Razumijevanje potrošača u turizmu
2011
UNIVERZ
I
TET
CRNE GORE
Fakultet za turizam i
hotelijerstvo
-
Kotor
SEMINARSKI
RAD
Predmet: Razumijevanje potrošača u turizmu
Tema: Ponašanje potrošača u hotelijerstvu
Predmetni
nastavnik:
Studenti:
Prof. dr Andriela Vitić-Ćetković
Vulević Boban 101/09
Predmetni
saradnik:
Vujošević Snežana
62/08
1
Razumijevanje potrošača u turizmu
2011
Mr Ilija Moric Srdić Ognjen
204/09
Živković Danijela
219/08
K
otor, novembar 2011. godine
SADRŽAJ
Uvod.............................................................................................3
1.Analiza trendova u hotelijerstvu............................................4
2. Vrijednosti teorije o istraživanju ponašanja
potrošača u hotelijerstvu……………………………………..7
3. Razvoj istraživanja o ponašanju potrošača.........................8
4. Koncept upravljanja zadovoljstvom potrošača………….12
Zaključak……………………………………………………..14
2
Razumijevanje potrošača u turizmu
2011
''Hotelijerstvo predstavlja privrednu djelatnost u okviru ugostiteljstva,
koja prostorno i funkcionalno objedinjuje usuge smještaja sa uslugama
ishrane, uključujući i prateće usluge koje njima gravitiraju. Za hotelijerstvo
se često kaže da je reprezentativna ugostiteljska djelatnost iz razloga što je
specifična po prostornim, tehničko-tehnološkim i organizaciono-
kadrovskim mogućnostima, što omogućuje da se u okviru jedne cjeline
ostvari potpuna ugostiteljska usluga, dakle kombinacija usluga smještaja,
ishrane i točenja pića i napitaka.'' 2
Ugostiteljska industrija sastoji se od široke kategorije polja u okviru
industrije usluga koji uključuje smještaj, restorane, planirane događaje,
zabavne parkove, prevoz, krstarenje kao i dodatna polja u okviru turističke
industrije. Hotelijerstvo kao grana industrije i ugostiteljstva koja zarađuje
nekoliko milijardi dolara, najviše zavisi od raspoloživosti slobodnog
vremena i dohotka. Smjestajne jedinice, kao što su hotel, motel i pansion se
sastoji od više grupa, kao što su održavanje objekta, direktne operacije
menadžmenta, marketinga i ljudskih resursa.
Kapacitet hotela određen je brojem soba, kao osnovnih smještajnih
jedinica. Sa druge strane, kapacitet sobe izražen je u broju ležaja, stoga
treba praviti razliku u odnosu na kapacitet hotela i kapacitet sobe
.
Hotelijeri kao svoj primaran cilj predstavljaju povecan broj popunjenosti
kapaciteta. Rečeno je da je soba osnovna smještajna jedinica, pa valja
obrazložiti činjenicom postojanja složene smještajne jedinice, koja se
naziva apartman i koja se sastoji najmanje od jedne spavaće sobe, kupatila,
prostorije za dnevni boravak opremljene TV prijemnikom i mini barom.
Cilj ovog rada je da se prikaže razumijevanje ponašanja potrošača u
hotelijerstvu, odnosno značaj i faktori koji na njih utiču, uticaj
globalizacije, vrijednosti teorije o istrazivanju ponašanja potrošača, kao i
koncept upravljanja zadovoljstvom potrošača.
1 Schiffman Leon G. – Leslie Lazar Kanuk, Consumer Behavior, eight edition, Pearson
Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey,
2004., srt. 8.
2 Lončar M. Osnovi Hotelijerstva , Viša Hotelijerska Škola Beograd 2008
1. Analiza trendova u hotelijerstvu
4
Razumijevanje potrošača u turizmu
2011
Jasno je da je današnje društvo, ili bar zapadno društvo više
okarakterizovano kao potrošačko nego proizvodno. Većina nas sa
entuzijazmom prihvataju potrošnju i društvo koji su spremni da učestvuju
u mogućnostima koje pruža tržište. Po Ritzeru (1999:34): „zapadno društvo
se sve više karakteriše kao ono što nazivamo hiper-potrošačima i većina
ljudi sve više je opsjednuto potrošnjom“. Jasno je da potrošnja igra sve veću
ulogu u zapadnom društvu; nekada zaista izgleda da potrošnja definiše
zapadno društvo.
Sve više i više osnovna proizvodnja se odvija u zemljama u razvoju, a
samim tim jeftinije države su preuzele centralnu poziciju po potrošnji u
društvu, pa to dovodi do pitanja zašto je došlo do rasta kamatnih stopa u
potrošnji i koje su njene implikacije u hotelijerstvu?
Jedan broj autora kao što su: Benson (1994), Miles (1998) i Ritzer
(1999), daju naloge za rad sa grafikonima porasta potrošnje. Gabriel i Lang
(1995), su dali sveobuhvatan opis detaljnog rasta potrošnje. Nije moja
namjera da idem u dubinu po ovom pitanju, svi oni koji su zainteresovani
za istorijski razvoj studija potrošnje, preporučujem jednu od knjiga
navedenih autora.
Ako uzmemo u obzir rast potrošnje, većina autora tvrdi da se može
objasniti nekoliko ključnih faktora uključujući:
- Ekonomske promjene
Skorija kretanja u ekonomijama većine razvijenih zemalja, to jest,
kretanja tokom 80-ih i 90-ih godina dovela je do rasta cijena akcija na
tržištu i veoma niskom stopom nezaposlenosti, stavljajući ljude sa
nezapamćeno visokim prihodima. To je dovelo do rasta broja ljudi
koji će moći da iskoriste mogućnost prevremenog odlaska u penziju i
ljudi koji imaju sredstva da postanu aktivni potrošači. Rezultat toga
je da ljudi žele i mogu da priušte sebi više dobara i usluga, a za
mnoge ljude je ugostiteljstvo postalo glavni oblik rekreacije. Iz
perspektive snadbijevanja, kompanije, a posebno one koje se
kotiraju na svjetskim berzama, priznaju da je u cilju poboljšanja
poslovanja neophodno da se pokažu značajna povećanja profita iz
godine u godinu. Ekonomski rast ima i značajne političke implikacije
koje su vlade spremne da iskoriste kao što su socijalna davanja.
- Rast učešća mladih ljudi na tržištu
5
