Prof.dr Aleksandar Andrejvić, Milan Ceković
SKRIPTA IZ PREDMETA
POSLOVNO PREGOVARANJE
(VEŠTINA KOMUNICIRANJA I PREGOVARANJA)
1
UNIVERZITET EDUCONS
Predgovor
Pregovaranje, posebno ono poslovno je veština kojoj se čovek uči i predstavlja
komunikacijski proces sa ciljem racionalnog rešavanja problema ili sukoba interesa između
dveju ili više strana. Uvek se može postaviti pitanje, da li pregovaramo na zadovoljavajućem
nivou, odnosno da li to dobro činimo?
Mnogi stručnjaci tvrde da se uspešne rezultate pregovora postižu oni ljudi koji
poseduju znanja, veštine i lične karakteristike koje su neophodne za pregovaranje, ali oni koji
imaju razrađen plan pregovora. Imajući ovo u vidu, svako ko teži da postigne dobre rezultate
u pregovaračkom procesu mora biti upoznat sa celokupnim procesom pregovaranja, odnosno
sa temeljnim načelima tog procesa.
Skripta je napisan u cilju omogućavanja studentima Univerziteta Educons da ovladaju
osnovnim psihološkim, komunikološkim i organizacijskim aktivnostima korisnim za uspešno
vođenje poslovnih pregovora. Studenti će imati priliku da se upoznaju sa osnovnim vrstama
poslovnog pregovaranja, tehnikama istog, a sama skripta može poslužiti kao korisna studija
svim licima kojima je neophodno upoznavanje sa procesom poslovnog pregovaranja.
2
1.KOMUNIKACIJA
1.1 DEFINISANJE I ODREĐIVANJA STRUČNIH OBLASTI
KOMUNIKOLOGIJE
Uspešno poslovno pregovaranje zavisi od mnogo faktora i iziskuje poznavanje više
disciplina kojima bi jedan pregovarač trebalo da vlada ne bi li došao u poziciju da njegove
pregovaračke aktivnosti dovedu do pozitivnih razultata. U cilju ovladavanja pregovaračkih
veština neophodno je da se ovlada osnovnim principima komunikologije, interdisciplinarne
nauke koja svoje korene vuče iz veština kao što su: besedništvo, retorika, gramatika,
filozofija, psihologija, lingvistika, itd. Danas se komunikologija povezuje sa psihoanalizom,
neurologijom, informatikom i sociologijom.
Komunikologija je mlada nauka, tek u prošlom veku nazvana ovim imenom, mada se
mimo imenovanja te nauke, može konstatovati da je ona stara koliko i ljudski rod, budući da
je njen osnovni zadatak da prati i posmatra opštenje, način ostvarivanja veza između ljudi,
odnosno veza prema ljudima i okolini i sl.
Način komuniciranja je veština koja se može naučiti, uvežbati i usavršiti. Budući da
teži ostvarivanju humanog, kvalitetnog, estetskog elementa, komunikacija može imati i
umetničke odlike. Veština komuniciranja predstavlja aktivnost duha koja se sa vremenom i
iskustvom menja, transformiše, preoblikuje. Komunikacija je utkana u sve pore privrede i
umetnosti, bilo kao veština ili jedan od segmenata u interdisciplinarnom pristupu.
Komunikacija je permanentan proces koji podrazumeva slanje-odašiljanje i primanje
informacije, neverbalnu i verbalnu komponentu u opštenju, a osnovni cilj je razmena ideja.
Ostvarivanje razmene ideja podrazumeva uspostavljanje tzv. komunikacijskih mostova
i prevazilaženje smetnji i barijera. U tom smislu koriste se različite tehnike i metode
komuniciranja, u odnosu na različite oblasti i sfere poslovnog okruženje i društvenog života.
Imajući u vidu teorijsko-istraživačke aspekte stručno polje savremene komunikologije
je raznoliko i prošeto interdisciplinarnim pristupom. Stručno polje komunikologije je moguće
na osnovu raznih principa podeliti u nekoliko oblasti:
4
1.
Interdisciplinarno komuniciranje
izučavanje interaktivne komunikacije i
međuljudskih odnosa i veza. Usmereno je istraživanju verbalnih i neverbalnih poruka
u uspostavljanju i razvijanju ličnih veza. Osnovne teme interdisciplinarnog
pregovaranja uključuju i veštine ubeđivanja, interpersonalni sukob privlačnost
sagovornika, strah od komuniciranja i dr.
2.
Komuniciranje u malim grupama
predstavlja oblast u kojoj se izučava komuniciranje
tri i više osoba. Ova oblast komuniciranja istražuje način nastanka malih grupa, kako
se definišu i ostvaruju ciljevi i rešavaju problemi. Teme koje dominiraju, a vezane su
za komunikaciju u malim grupama odnose se na koheziju grupe, ulogu članova i
vođstvo grupe, konsenzus, sukob u maloj grupi, uspešnos male grupe, porodica kao
mala grupa.
3.
Jezik i kodovi značenja
je oblast koja kao osnovnu temu svog izučavanja ima
verbalne i neverbalne znakove i poruke. Istraživanje interkulturalnog i neverbalnog
komuniciranje, oblikovanje, prenos i tumačenje poruka, te pojedine lingvističke teme
iz strukture jezika i teksta, fonologije, semantike i pragmatike.
4.
Organizacijsko komuniciranje
pokriva oblast u kojoj se izučavaju komunikacijski
procesi koji se odvijaju između različitih organizacija. Izučavaju se problemi i načini
interpersonalnog i komuniciranja u maloj grupi u kontekstu organizacije. Teme
uključuju komuniciranje između nadređenih i podređenih, pregovaranje, rešavanje
sukoba, mreže i sisteme poslovnog komuniciranja i dr.
5.
Javno komuniciranje
pokriva oblast komuniciranja u javnim forumima. Teme su
govorništvo, ubjeđivanje, argumentacija, rasprava. Oblast podrazumijeva i izučavanje
tema iz obrazovnog i političkog komuniciranja.
6.
Masovno komuniciranje
podrazumijeva izučavanje jednosmernog komuniciranje uz
posredovanje medija (štampe, televizije, filma i interneta). Teme se odnose na
oblikovanje i uticaj poruka u masovnom komuniciranju, javno mnijenje, medijsko
zakonodavstvo, kritičku analizu poruka u medijima i dr. Podoblasti su reklama,
novinarstvo, odnosi s javnošću, medijska kultura, itd.
1.2 NAČIN PRENOŠENJA PORUKE
Najznačajniji momemnat u komunikaciji je prenošenje informacija. Informacija je
obaveštenje, saopštenje, podatak. Informacija treba da bude pouzdana, proverena,
konrolisana, ali i dinamična.
Informacija je podložna promenama (komunikativni dinamizam). Proces protoka
informacije ne sastoji samo od slanja informacije već i od zahteva i primanja, kao i od
dekodiranja određene poruke. Proces komuniciranja je dvostran koji je sastavljen od
Rubin, R. B., Rubin, A. M., & Piele, L. J. (1999).
Communication research: Strategies and sources.
Belmont,
CA: Wadsworth, str. 5-7).
5
proces komuniciranja kontroliše da je prisutan zavidan nivo samouverenosti i
sigurnosti.
6. Treba uočiti momenat kada se druga strana u dijalogu prilagođava i pokušava da
uspostavi mostove u komunikaciji i pokazuje želju za razumevanjem. Uočavanje
ovakvog trenutka prilikom odvijanja složenih pregovora, predstavlja vrhunsku
veštinu komunikatora,
7. Uočavanje sopstvene greške i posledica koje ta greška ima ili može imati na proces
u celini; pokušaj otklanjanja te greške, bez izvinjavanja, ali sa promenom u
ponašanju. To će sagovornku biti najbolji znak da se menja taktika ili da postoji
svest o odabranom pogrešnom načinu koji se želi promeniti ili prilagoditi.
8. Poentiranje bez trijumfa – nikada ne treba pokazati da se iz pregovora eventualno
izlazi kao pobednik ili sa blagom prednočću. Sigurnost i kompetentnost ne treba
dokazivati likovanjem i uživanjem u postignutom uspehu i nadmoći.
Zašto dolazi do nerazumevanja
?
Postoji više razloga:
NERAZUMLJIVO PRENETA PORUKA
– terminološki problem.
Informacija treba biti jasna, koncizna, a osoba prilikom formulacije treba obratiti pažnju da
terminologija koja se koristi prilikom izražavana bude adekvatna. Nisu retki primeri kada se, i
na osnovu pogrešnih motiva, upotrebljavaju potpuno pogrešni termini. Često do
nerazumevavnja dolazi u slučajevima, kada sagovornik, ili sagovornici koriste termine
motivisani potrebom da na okruženje ostave utisak izuzetno stručne osobe, a sa druge strane,
dešava se, da osobe koje primaju informaciju, dodatnim pitanjima ne razjašnjavaju
nerazumljive poruke.
SUDAR VIŠE RAZLIČITIH IDEJA –
sukob sujeta
Na samom početku napomenuli smo da je komunikologija povezana i sa psihoanalizom.
Ljudska sujeta je jedan od najvećih pokretača ljudskog ponašanja i reakcija.
Sujeta možemo odrediti kao potrebu za dokazivanjem sopstvene više vrednosti
Nisu retki primeri, kada se sopstvena ideja doživljava kao štit sopstvene sujete. Postoje osobe,
koje braneći sopstvenu sujetu, ne odstupaju od svojih ideja, iako one nemaju utemeljenost u
argumentima, a često se ideja sagovornika opovrgavaju i negiraju na osnovu sopstvene sujete.
Sudar više različitih ideja je moguć i kada sagovornici različito tumače iste pokazatelja.
PRIMER:
Na sastanku između generalnog direktora, direktora marketina i direktora prodaje,
zaključeno je da je u prethodnom kvartalu zabeležen pad prodaje od 15% u odnosu na isti
7
Ovaj materijal je namenjen za učenje i pripremu, ne za predaju.
