организацији пошиљалац је лице које
поседује информације, потребе или жеље и циљ да их пренесе једном или
више других лица. Креатор, односно пошиљалац поруке може да буде
појединац, група или организација. Први случај имамо када, на пример,
особа А шаље поруку особи Б или, пак, кад менаџер саопштава правила
понашања радној групи, а други кад радна група саопштава менаџеру да
без признања остварених радних норми неће наставити са радом. Трећи
случај имамо онда кад, на пример, једно предузеће рекламира своје
производе. Потреба за комуницирањем ствара потребу за кодирањем.
Кодирање (шифровање) настаје када пошиљалац информацију коју треба
да пренесе преводи у серију симбола. Шифровање је неопходно јер се
информације могу пренети од једног до другог лица само помоћу слика или
симбола. Комуникација је предмет шифровања; пошиљалац покушава да са
примаоцем одреди значење које ће обе стране прихватити. Он бира оне
симболе, обично у форми речи или гестова, који, по његовом мишљењу,
имају исто значење и за примаоца. Ту спадају не само усмене и писане
речи (говор и писмо), него и гестови, интонација, језик тела, мимика и сва
остала средства која користимо да би смо се изразили. Наш људски начин
кодирање је веома комплексан. На кодирање може утицати стање у коме се
ефикасно слушање. Људи често комуницирају на два нивоа: прво, на нивоу
онога што је речено, или на видљивом нивоу; друго, на нивоу осећања иза
поруке, или на латентном нивоу.
Бука је сваки фактор који узнемирава, уноси забуну или на други
начин омета комуникацију. Бука је све оно што прати и искривљују поруку.
Бука или сметња може да буде интерне или екстерне природе. Екстерна
бука се јавља унутар комуникационог амбијента и делује тако што омета
комуникаторе или блокира поруку, искривљује је другим звуцима у средини.
Пример ове буке је сметња на апаратима, јако топла и загушљива соба,
лоше светло, неудобна столица, итд. Интерна бука је она која се јавља код
комуникатора, који не слуша пажљиво, где узроци могу бити разни. Бука се
може јавити у свакој фази комуникационог процеса. Посебно је
проблематична појава буке у фази кодирања или декодирања. С обзиром
да бука омета разумевање, менаџери треба да покушају да буку сведу на
ниво који омогућава ефикасну комуникацију. Слушати радника који прича
тихо на бучној монтажној траци или водити разговор преко телефона
понекад може бити веома напорно. Физичке нелагодности као што су глад,
бол или исцрпљеност могу се такође сматрати обликом буке и могу ометати
ефикасност комуникација. Проблем, наравно, може бити и гори ако је
порука крајње сложена или нејасна. С друге стране, јасна порука изражена
директно и отворено може се пренети и у крајње "бучној" средини.
Повратна спрега је одговор примаоца пошиљаоцу поруке. Тај одговор
се шаље обрнутим путем ка извору поруке. Повратна спрега, као везивно
ткиво у двосмерном комуникационом процесу, спаја пошиљаоца и примаоца
поруке међусобно, тако да могу истински комуницирати. Као пример
повратне спреге могли бисмо навести узвратни захтев радника менаџеру о
додатним упутима за обављање наложеног му посла. Активност примаоца
поруке доводи до повратне спреге, средишњег елемента сваког чина
комуникације. Повратна спрега, тј. повратна информација пошиљаоцу може
да буде у виду тренутног одговора који показује разумевање (примљене
поруке) или одгођени одговор. Ово последње је случај кад, на пример,
