FAKULTET ZA MENADŽMENT HERCEG NOVI

UVOD

U današnjem poslovnom svijetu više nije dovoljno samo dobro poznavati svoje poslovno
područje djelatnosti, već je potrebno dobro se slagati sa drugima, lijepo se ponašati i
dopustiti da se drugi lijepo osećaju u vašem društvu. Poslovni bonton ne razlikuje se puno
od bontona koji smo usvojili od roditelja i u školi. Ipak, u poslovnom svijetu postoje neke
specifičnosti na koje bi trebalo obratiti pažnju i usvojiti ih. Danas za svaku djelatnost i
gotovo svako radno mjesto postoji kodeks ponašanja koji je jedinstven i koji se očekuje od
zaposlenih na određenom radnom mjestu. Dobro poslovno ponašanje igra važnu ulogu u
poslovnoj karijeri. Ono što je sigurno jeste da stručnost nije jedini kvalitet koji se zahtjeva
od poslovnih ljudi da bi mogli računati na visoke pozicije u organizaciji. Poslovno
ponašanje je važno zbog toga što ljudi procjenjuju i vrednuju vas i vaše preduzeće na
osnovu percepcije koja se temelji na onome što vide i osete u kontaktu s vama.

Bonton

se definiše kao skup pravila ponašanja u društvu, tj. kao pristojno i uljudno

ponašanje. Mogu se sresti i pojmovi kao što su protokol, kultura ponašanja i sl. Nije
dovoljno znati samo kako se pozdravljamo, sedimo za stolom, služimo priborom za jelo i
sl. To su maniri koje svi kulturni ljudi poznaju i usvoje kao uobičajeno ponašanje. Suština
usvajanja poslovnog bontona jeste da on postane deo svakodnevnog sopstvenog ponašanja.

Poslovni bonton se definiše kao skup pravila i ponašanja u društvu, tj. pristojno i uljudno
ponašanje svakog čoveka, pojedinca koji djeluje u društvu. Bonton je knjiga ili kodeks
ponašanja kojeg bi se trebao pridržavati svaki pripadnik društva, svaki radnik i osoba koja
djeluje u nekom drustvu ili zajednici. Bonton nas uči kako se treba ponašati, izražavati,
izgledati,   komunicirati,   gestikulisati,   kojih   se   normi   ponašanja,  običaja  i   pravila   treba
pridržavati u gotovo svakoj situaciji. Bonton najstrožije osuđuje i ne podržava bilo kakve
oblike vređanja, psovanja, fizičkog ili psihičkog obračunavanja. U kontekstu posla bonton
je skup neformalnih pravila i tradicija koja omogućuju bolju komunikaciju i sprovođenje
poslovnih   zadataka   jer   je   potrebno   poznavati   manire   koje   svi   kulturni   ljudi   poznaju   i
smatraju delom svakodnevnog i običnog ponasanja.
    Rad je struktuiran iz pet poglavlja. Prvo poglavlje se odnosi na definisanje poslovnog
bontona   i   deklarisanje   poslovnog   ponašanja   u   skladu   sa   poslovnom   etikom.   Drugo
poglavlje se odnosi na poslovni bonton i njegove elemente.   U trecem poglavlju akcenat se
stavlja na poslovni bonton u poslovnoj komunikaciji i definisanju hijerarhijskih pravila i
pravila   ponašanja   u   određenim   segmentima   poslovanja   bilo   da   je   reč   o   poslovnim
sastancima,   poslovnom   ručku   ili   veceri   kao   i   načinu   ponašanja   za   stolom.       Cetvrto
poglavlje su rezervisani za konkrente   primere poslovnog bontona, koje su to najčešće
greške koje pravimo u poslovnom bontonu, šta treba izbegavati a sta koristiti i koje reči
najviše doprinose pozitivnom uticaju sagovornika.

FAKULTET ZA MENADŽMENT HERCEG NOVI

1. DEFINISANJE POSLOVNOG BONTONA

Poslovni bonton se može definisati kao skup opšte prihvaćenih pravila ponašanja koja se
temelje na društvenim normama i važan je segment poslovne kulture svake radne sredine.
Suština bontona je da se usvoje pravila i standardi do te mere da postanu dio normalnog
ponašanja, da se pokaže poštovanje, kultura i pažnja u procesu komuniciranja sa drugim
poslovnim ljudima. Dobro poznavanje pravila ponašanja igra važnu ulogu u poslovnoj
karijeri pomaže zadržati poslovni odnos, sto je u poslovnom svijetu prijeko potrebno.  Nije
dovoljno znati samo kako se pozdravljamo, sedimo za stolom, služimo priborom za jelo i
sl. To su maniri koje svi kulturni ljudi poznaju i usvoje kao uobičajeno ponašanje. Suština
je u tome da se pravila bontona i standardi usvoje tako da postanu deo vlastitog ponašanja.
Pažnja   i   poštovanje   koje   ukazujemo   ljudima   u   procesu   komunikacije   su   primarni
pokazatelji vlastitog vaspitanja i dobre volje.
    U psihološkom, kulturološkom i sociološkom smislu, postoje četiri osnovna načina na
koji predstavljamo sebe drugima:

predstavljanje vlastite ličnosti u javnosti,

kakvi bismo željeli biti,

predstavljanje "umanjene", skromne varijante ličnosti;

predstavljanje pretenciozne, uljepšane varijante;

predstavljanje sebe kakvi zaista jesmo.

     Ovaj poslednji način je istovremeno najteži i najkompleksniji. Pretpostavlja, pre svega,
poznavanje sopstvenih vrijednosti, kao i mana sa kojima se treba u potpunosti suočiti. Ne
treba olako pristati na greške i nedostatke u ponašanju, već neprekidno težiti usavršavanju.
Ponasanje ima i adaptivni karakter, što se posebno može uočiti kada se putuje, zatekne u
drugoj sredini, pa se prihvataju tuđe norme ponašanja. Ponašanje, maniri i ophodjenje se
uče posmatranjem, uočavanjem i imitiranjem. Krajni cilj znači izgrađivanje kompletne
ličnosti   i   predstavljanje   individualnog   stila   u   javnosti.   Nove   konvencije   u   ophođenju
stvaraju   jake   ličnosti   koje   svojim   ugledom,   obrazovanjem,   poslovnim   manirima   i
pozitivnom energijom okružuju ljudi iz svoje okoline.
   Poslovni bonton u verbalnoj komunikaciji podrazumeva, prije svega, odgovornost prema
izgovorenoj, a pogotovu datoj reči. Stoga, objektivnost, poštenje, držanje riječi, doprinose
sticanju   ugleda   u   poslovnom   okruženju.   Veoma   je   važno   u   javnosti   stvoriti   sliku   o
pouzdanom,   povjerljivom   i   sigurnom   partneru,   prijatnom   i   korektnom,   ljubaznom   i
predusretljivom kolegi, o lideru koji je sposoban da, pored izrazite stručnosti i znanja, oko
sebe   stvori   i   kreativnu   atmosferu   za   rad.   Poslovna   komunikacija   u   suštini   predstavlja
sistem ili strukturu usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvataju, neguju i razvijaju.
To   su   opšte   prihvaćena   pravila   ponašanja   (maniri,   odeća,   pozdravljanje,   ponašanje   na
javnom mestu, principi, načela, itd.)

Novak M., Uroić B.,

Poslovni bonton

, Zagreb, 2008., str. 87.

FAKULTET ZA MENADŽMENT HERCEG NOVI

etičnog ponašanja. Takvo ponašanje uključuje i etičnu komunikaciju, čije je ključno
obilježje istinitost. Svako etično ili neetično ponašanje rezultat je interakcije pojedinca i
situacije. Neetično ponašanje u organizaciji mogu postaknuti proizvodni rokovi, lični
interesi pojedinca ili potreba za ostvarenjem poslovnih rezultata.
Etično/neetično ponašanje rezultat je višestrukog uticaja:

Organizacije- etički kodeks, kultura organizacije, uzori, percepcija pritiska radi
ostvarivanja rezultata, sastav nagrađivanja/ kažnjavanja,

Kulture- porodica, religija, obrazovanje,

Politike- zakonodavstva- ekonomije.

    Pojedinac se u organizaciji ponaša i u skladu s vlastitim vrijednostima, tj. onim što on
smatra poželjnim ponašanjem. Takvo ponašanje je pod uticajem kulturnih, organizacijskih,
političkih, zakonskih i ekonomskih činjenica. Zbog razlicitosti među pojedincima važno je
da organizacije definišu etičke norme u pisanom obliku. Etičnost u organizaciji može se
provlačiti kroz pravila koja jamče visoke etičke standarde. Vođa organizacije treba biti taj
koji će sprovoditi etičnost u organizaciji i biti primer svojim zaposlenima. Sprovođenjem
etičkog ponašanja ono prelazi u naviku.
   Etički kodeks može se definisati kao skup pisanih pravila i standarda ponašanja koji
omogućuju   zaposlenima   odrediti   sta   je   prihvatljivo.   "Kodeks   je   skup   načela   kojim   se
određuje ponašanje u nekom području društvenih odnosa."

Postojanje etičkog kodeksa ne

mora nužno jamčiti i etično ponašanje poslodavca i biti dosledno primenjivan, što znači da
će se ponašanje u skladu s kodeksom nagrađivati, a kršenje kodeksa kažnjavati.

1.3. Uticaj poslovnog bontona na poslovnu komunikaciju

Poslovni   bonton   poslovanja   najviše   dolazi   do   izražaja   u   poslovnoj   komunikaciji.
Specifičnost   ljudske   komunikacije   počiva   na   simbolima.   Najznačajniji   takav   sistem
simbola je jezik, ali pored jezika postoji i neverbalna komunikacija, koja obično prati
(dopunjava) verbalnu, a zasnovana je na signalima. Komunikacija se ostvaruje na osnovu
informacija koje jedan od učesnika u komunikacionom procesu upućuje drugom ili ostalim
učesnicima, ili koje učesnici interakcije razmenjuju.   Komunikacija se može podeliti na
posrednu   i   neposrednu,   glasovnu   i   neglasovnu,   jednosmernu   i   uzajamnu,   na
interpersonalnu i intrapersonalnu.
      Bonton   poslovanja   najviše   i   najznačajnije   prisustvo   beleži   u   usmenom   ili   pisanom
poslovnom komuniciranju, komuniciranju između poslovnih partnera. Za poslovni bonton
su od oblika usmenog poslovnog komuniciranja posebno značajni poslovni susreti kao
formalno organizovani skupovi poslovnih partnera. U svim poslovnim kontaktima nužno je
i   neophodno   ispostovati   određena   pravila   poslovne   komunikacije   kako   bi   se   ostvarila
uspješna poslovna saradnja.
     U tom smislu navode se ljudsko dostojanstvo, koje treba sačuvati i uvažavati, način
obraćanja,   koji   podrazumeva   ljubaznost   i   učtivost,   način   komunikacije,   koji   uključuje

Osredecki E,

Poslovno komuniciranje i poslovni bonton

, Zagreb, 2009., str. 123.

Vodopija S.,

Veliki savremeni bonton

, Rijeka, 2004., str. 71.

FAKULTET ZA MENADŽMENT HERCEG NOVI

umeće slušanja i stil ophođenja, korektna kritika, koja mora biti upućena sa stilom, mora
biti   argumentovana   i   ne   sme   biti   usmjerena   protiv   ličnosti,   pohvala,   unapređenje,
samodisciplina, spremnost na odgovornost, poverenje, konstantna razmena mišljenja itd.
Da   bi   se   mogao   primeniti   poslovni   bonton,   pravila   u   usmenoj   ili   pisanoj   poslovnoj
komunikaciji nužno je poznavati, prihvatiti i uvažavati sve bitne elemente, karakteristike i
specificnosti   učesnika   u   poslovnim   aktivnostima,   odnosno   poslovnim   kontaktima,   tj.
poslovnim odnosima.

2. POSLOVNI BONTON

  Poslovni   bonton   kao   skup   opšte   prihvaćenih   pravila   ponašanja   koja   se   temelje   na
društvenim   normama   je   važan   segment   poslovne   kulture   svake   radne   sredine.   Dobro
poznavanje   pravila   ponašanja   igra   važnu   ulogu   u   poslovnoj   karijeri,   pomaže   zadržati
poslovni odnos, što je u poslovnom svetu preko potrebno.
   "Pravila omogućuju skladno i za sve pripadnike određene kulturne zajednice jednolično i
razumljivo delovanje i ponašanje. Zato i pravila imaju zadatak da ujedinjuju u kulturnoj
zajednici."

Bonton pruža upute i predloge, kao što su: izgled (prikladno odijevanje i

njegovanost), nastup (hijerarhija, pozdravljanje, predstavljanje, oslovljavanje, razumevanje
kulturoloških razlika), komuniciranje (poslovna distanca, usputni razgovori, telefoniranje,
dopisivanje), ovladavanje specificnim prilikama (poslovna događanja, ponašanje za
stolom, darivanje i sl).
Pravila ponašnja koji predstavljaju standard za kretanje u društvu se mogu posmatrati u
odnosu na pojedine složene segmente kao što su:

Ponašanje tj. maniri,

Oslovljavanje odnosno obraćanje,

Tituliranje,

Pozdravljanje,

Poslovni protokol,

Poslovni moral,

Odijevanje i

Telefoniranje.

2.1 Ponašanje-maniri

Maniri se kao određena pravila ponašanja uče i stiču. Maniri se ustanovljeni standardi u
ponašanju koje jedna zajednica dobrovoljno prihvata, uči, ali i kreira. Lična inovativnost i
kreativnost pojedinca omogućavaju da se maniri transformišu u skladu sa vremenskim i
društvenim tokom. Za razliku od ponašanja životinja (fiziološko i refleksno), čovek se
rukovodi i teži višim oblicima ponašanja. Čovek nije automat, koji mehanički uči većinu
zadatih pravila ili, rukovođen instinktima prima ili odbacuje različite spoljne nadražaje.

Soldatić D.,

Poslovni bonton

, Ljubljana, 1977., str. 66.

Soldatić D.,

Poslovni bonton

, Ljubljana, 1977., str. 66.

FAKULTET ZA MENADŽMENT HERCEG NOVI

2.3. Tituliranje

“Tituliranje je dio bontona koji se može vršiti samo prema funkciji koju neko obavlja ili
stepenu stručne spreme. Zvanje nekog titulom vrlo je važno u društvenom životu te je
način izražavanja poštovanja prema toj osobi.”

Način oslovljavanja titulom često je u upotrebi, posebno kada se obraća osobama sa
određenim, specificnim zanimanjem, čak i kada se lično ime zna (profesore, doktore). Ovo
je počasni način obraćanja, a odnosi se često na uniformisana lica.
Od kulture, tradicije, načina života, običaja, društvenog uređenja, zavisi način
oslovljavanja i tituliranja. U nekim zemljama vlada jednostavniji način tituliranja, koje se
ređe susreće, osim kada su u pitanju osobe plemićkog roda, kao sto je Mr i Mrs. Činjenica
je da se u istočnim zemljama više koristio način oslovljavanja titulom, po funkciji ili
stepenu obrazovanja

Pravila su sledeća:

Prilikom upoznavanja, obraćanje ide sledećim redosledom : ,, Gospodin Ilić’’, ,,Gospođa

Tomic;’’, pri čemu je prvo predstavljena muška osoba ženskoj, kao i mlađa starijoj. U
slučaju da starija osoba predloži može se preći na oslovljavljanje ličnim imenom ili uz
posebnu dozvolu samo ličnim imenom.
- U profesionalnim instituacijama , sa jasno izaženom hijerarhijom, za oslovljavanje se
koristi zanimanje ili funkcija npr ,,Gospodine Direktore’’.
-   Etikecija   i   protokol   nalažu   da   se   diplomate   i   članovi   vlade   oslovljavaju   na   sledeći
način: ,, Gospodine Ministre'', ,,Gospodine Ambasadore'' ili ,,Viša ekselencijo''.
- Za obraćanje crkvenim velikodostojnicima moše se obratiti sa ,,Oče'' ili ,,Vaša svetosti’’.
-   Članovima   kraljevske   porodice   obraća   se   sa:   ,,Vaše   veličanstvo’’   ili     ,,Vaše
visočanstvo’’.
Pri obraćanju velikom skupu koristi se ,,Dame i gospodo'' ili ,, Gospođe i gospodo''.
-   Na   skupovima   posvećenim   jednoj   profesiji   prisutnima   se   obraća   sa   ,,   Poštovane
kolegenice i kolege'' ili pojedincu ,,Kolega''.
-   Poslovni   partneri   se   oslovljavaju   po   prezimenu   uz   navoženje   titula   uz   navođenje
gospodin.
- Koristi se zamenica Vi.

2.4. Pozdravljanje

Pozdravljanje za cilj ima uspostavljanje određene veze i odnosa. Opšte prihvaćen način
pozdravljanja jeste rukovanje. Pored ovog oblika pristuno je i pozdravljanje: klimanjem
glavom, mahanjem, pozdravljanje sa dodirivanjem itd. Pozdravlja se sa: Dobar dan, Dobro
jutro, Dobro veče. Rukovanje predstavlja čvrst, nikako prejak, stisak ruke sa osobom sa
kojom se pozdravljamo. Naravno uz osmeh, naklon na njenom- njegovom licu. Način
pozdravljanja rukovanjem pokazuje stepen sigurnosti, spremnosti i otvorensti za

Knezević A.,

Pravila ponašanja i govor tela

., Mozaik knjiga, Zagreb, 2004., str. 159.