VISOKA TEHNIĈKA ŠKOLA STRUKOVNIH STUDIJA
Kragujevac
Dr Miroljub Banković, prof.
POSLOVNE KOMUNIKACIJE
(skripta)
Kragujevac, 2013.
Poslovne komunikacije
2
Status predmeta
: obavezni
Broj ESPB
: 6
Cilj predmeta
:
Upoznavanje sa pojmom komunikacije, oblicima komunikacije, komunikacionim stilovima
i znaĉajem dobre komunikacije u poslovanju.
Ishod predmeta
:
- Osposobljenost za kvalitetnu poslovnu komunikaciju
- Sposobnost prilagoĊavanja uĉesnika u procesu komunikacije
- Razumevanje uticaja komunikacije na uspešnost poslovanja preduzeća i
drugih sistema
- Osposobljenost za šire i dublje upoznavanje srodnih disciplina
Program predmeta:
1.
Pojam i znaĉaj komunikacije (karakteristike komunikacije, proces komuniciranja,
komunikacija i okruţenje u kome se odvija)
2.
Vrste komunikacije i problemi u tumaĉenju neverbalne komunikacije
3.
Intrapersonalna i interpersonalna komunikacija
4.
Organizaciona komunikacija
5.
Pregovaranje
6.
Kreativnost i oblikovanje efektivne komunikacije
7.
Direktan i indirektan pristup komunikaciji;
8.
Pisanje i korišćenje e-mail poruka
9.
Korespondencija
10.
Upućivanje i prijem telefonskog poziva
11.
Pisanje i drţanje prezentacije (govora)
Osnovna literatura
:
1.
Cvetkovski T., V. Cvetkovska-Ocokoljić: Poslovna komunikacija u savremenim
uslovima poslovanj, Megatrend univerzitet, Beograd, 2007.
2.
Videnov A: Poslovne komunikacije, Uĉiteljski fakultet, Uţice, 1995.
3.
Banjanin M.: Komunikacioni dizajn poslovne korespondencije, Megatrend
univerzitet, Beograd, 2002.
Poslovne komunikacije
5
1. POJAM I ZNAČAJ KOMUNIKACIJE
Reĉ "komunikacija" potiĉe od reĉi "communicare", latinske reĉi koja znaĉi saopštiti,
uĉestvovati, deliti ili stvarati nešto zajedniĉko. To je proces razmene ĉinjenica, ideja,
mišljenja, i znaĉi da pojedinci ili organizacije dele znaĉenje i razumevanje jedni sa
drugima. Drugim reĉima, to je prenos i interakcija ĉinjenica, ideja, mišljenja, osećanja i
stavova. To je sposobnost ĉoveĉanstva da komunicira preko barijera i van granica, koja je
pratila napredak ĉoveĉanstva. To je sposobnost podsticanja brze i efikasne komunikacije
koja je smanjila svet i napravila realnost "globalizacije". Komunikacija dodaje smisao
ljudskom ţivotu, pomaţući da se izgrade odnosi ljubavi i razumevanja. Ona obogaćuje
naše znanje o univerzumu i ĉini ţivot vrednim.
Komunikacija
je proces prenošenja poruke od jedne do druge osobe (Wewick i Browning,
1986). Moţe se definisati i kao razmena mišljenja ili stavova izmeĊu dveju ili više osoba sa
cljem razumevanja radi izvršenja ţeljene aktivnosti. Podrazumeva razmenu informacija
izraţenih reĉima ili simbolima.
Američka asocijacija za menadžment
daje definiciju: "Komunikacija je svako ponašanje
koje za rezultat ma razmenu mišljenja".
Peter Little
defuniše komunikaciju kao "proces kojim se informacije prenose izmeĊu
pojedinaca i/ili organizacija tako da rezultuju odgovorom koji znaĉi potvrdu njihovog
razumevanja".
Newman
i
Summer Jr.
kaţu da je komunikacija "razmena ĉinjenica, ideja, mišljenja ili
emocija izmeĊu dve ili više osoba".
Keith Davis
daje sledeću definiciju: "Komunikacija je proces prenosa informacija i
razumevanja od jedne osobe ka drugoj. To je u suštini most sporazumevanja meĊu
ljudima. Koristeći taj most sigurno prelazimo preko reke nesporazuma".
Louis A. Allen
kaţe: "Komunikacija je sve što neka osoba radi kad ţeli da postigne
razumevanje drugih. Podrazumeva kontinualni proces govorenja, slušanja i razumevanja".
Komunikacija obuhvata sposobnost slanja i primanja informacija i prenošenja i
razumevanja tuĊih misli, osećaja i stavova. Uspešna komunikacija podrazumeva da je
informacija taĉno primljena u pogledu sadrţaja i znaĉenja koje je odredio pošiljalac.
Razliĉito obrazovanje, iskustvo i liĉne potrebe utiĉu na:
sposobnost
da se shvate poruke koje se primaju od drugih ljudi i
značenje
koje se pridaje reĉima ili izrazima lica.
Proces zahteva najmanje dve osobe – pošiljaoca i primaoca poruke.
Informacija
je podatak u smislenom obliku. Ĉak i smislena informacija moţe biti
beskorisna. Zato je informacija najkorisnija kada je:
-
Tačna
- odnosi se na pouzdanost i nespornost informacije
-
Pravovremena
- ne misli se nuţno da treba da stigne na vreme, iako je u većini
sluĉajeva brzina vaţna. Informacija mora da stigne onda kada je potrebna.
-
Potpuna
- mora biti dovoljno potpuna da se na osnovu nje moţe doneti odluka.
-
Vaţna
- definiše se zavisno od konteksta. Informacija koja je vaţna u jednoj situaciji
ili jednom menadţeru moţe biti potpuno nevaţna u drugoj situaciji ili drugom
menadţeru.
Poslovne komunikacije
7
1.2 SVRHA KOMUNIKACIJE
-
Davanje instrukcija
: Odnosi se na komunikacije u vidu nareĊenja, koja se prenose sa
viših na niţe nivoe u organizacionoj hijerarhiji, sa ciljem da se na tim niţim nivoima
izvrše odreĊeni zadaci.
-
Integracija
: Konsolidaciona funkcija sa ciljem integracije aktivnosti razliĉitih funkcija
u organizaciji. Pomaţe unifikaciji razliĉitih upravljaĉkih funkcija.
-
Informisanje
: Obaveštavanje pojedinaca ili grupa o konkretnom poslu ili o
korporacijskoj politici, procedurama i sl. Informacije kroz organizaciju mogu da teku
vertikalno, horizontalno ili dijagonalno.
-
Vrednovanje
(evaluacija): Provera aktivnosti kojima je formirana neka ideja ili procena
vrednosti zadatka obavljenog komunikacijama. Time se utvrĊuje doprinos svakog
pojedinca ili tima uspehu organizacije.
-
Usmeravanje
: Komunikacija daje smernice za vrhunsko rukovodstvo ili menadţere na
niţim nivoima. Svaki zaposleni radi bolje po uputstvima svojih nadreĊenih. Uputstva
mogu biti usmena ili pismena.
-
Obuka
: Primer za to je obuka iz zaštite na radu, kojom se povećava bezbednost radnika
i smanjuju troškovi.
-
Uticanje
: Za ostvarivanje uticaja na druge ili padanje pod njihov uticaj zahteva se
komunikacija. Osoba koja ima potencijal da utiĉe na druge ljude lako će ih ubediti. To
implicira obezbeĊenje odziva koji govori o efektima komunikacije.
-
Izgradnja imidţa
: Poslovni sistem ne moţe da funcioniše izolovano od društva, bez
ikakvih veza i meĊuzavisnosti sa njim. U okruţenju se mora razvijati atmosfera dobre
volje i poverenja, što se postiţe komunikacijom sa medijima – društvo mora biti
informisano o ciljevima, aktivnostima, rezultatima i društvenoj odgovornosti preduzeća.
-
Orijentacija zaposlenih
: Upoznavanje novih zaposlenih sa saradnicima, programima,
politikom, pravilima, regulativom i kulturom organizacije u koju su došli.
1.3 PROCES KOMUNIKACIJE
U svakoj komunikaciji mora da postoji
pošiljalac
koji prenosi neku
poruku
i
primalac
kome je poruka namenjena. Primalac reaguje na poruku pošiljaoca
odzivom
(povratnom
informacijom).
Prenos pošiljaoĉevih ideja primaocu i primaoĉev odziv ili reakcija ĉine
ciklus
komunikacije
. Proces komunikacije poĉinje onda kad jedna osoba (pošiljalac) hoće da
prenese nekom (primaocu) neku ĉinjenicu, ideju, mišljenje ili neku drugu informaciju, koji
za nju imaju odreĊeni smisao. Sledeći korak je prevoĊenje (konvertovanje) poruke u jezik
koji izraţava ideju. To znaĉi da poruka mora biti kodirana. Proces kodiranja zavisi od
sadrţaja poruke, bliskosti pošiljaoca i primaoca itd. Po kodiranju poruke, ona se prenosi
posredstvom odgovarajućeg
kanala
ili
medijuma
. Kao kanali se u organizaciji koriste
sastanci, izveštaji, memorandumi, pisma, e-mail, faks i telefonski pozivi. Po prijemu
poruke primalac je
dekodira
i uzvraća primaocu odzivom koji prestavlja potvrdu da li je
poruka shvaćena ispravno ili ne.
