SEMINARSKI RAD
Predmet:
Poslovna logistika
Tema:
Upravljanje servisom potrošača na primeru kompanije Guess
Student:
Valjevo, 2021.
Sadržaj
Uvod.........................................................................................................................................4
1. Servis potrošača kao logistički cilj
....................................................................................6
1.1. Definisanje pojma logistike.............................................................................................. 6
1.2. Logistički podsistemi........................................................................................................ 7
1.3. Ultimativni cilj logističkog menadžmenta........................................................................ 8
2. Servis potrošača kao konkurentsko sredstvo kompanija
.............................................. 9
2.1. Pojmovno određenje servisa potrošača.............................................................................. 9
2.2. Komponente servisa potrošača..........................................................................................11
2.3. Strategije servisa potrošača ............................................................................................. 13
3. Upravljanje servisom potrošača
..................................................................................... 15
3.1. Faze upravljanja servisom potrošača .............................................................................. 15
3.2. Kontrola utvrđenog nivoa servisa potrošača .................................................................. 18
4. Servis potrošača na primeru kompanije GUESS
...........................................................18
4.1. Istorijat firme................................................................................................................... 18
4.2. Servis potrošača .............................................................................................................. 22
4.3. Perspektive daljeg razvoja kompanije ............................................................................ 22
Zaključak
.............................................................................................................................. 23
Literatura
........................................................................................................................... 25
2
Konačno, u
tački četiri
biće objašnjen servis potrošača kroz primer kompanije
Guess
.
Počevši od istorijata kompanije
Guess
, njegovog servisa kao i buduće perspektive daljeg
razvoja kompanije.
4
1. Servis potrošača kao logistički cilj
1.1. Definisanje pojma logistike
Pojam logistike i logističkog upravljanja je različit termin za različite logističare i praktičare.
Postoji mnogo različitih definicija logistike koje, svaka za sebe, pokušavaju na najbolji
mogući način da objasne ovaj segment marketing funkcije. Logistika obuhvata procese
tokova materijala i proizvoda koji ulaze u firmu, koji se pomeraju u okviru proizvodnog i/ili
distributivnog procesa i sve izlazne tokove roba iz preduzeća. To znači da postoji ulazna
logistika, upravljanje materijalom, fizička distribucija.
Logistički menadžment obuhvata upravljanje tokovima proizvoda „ispred, unutar i iza" jedne
firme, dok koncept menadžmenta lanca snabdevanja sagledava sve tokove unutar jednog
lanca snabdevanja nekog distributivnog kanala.
Marketing logistika se odnosi na upravljanje tokovima sirovina i repromaterijala od izvorišta
do mesta prerade, na tokove materijala i polufabrikata u toku samog procesa proizvodnje, kao
i na tokove gotovih proizvoda do finalnih potrošača. Upravljanje fizičkom distribucijom roba
obuhvata premeštanje i skladištenje samo finalnih proizvoda u pravcu proizvođač – posrednik
(ako postoji) - krajnji potrošač. Fizička nabavka je proces dopremanja inputa u obliku
sirovina ili repromaterijala u proizvodnju. Upravljanje materijalom predstavlja optimizaciju
kretanja materijala i polufabrikata u toku samog proizvodnog ciklusa. Pojedini logistički
termini se često uzimaju kao sinonimi , što se naročito odnosi na poistovećivanje dva
najčesće korišćena termina - marketing logistika i fizička distribucija, a iz razloga što su
bazični principi pojedinih logističkih aktivnosti svuda isti: i kod ulazne logistike, i u toku
proizvodnog procesa, i na polju izlazne logistike.
Danas se pod logistikom podrazumeva ,,deo procesa lanca snabdevanja koji planira,
implementira i kontroliše efektivan i efikasan forvard i riversni tok i skladištenje dobara i
usluga, i sa tim povezanih informacija, između mesta porekla i mesta potrošnje, da bi se
zadovoljili zahtevi kupaca" Iz ove definicije se jasno vidi da su u fokusu profesije menadžera
logistike aktivnosti koje su povezane sa fizičkim aspektima kretanja dobara od dobavljača do
kupca.
Logističari se uglavnom bave pitanjima transporta, pakovanja, skladištenja, sigurnosti i
rukovanja proizvodima koje njihova firma kupuje ili prodaje i u svakodnevnoj su interakciji
sa menadžerima proizvodnje, nabavke, marketinga, finansija, pružanja usluga kupcima itd.
1.2. Logistički podsistemi
5
• izbor vida transporta (ako sami prevozimo),
• optimizacija robnih tokova i ruta kretanja vozila (ako sami prevozimo),
• izbor transportera ili logističkog provajdera (ako rentiramo uslugu prevoza).
Upravljanje skladištenjem
je set odluka vezanih za planiranje, organizaciju i kontrolu svih
skladišnih aktivnosti firme. Odlučivanje po pitanju sistema skladištenja se odnosi na sledeće
odluke:
• posedovanje sopstvenih skladišta ili rentiranje javnih/privatnih magacina,
• centralizacija, odnosno decentralizacija skladišnog sistema,
• izbor lokacije skladišta.
Upravljanje zalihama
započinje procesom nabavke sirovina i repromaterijala (u
proizvodnji), odnosno nabavkom finalnih proizvoda (u trgovini), nastavlja se upravljanjem
strukturom I nivoom poluproizvoda tokom fabričkog procesa i završava se planiranjem i
kontrolom zaliha proizvoda ili gotove robe. Akcenat nije na vrsti i mestu zaliha u preduzeću,
već na koncipiranju politike zaliha koja ima svoja dva osnovna stuba:
• strukturalno-količinski i
• finansijski.
Upravljanje informacijama
logističkog karaktera podrazumeva prikupljanje, selekciju i
analizu informacija o:
• strukturi i nivoima tražnje za finalnim proizvodom,
• trenutnoj poziciji robe koja se nabavlja ili isporučuje,
• preciznim informacijama o stanju zaliha svih vrsta proizvoda u poslovnom sistemu firme.
Posebno mesto treba da ima proces prijema i realizacije porudžbine, kao informatičko-
administrativni put koji prati robu od trenutka kupčeve narudžbine do momenta preuzimanja
te robe od strane kupca.
1.3. Ultimativni cilj logističkog menadžmenta
Ljudi zadovoljavaju potrebe i želje proivodima i uslugama, a zadatak marketinga je stvaranje,
promovisanje i isporuka krajnjim potrošačima. Proizvod uglavnom predstavlja fizički,
opipljivi predmet, ali i sve što bi moglo zadovoljiti potrebe i želje potrošača: usluge,
doživljaji, događaji, osobe, mesta, imovina, organizacije, informacije i ideje. Vrednost je
potrošačeva procena ukupne mogućnosti proizvoda da zadovolji njegove potrebe. To je odnos
između onoga što potrošač dobija i onoga što daje. Dobija koristi koje sadrže funkcionalne i
emocionalne koristi, a procenjuje troškove koji obuhvataju finansijske, fizičke, troškove
energije i ulaganje vremena.
Marketing ekspert može povećati vrednost ponude za potrošača povećanjem koristi,
smanjenjm troškova,i jednim i drugim, većim povećanjem koristi u odnosu na povećanje
troškova i manjim smanjenjem koristi u odnosu na smanjenje troškova.
Servis potrošača danas se može posmatrati kao jedno od najboljih marketinških oružja u
postizanju i kreiranju potrošačeve vrednosti.
7
