1
SADRŽAJ
UVOD ………………………………………………………………………………2
1.POJAM, ZNAČAJ I ISTORIJSKI RAZVOJ KVALITETA ..................................3
2.MENADŽMENT KVALITETOM I PREDNOST UVOĐENJA SISTEMA
UPRAVLJANJA KVALITETOM ...........................................................................4
2.1.Prednost uvođenja Sistema kvaliteta ....................................................................5
3.KONCEPT TQM ....................................................................................................5
3.1.Menadžment totalnog kvaliteta-TQM ..................................................................5
3.2.TQM Transformacija ...........................................................................................6
3.2.1.Priprema za TQM .............................................................................................6
3.2.1.1.Izgradnja podrške .........................................................................................7
3.2.1.2.Timski rad ....................................................................................................8
3.2.1.3.Uspostavljanje odbora za kvalitet ................................................................8
3.2.2.Planiranje kvaliteta ..........................................................................................9
3.2.2.1.Određivanje tržišta i kupaca ........................................................................9
3.2.2.2.Određivanje potreba kupaca.........................................................................9
3.2.2.3.Razvijanje procesa .....................................................................................10
3.2.3.Implementacija kvaliteta ................................................................................10
3.2.4.Nadzor (i osiguranje) kvaliteta .......................................................................10
3.3.Načela i principi TQM-a ...................................................................................11
3.4.Alati i tehnike kvaliteta .....................................................................................12
3.5.Upravljanje kvalitetom prema standardima ISO 9000 ………………………..13
ZAKLJUČAK .........................................................................................................15
LITERATURA …………………………………………………………………….16
2
UVOD
U okviru ovog seminarskog rada upoznaćemo se sa menadžmentom kvaliteta I konceptom
TQM (Total Quality Management
) kao I sa određenim pojmovima I definicijama koje će
nam približnije dočarati I pojasniti upravljanje kvalitetom I koncept totalnog kvaliteta.
Cilj izrade samog seminarskog rada je da kroz pojašnjavanje pojma kvaliteta I svih
njegovih bitnih komponenti pokažemo koliki je njegov značaj I uloga na poslovanje uopšte.
Na samom početku potrebno je definisati pojam kvaliteta, upravljanja kvalitetom kao I
koncept TQM.
Kada govorimo o kvalitetu i upravljanju kvalitetom obično razmišljamo o proizvodnim
organizacijama. Konkurentnost kompanije na svetskom tržištu odredjena je kvalitetom
procesa unutar same kompanije. Kvalitet proizvoda je želja i cilj svakog uspešnog tržišno
orijentisanog poslovnog sistema. Kvalitet označava nastojanje da se stvari urade dobro prvi
i svaki sledeći put.
Upravljanje kvalitetom je sistematičan način kojim se garantuje da će se organizovane
aktivnosti odvijati onako kako je planirano. To je disciplina upravljanja koja se bavi
sprečavanjem pojave problema, kao i kontrolom, čime se osigurava preventiva. Upravljanje
kvalitetom je efikasan alat za rešavanje svih zahteva kvaliteta i uspostavljanje moderne i
inovativne kompanije. Ono predstavlja skup aktivnosti i akcija kojima se utiče na kvalitet
proizvoda, rada i organizovanja.
TQM-menadžment totalnog kvaliteta predstavlja poslednji primenjeni nivo u
menadžmentu kvalitetom.TQM pristup je našao primenu kako u proizvodnji, tako i u
pružanju usluga. Pristup obuhvata unapredjenje funkcionisanja organizacije, rada i svakog
pojadinca. Postoje mnogobrojna značenja pojma TQM. Opisuju ga kao novu filozofiju,
kulturu,pristup, religiju. TQM je menadžment pristup za postizanje izvrsnosti organizacije i
njenih rezultata.
Nakon davanja osnovnih definicija I pojmova kvaliteta, kroz dalju izradu seminarskog rada
oni će biti detaljnije pojašnjeni sa ciljem da se pokaže koliki je značaj kvaliteta I to ne samo
na poslodavce I vlasnike kompanija već I na krajnje potrošače I korisnike usluga, jer pored
finansijskog učinka I dobiti, koji se često ističe kao osnovni motiv poslovanja, zadovoljstvo
potrošača nema cenu I mnogima služi kao vodilja u bilo kojoj vrsti privređivanja. Uloga
kvaliteta na sve to je neosporna.
4
Kvalitet, a sa njim i zarada dolaze u 4 dimenzije:
1. fokusiranjem na kupca,
2. orijentacijom na procese
3. tretiranjem osoblja kao važnog resursa
4. spremnošću na brze promene
2.MENADŽMENT KVALITETOM I PREDNOST UVOĐENJA
SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM
Upravljanje kvalitetom je sistematičan način kojim se garantuje da će se organizovane
aktivnosti odvijati onako kako je planirano. To je disciplina upravljanja koja se bavi
sprečavanjem pojave problema, kao i kontrolom, čime se osigurava preventiva. Upravljanja
kvalitetom je efikasan alat za rešavanje svih zahteva kvaliteta i uspostavljanje moderne i
inovativne kompanije. Ono predstavlja skup aktivnosti i akcija kojima se utiče na kvalitet
proizvoda, rada i organizovanja.
Proizvodnost i cena u prošlosti su predstavljali kritične faktore uspeha kompanije. U
današnje vreme zahtevi za inovacijskim veštinama, jedinstvenosti,sposobnosti učenja,
dobro osmišljenim proizvodima ili uslužnim programima, fleksibilno prilagodjavanje
promenjivim tržišnim uslovima i zahtevima klijenata predstavljaju najveće zahteve
standarde kvaliteta za modernu kompaniju.
Jedan od glavnih činilaca u procesu uspostavljanja sistema kvaliteta su menadžeri. Njihov
zadatak je :
Vođenje
Pomoć osoblju (timu) pri donošenju odluka i unapređenju njihovih mogućnosti
Savetovanje – osigurati informacije i trening
Ohrabrenje – osigurati pozitivnu poslovnu klimu i kulturu
Koordinacija – uskladiti funkcije različitih timova, radnih grupa i pojedinaca
2
Uvodjenjem sistema upravljanja kvalitetom u firmi dolazi do: kontinuiranog stalnog
poboljšanja, povećanja konkurentnosti, povećanje efikasnosti i profitabilnosti,jasnih
procedura, minimiziranja grešaka,smanjenju vremena proizvodnje, bolje motivacije,bolje
komunikacije i informisanosti, povećanja imidža, sigurnosti i pouzdanosti proizvoda ili
usluga, do boljeg upravljanja ljudskim potencijalima,do usmerenosti na kupce.
2
Fayol H., “ General and Industrial Management “, Pitman, 1949, strana 44
5
Kupac je taj koji odredjuje kvalitet, a ne proizvodjač. Za ocenu kvaliteta neophodno je
poznavati potrebe korisnika. Orijentacija na kupca ukazuje da je koncept kvaliteta
marketinški zasnovan.
2.1. Prednost uvođenja Sistema kvaliteta
Razni troškovi se pojavljuju kada se posao ne radi dobro:
nesreće
čekanja i istraživanja
sporna potraživanja
pogrešne analize i izveštavanja
kazne i penali
otpuštanja, promene prioriteta
pogrešne procene
nezavršeni projekti
popravke
Šta se može dobiti naspram visokih troškova za uvođenje sistema kvaliteta?
Zadovoljan kupac koji želi da nastavi da radi sa organizacijom i dobra referenca.
Niži troškovi poslovanja jer se osoblje ne bavi pritužbama, korekcijama i poslovima
koje nisu prvi put dobro urađeni (David Butler uštede procenjuje na 1’-20%).
Proširenje poslovanja bez angažovanja dodatnih radnika
Zaposleno osoblje je dobro obučeno, ima dobro dokumentovane procese i nema
nedoumica oko toga šta kupac stvarno želi.
3.KONCEPT TQM
3.1. Menadžment totalnog kvaliteta-TQM
TQM se pojavljuje kao odgovor Zapada na vrlo uspešnu japansku poslovnu koncepciju –
neki je nazivaju i religijom – Kaizen.
Kaizen predstavlja procesno orijentisani način poslovnog razmiljanja naspram usmerenosti
Zapada samo ka rezultatima.
TQM-menadžment totalnog kvaliteta predstavlja poslednji primenjeni nivo u
menadžmentu kvalitetom.TQM pristup je našao primenu kako u proizvodnji, tako i u
pružanju usluga. Pristup obuhvata unapredjenje funkcionisanja organizacije, rada i svakog
