O protokolu obično mislimo kada ne znamo kako postaviti stol, kakav bi trebao biti redoslijed
dolaska gostiju, kako se odjenuti... Već to pokazuje da je teško odrediti točno što sve spada
pod protokol. Definicija onoga što je protokol je toliko koliko je i autora koji su pisali o
njemu. Njihova mišljenja su različita, a različita je i praksa u svijetu.

Riječ „protokol“ dolazi od grčke riječi „protokollen“ („protos“ znači prvi i „kolla“ znači
lijepilo), a isprva je označavala vrpcu ili pečat koji se lijepio na dokumente kao dokaz njegove
izvornosti. (Wikipedia – Diplomatski protokol, 2015). Riječ protokol se dugo upotrebljavala
za opis formalne korespondencije.

Danas termin protokol koristimo u širem smislu. Kontakti između poduzeća, posebice između
onih, koja svoju djelatnost obavljaju u multikulturalnoj okolini, odvijaju se u skladu s
unaprijed definiranim pravilima i običajima, koje nazivamo protokolom. Poslovni protokol
određuje način uspješnog i učinkovitog poslovanja i to:



Kako se pravilno predstaviti i upoznati



Kako nastupiti ispred poduzeća



Kako uspješno savladati poslovnu komunikaciju na državnom i međunarodnom nivou,
verbalnu i neverbalnu



Ukazuje na najčešće greške u komunikaciji



Određuje zlatna pravila i zabranjene teme u poslovanju



Kako učinkovito komunicirati sa strankama i poslovnim partnerima



Određuje postupak formalne i neformalne komunikacije i korespondencije



Određuje što se u poslovanju smije, a što se ne smije



Određuje moderne poslovne pristupe i tehnike



Određuje poštivanje hijerarhijskog reda u poslovnom svijetu



Nudi rješenja kako postati i ostati uspješan u poslovanju



Određuje pravila, koja vrijede kod poslovnih prijema



Određuje red sjedenja na ručkovima ili za pregovaračkim stolom

S poznavanjem poslovnog protokola možemo si u velikoj mjeri olakšati svakodnevnu
poslovnu komunikaciju i uspješno dovesti pregovaranje do željenog cilja.

2.2. Bonton

Bonton (fr. Bon Ton što znači dobar ton) je knjiga ili kodeks ponašanja kojeg bi se trebao
pridržavati svaki pripadnik društva. Bontoni nas uče kako se treba ponašati, izražavati,
izgledati, komunicirati, gestikulirati i dr. u gotovo svakoj situaciji. Bonton najstrože osuđuje
vrijeđanje, psovanje i fizičko obračunavanje. (Wikipedia – Bonton, 2015).

Lijepo ponašanje je obveza, koju prihvaćamo svojevoljno i po njemu na okolina ocjenjuje. Ta
pravila nisu nigdje ozakonjena, nitko nas neće kazniti ako se tih pravila nećemo držati. Pravila

lijepog ponašanja se mijenjaju i prilagođavaju vremenu, ali njihova osnova ostaju ista, a to
poštovanje prema drugima. Pravila moraju biti postavljena tako da odgovaraju i mladima i
starima. Njihova uloga je poboljšavanje međusobnog razumijevanja, strpljenja i obazrivosti.

2.3. Razlika i sličnost između poslovnog protokola i bontona

Danas razlikujemo bonton, koji vrijedi u svakodnevnom životu i znači društveno prihvatljivo
ponašanje, poslovni protokol, koji vrijedi u poslovnom svijetu i diplomatski protokol, kojeg
pratimo na susretima državnika i političara na najvišoj razini.

Protokolarna praksa temelji se na načelima i propisima međunarodnog prava, ali se ipak
protokol razlikuje od države do države. Te različitosti proizlaze iz različitih društvenih
uređenja, religije i kulturnih i drugih različitosti država.

Propisi modernog bontona su propisani za cijeli svijet. Ali, usprkos tome, u različitim
državama nailazimo na određene posebnosti, koje treba znati i uvažavati.

Bonton predstavlja pravila lijepog ponašanja u društvu, odnosno savjete za lijepo ponašanje.
Ali, u kontekstu posla, protokol i bonton možemo nazvati jednom riječju – a to je poslovni
protokol.

2.4. Predstavljanje i upoznavanje

Pristojno i osobno predstavljanje isključuje titule, naslove i slične opise sebe. Najčešće se
ljudi povode za prvim dojmom koji su stekli pri predstavljanju. Ali i kod predstavljanja i
upoznavanja treba poštivati hijerarhiju. Predstavljamo nižega po položaju višem po položaju,
mlađu osobu starijoj i muškarca ženi. Ako su dvije osobe na istom položaju u hijerarhiji,
predstavljamo mlađu starijoj.

Osnovna pravila za predstavljanje i upoznavanje:



Sugovornika gledamo ravno u oči



Samouvjereno držanje



Osmjeh na ustima



Živ pogled



Čvrsto rukovanje



Jasno izgovoreno ime i prezime



Poštujte pravilo prvenstva



Ne odmjeravajte sugovornika

Za predstavljanje i upoznavanje vrijede u bontonu zlatna pravila:

1. Muškarac se prvi predstavlja ženi
2. Mlađu ženu treba predstaviti starijoj
3. Mlađa se žena predstavlja starijem muškarcu
4. Mlađa se osoba predstavlja starijoj
5. Domaćin međusobno upoznaje goste