Ponašanje u organizacijama: stavovi

PLAN STIMULACIJA OD KOGA RADNICI

STVARNO IMAJU KORISTI:

KAKO VODE BRIGU U M ANO R CARE

vaki rukovodilac će vam reći da je teško, ako ne i nemoguće, da izradite dugoročan plan ako 

ne znate ko će za vas raditi. Zamislite kakva je bila kriza, koja je sigurno postojala u Manor Care 

Inc., korporaciji koja pruža zdravstvene usluge, kada su je svake godine tokom višegodišnjeg 

perioda masovno napuštali 

, 

radnici. To se dešavalo sve do novembra 1991, kada je Čak ŠHds 

(Chuck Shields), viši potpredsednik za ljudske resurse,  sproveo program koji je zaista doneo 

preokret. "Benefits of Choice" (Korist od izbora) kako su ga nazvali, izrađen je s ciljem da izgradi 

stabilnu, zadovoljnu i veoma odanu radnu snagu. Kijučni stav ovog pristupa je bio da svih 25.000 

zaposlenih u Manor Care-u treba da bude svesno da kompanija ceni njihov doprinos i da ih 

nagradi za lojalnost. Imajući to u vidu, uveden je sistem po kojem je korporacija uplaćivala veći 

deo troškova zdravstvene zaštite radnika, a takođe je uplaćivala i veće iznose doprinosa u 

programe štednje svakog radnika za svaku godinu koju su proveli na radu.

S

Drugi kritični element programa odnosi se na komunikacije. Budući da su  neki radnici Manor Care-a 

nedovoljno obrazovani i/ili nepismeni, bilo je potrebno da im se veoma pažljivo objasne kompleksni planovi 

stimulacija. Iz tog razloga, stručnjaci za ljudske resurse organizovali su sastanke na kojima su male grupe 

radnika gledale video filmove i slajdove koji su opisivali plan, najjednostavnijim jezikom. Radnici su takođe 

dobili informativne brošure koje su mogli odneti kući, koji su sadržali jasne primere različitih opcija za odlazak 

u penziju. Pored toga, uspostavljena je besplatna telefonska vruća linija preko koje su radnici mogli da dobiju 

odgovore na svoja pitanja tokom otvorenog perioda prijavljivanja (čak i u vreme praznika Zahvalnosti). Izazov 

je bio u tome da radnici shvate različite kompleksne opcije koje su im stajale na raspolaganju i da saznaju više 

o različitim opcijama koje im nudi plan, bez ikakvog usmeravanja u određenom pravcu.

Mada je ovaj intenzivan obrazovni program bio skup (imajući u vidu troškove snimanja videa, opremanja 

vruće linije, štampanja literature i slično), trud se više nego isplatio, jer je opala stopa fluktuacije radnika. Šilds 

izveštava da je "dobrovoljna fluktuacija u celoj korporaciji pala na oko 15 odsto u svim klasifikacijama" - čak i 

više, oko 20 odsto, među radnicima koji pružaju direktne usluge, kao što  su bolničarke. To znači da više nije 

bilo potrebno svake godine regrutovati oko  2.000 bolničarki i obučavati ih. Ako se troškovi po zaposlenom 

radniku procene na 2.500 dolara, ušteda je značajna.

Rukovodioci Manor Care-a ne samo da su zadovoljni zbog ušteda koje je p

r

ogram doneo. već i zbog boljeg 

raspoloženja   među   radnicima   kojim   se  objašnjava nova, viša stopa zadržavanja radnika. Investirajući u 

dobrobit svojih radnika, Manor Care je uspela da sr/ori lojalniju radnu snagu - i veći stepen posvećenosti i  

zadovoljstva.

l, kao što kaže Šilds, "ako počnete da radite za nas, pridružujete se porodici Manor Care, a što duže bude

r

.e 

sa nama, to ćemo se mi više brinuti o vama". Kompanija čija je specijalnost da brine o drugim ljudima jasno 

pokazuje da brine o svojim ljudima.

Š

ta je dovelo do impresivnog preokreta u stabilnosti radne snage u Manor Care? To sigurno nije paket 

stimulacija per se, niti briga da se svima objasni ono stoje bitno, već osećanja radnika prema kompaniji zbog 

svih ovih stvari. Drugim recima, njihova osećanja su se promenila, a radnici su sada pokazali spremnost da 

ostanu na poslu. •Očigledno je da osećanja imaju veliki uticaj na način na koji se mi ponašamo u organi-

zacijama, l zaista, ovakva osećanja 

-stavovikako 

ih nazivamo -predstavljaju važan deo života ljudi, posebno 

na poslu. Naši stavovi prema našem poslu ili organizaciji - koje •  nazivano 

stavovi prema radu 

- ne samo da 

imaju jak uticaj na način na koji radimo, već i na kvalitet života na poslu. U ovom poglavlju pažljivo ćemo 

razmotriti svaki od ovih efekata.

Počećemo opisivanjem opŠte prirode stavova - Šta su to stavovi i kako se menjaju.  Sa  tim  znanjem, 

pažljivije     ćemo razmotriti više specifičnih tipova stavova prema radu. Počećemo sa 

zadovoljstvom na poslu - 

odnosno, pozitivnim ili negativnim osećanjima  koje ljudi imaju prema svom poslu.' Posebno ćemo opisati 

neke važne faktore koji doprinose da budemo zadovoljni i nezadovoljni našim poslom, a zatim ćemo razmotriti 

posiedice ovakvih reakcija po organizaciono ponašanje.

Dalje, obratićemo pažnju na drugi važan stav prema radu - 

organizacionu posvećenost. 

Ovaj stav se 

odnosi na osećanja koja ljudi imaju prema organizacijama za koje rade - stepen u kojem se identifikuju sa 

organizacijama u kojima su zaposleni.-Najzad, bavićemo se specijalnom vrstom stava koja vam je verovatno 

već poznata (nažalost!) 

-predrasudama. 

To su negativna mišljenja o drugim ljudima koji se mogu svrstati u 

izvesne kategorije, kao što su žene i etničke manjine, da pomenemo neke od njih,

3

 Kao što ćemo videti, ovakvi 

stavovi mogu imati veoma razoran uticaj na živote  - pojedinaca i efikasno funkcionisanje organizacija u 

kojima su oni zaposleni.

STAVOVI: STA SU STAVOVI l STA JE UZROK PROMENA STAVOVA?

Mada se u našem svakodnevnom jeziku često pozivamo na stavove, usled neformalne upotrebe ovog koncepta 

gubi se njegovo pravo značenje koje mu daju naučnici koji se bave društvenim naukarna. Da bismo vam 

pomogli da bolje shvatite staje to stav, daćerno formalnu definiciju termina i objasnićemo ulogu stavova u 

proučavanju organizacija. Nakon toga, identifikovaćemo neka ključna razmatranja koja se tiču promene 

stavova, kako kod drugih tako i kod nas.

STAVOVI; DEFINICIJA

-. Ako vas pitamo šta osećate prema svom poslu, verovatno ćemo ustanoviti da imate svoje mišljenje. Možda 

ćete reći, na primer, da stvarno volite svoj posao i da smatrate da je veoma zanimljiv. Ili ćete se možda gorko 

žaliti na svoj posao i smatrati da je krajnje dosadan. Možda imate kompleksnije mišljenje, možda vam se neke 

stvari dopadaju (npr., "moj šef je dobar"), a neke ne (npr., "plata je užasna"). Bez obzira na to šta stvarno osećate, 

stavovi   koje   izražavate   sastoje   se   od   tri   osnovne   komponente:   evaluativne   kognitivne   i   bihejviorističke 

komponente.

4

 Budući da ove komponente predstavljaju osnovu naše definicije stavova, biće korisno da nešto više 

kažemo o njima (vidi sliku 5-1).

Suočeni sa ovom situacijom, suočavate se sa kognitivnom disonancom: vaš pozitivan stav prema zaštiti životne 

sredine nije u skladu sa Činjenicom da vi doprinosite zagađivanju sredine (Što ste uradili, jer ste lojalan radnik). Iz 

tog razloga, vaše ponašanje je disonantno u odnosu na vaš stav, i 

zbog 

toga želite da promenite svoj stav 

prema zaštiti životne sredine - možda ćete pomisliti da zaštita životne sredine i nije tako bitna. Ako na ovaj način 

menjate svoje stavove, vaše ponašanje neće biti u neskladu sa vašim  stavovima, čime ćete resiti problem 

kognitivne disonance.

KAKO 

PROMEN1T! STAVOVE DRUGIH: DETERMINANTE 

UBEDLJ1VOSTI

Kao što smo rekli, ljudi ponekad menjaju svoje stavove kako bi ih usaglasili jedne sa drugima. 

Takođe   postoje   situacije   u   kojima   namerno   pokušavamo   da   promenimo  stavove   drugih   ljudi.   Mi 

možemo biti zainteresovani da promenimo stavove ljudi prema radu na bolje, jer se njihovi negativni 

stavovi mogu dovesti u vezu sa nepoželjnim  ponašanjem (npr. visoka stopa 

odsustvovanja 

sa posla i 

fluktuacije). Naravno, ml takode možemo biti zainteresovani da promenimo stavove zbog samih stavova 

- odnosno, da kreiramo pozitivnije stavove prerna radu, jer pozitivna osećanja garantuju bolji kvalitet 

života na poslu.

Zamislite da vaš šef od vas zatraži da ostanete posle radnog vremena da biste na vreme završili važan 

izveštaj za sastanak koji treba da se održi narednog dana. Sada, zamislite da gledate TV reklamu koja 

reklamira da ćete očuvati zdravlje ako koristite nov doručak od cerealija. Mada ove dve situacije nemaju 

nikakve sličnosti, imaju važan zajednički element: obe se odnose na pokušaj da izazovu promenu vaših 

stavova - da budete spremniji  da   radite'prekovremeno,   u   prvom   slučaju,   i   da   vas   zainteresuju   za 

cerealije u drugom slučaju. Mada uglavnom niste toga svesni, verovatno ste stalno izloženi pritiscima da 

promenite svoje stavove - proces koji se naziva ubeđivanje. U procesu ubeđivanja, ciljnoj osobi (osoba Čije 

stavove treba promeniti) šalje se poruka f u pisanoj formi ili usmeno) koja sadrži informaciju koja je tako 

planirana da izazove promene njenog stava (vidi sliku 5-2). Ovaj proces sadrži dva osnovna elementa - 

komunikatora 

(osobu koja ubeduje druge) i 

komunikaciju 

(određen sadržaj same poruke).

6

KOMUNIKATORI: STA IH ČINI UBEDLJIVIM?

Istraživanje je pokazalo da ubedljivost komunikatora zavisi od nekoliko faktora. Prvo, po pravilu, 

mnogo lakše će nas ubediti 

neko koga volimo. 

Zbog toga što po pravilu ignorišemo ljude koje ne volimo, 

ove osobe ne mogu biti efikasni agenti promene stavova. Drugo, ljudi koji su  

elokventni govornici  

po 

pravilu su veoma efikasni u ubeđivanju drugih. Zbog toga Što govore brzo i bez otezanja, elokventni  

govornici odaju utisak da znaju o čemu pričaju.

7

 Uprkos popularnom verovanju u suprotno, ljudi koji 

brzo govore su veoma ubedljivi.

nešto malo razlikuje od njihovog nego kada je potpuno različit. To se uglavnom događa jer ljudi teže 

da odbace krajnje suprotne stavove kao nerazumne i nevažne za razmatranje, dok se nešto   malo 

različita mišljenja smatraju za razumnija i prihvatljiva. Izgleda da se stavovi mogu mnogo efikasnije 

menjati ako se od njih svaki put po malo odustane, nego kada se od  nekog traži da svoje mišljenje 

promeni drastično i odjednom. (Mada smo opisivali načine na koje se pojedinačno mogu prorneniti 

stavovi ljudi, moguće je koristiti medije masovne komunikacije da se promene stavovi velikog broja 

ljudi prema kompanijama, pa čak i poslu uopšte. Da biste videli kako je jedan popularan film efikasno 

uticao na promenu stavova, pogledajte tekst "Globalna organizacija.")

GLOBALNA ORGANIZACIJA

"RODŽER i JA"; FILM KOJUE IZAZVAO PROMENU STAVA PREMA AMERIČKIM FIRMAMA U SAD l JAPANU

Kada govorimo o potencijalno ubedljivoj-komunikaciji, ml najverovatnije. mislimo na •'• jedno od 

najpopularnijih 'sredstava komunikacije

- na film. Mada je lako zamisliti kako film može uticati ha 

nečije stavove prema određenim • modernim trendovima ili muzici, manje je očigledno da film" može 

imati uticaj na naše" stavove prema 'određenoj, kompaniji .t 

i 

čak" načelno':'prerna-, .američkoj "privredi. 

Pa

:

- ipak, ? nedavna studija Bejtmena (Bateman ), Sakana i Fudžita'-(Fujita) jasno pokazuju

1

 da postoji 

takav • uticaj.'

0

  •    ."

U   studiji   je   korišćen   film.   "Rodžer   i.ja'Vdoku-'   mentarni   fiim   iz   1990.   koji   je'prikazao   zatvaranje 

postrojenja General, Motorsa ".(GM}"".u. Fliritu,. Mičigen,"kao 'i ^kasnije privremeno-otpuštanje nekoliko 

desetina hiijada radnika. Da li ovoj film može da utiče na-nečije, stavove prema. GM i" američko} privredi 

uopšte?   Da   bi.".odgovorili   na   ovo'-   pitanje,:Istraživači   "-su°'"-meriii-.   stavove   268   odraslih   -osoba   u". 

Durhamu, Severna Karoltna. •.. Izabrane su dve grupe:-oni; koji 'nisu. vrdeii.film (ispitivant-su ^a uEasku u 

bioskop) i oni koji-"su film gledali" (ispitivani su po izlasku iz bioskopa); Upoređujući ove "dve .grupe 

Bejtmen; h njegovi, saradnid. su ustanovili" da j& film""zaista prornenio •stavove .u pravcu., koji je" 

odgovarao njegovoj -negativnoj poruci. To znači da 

su 

oni koji su -videli film izrazili negativniji stav prema 

GM nego

cinizam takođe generalizovao na američku privredu načelno: negativniji. stav...prema američkoj privredi 

Izraziii su cni koji su film videii nego oni koji ga nisu videii.

Mada su ovi rezultati'zanimljivi.'u ovoj jednostavnoj eksperimentalnoj" demonstraciji nije izvršeno 

poređenje'stavovaistih ljudi pre i posle giedanja filma y što je" bolji način da se' izmere "prornene V 

stavova. • - Rezultati su, 'takođe,. ograničeni -Imajuću u vidu da je' istraživanje izvršeno"•:samo -u 'SAD, u 

kulturi u-kojoj, ijudi -možda" već Imaju formirano mišljenje o General Motorsu. Pokušavajući 'da prevaziđu 

'.ova ograničenja, istraživači, su ponovili svoju studiju sa 542 univerzitetska studenta u Tokiju,'.Japan.^ 

Stavovi ispitanika prema GM i američkoj" privredi načelno mere'rii su (pomoću upitnika koji je naravno 

preveden na japanski) pre i posle prikazivanja filma "Rodžer i ja", koji je titlovaana japanski jezik,; u 

lokalnom bioskopu. Rezultati su bili isti kao.i oni iz "američke studije.." Oba-stava prema GM .i američkoj 

privredi uopšte bila su znatno

:

,negativnija posle .nego pre giedanja fiima/; Posebno zanimljivo, je/bilo još. 

jedno otkriće. Ne-samo" da "je gledanje filma izazvalo "negativne reakcije.'prema"američkoj privredi, već 

je- izazvalo mnogo pozitivniji stav prema japanskim "preduzećimal Jasno je'da je iskustvo "sa negativnim 

akcijama" američke tirme učinilo da japanske;----firme /ir'poređenju .sa" američkim izgledaju poštenije 

imnogo časnije .