Univerzitet „Union-Nikola Tesla“
FAKULTET ZA PRAVO, BEZBEDNOST I MENADŽMENT
„KONSTANTIN VELIKI“-NIŠ
SEMINARSKI RAD
Predmet:Menadžment usluga
PRIMENA KONCEPTA BENČMARKINGA U USLUŽNOM MENADŽMENTU
Mentor:
Student:
mr Davor Nikolić
Nenad Bijelić
Broj indeksa:MS 94-P/14
Beograd, 2015.
Primena koncepta benčmarkinga u uslužnom menadžmentu
SADRŽAJ:
1.
Uvod…………………………....................................................…………………
3
2.
USLUŽNI MENADŽMENT
............................................................................
4
3.
POJMOVNO ODREĐENJE BENČMARKINGA
.............................................
5
3.1.
Evolucija koncepta benčmarkinga.........................................................................
6
3.2.
Definicija benčmarkinga.....................................................................................
6
4.
OSNOVNE DIMENZIJE BENČMARKINGA
.................................................
7
4.1.
Područja primene benčmarkinga..........................................................................
7
4.2.
Aspekti i zadaci benčmarkinga..............................................................................
8
5.
TIPOVI BENČMARKINGA
..............................................................................
10
6.
OSNOVNE FAZE REALIZACIJE PROCESA BENČMARKINGA
..............
10
6.1.
Krug unapređivanja kvaliteta poslovanja.............................................................
10
6.2.
Formalni benčmarking proces...............................................................................
12
6.3.
Neformalni benčmarking.......................................................................................
14
7.
EFEKTI PRIMENE BENČMARKINGA
..........................................................
14
7.1.
Prednosti od primene benčmarkinga....................................................................
14
7.2.
Benčmarking u funkciji unapređenja kvaliteta poslovanja...................................
15
ZAKLJUČAK…...........................………………………....………………………
17
LITERATURA………………………………………………………...…………
18
2
Primena koncepta benčmarkinga u uslužnom menadžmentu
2. USLUŽNI MENADŽMENT
Uslužni menadžment je menadžerski proces gde se procedure upravljanja usmeravaju
prema karakteristikama usluga i prema konkurenciji. Često se umesto termina »uslužni
menadžment« koristi »uslužni marketing« koji nije odvojena funkcija. Marketing je svakako
bitna stavka jer se u menadžmentu svih poslovnih funkcija, uzimaju u obzir i interesi potrošača.
Ovo je pitanje
tržišno-orijentisanog menadžmenta.
Traganjem za opštim aspektima uslužnog menadžmenta, ne znači da se zahtevi uslužnog
sektora ne uvažavaju kao područja istraživanja. Mnoge su studije usredsređene na uslužno
područje, kao što su profesionalne i javne usluge, hoteli i ugostiteljstvo, finansijske usluge i
maloprodaja.
1
Pa tako, uslužni menadžment možemo definisati kao razumevanje kako da se upravlja u
uslužnoj konkurenciji, tj u situaciji gde usluge predstavljaju ključ uspeha na tržištu.
Uslužni menadžment možemo definisati na sledeće načine:
Uslužni menadžment je:
1. razumevanje vrednosti koju potrošači dobijaju konzumiranjem ili korišćenjem
ponude organizacije ili određenog proizvoda. Razumevanje kako potrošaču na
najbolji način opisati kvalitet proizvoda koji prodajete
2. razumevanje kako organizacija (ljudi, tehnologija i fizička dobra, sistemi i
potrošači) mogu da proizvedu i isporuče ovaj opaženi kvalitet i vrednost;
3. razumevanje kako organizacija treba da bude razvijena i kako njome
upravljati, kako bi se postigao željeni kvalitet;
4. stvaranje funkcije organizacije na taj način da se njen opaženi kvalitet i
vrednosti postižu, kao i ciljevi svih uključenih strana (organizacija, potrošači,
ostale strane..)
Ovo znači da firma mora razumeti sledeće:
kvalitet i vrednosti koje potrošači traže u uslužnoj konkurenciji;
kako da stvore vrednost za potrošača;
kako da upravljaju resursima da bi se stvorila ova vrednost.
Prema jednoj drugoj definiciji: »uslužni menadžment je organizacioni pristup koji stvara
kvalitetne usluge, kako ih opažaju potrošači, i vodeća sila za funkcionisanje biznisa«. Primena
principa uslužnog menadžmenta znači da je organizacija smatra da je usluga njen imperativ.
»Organizacija« u ovom kontekstu, odnosi se na resurse koji stvaraju kvalitet i koji su
uključeni u proizvodnju usluge, tj. ljude kao i tehnologiju i fizičke resurse i operativne sisteme,
informacije i administraciju.
Nije dovoljno razumeti koje vrednosti ili koristi potrošači traže; mora se razumeti da će
se te vrednosti i koristi menjati tokom vremena, i da će se samim tim promeniti i opaženi kvalitet
i vrednost.
Uslužni menadžment menja opšti fokus upravljanja u uslužnim firmama kao i u
proizvodnim firmama, na sledeći način:
1
Љубојевић,Ч., “Маркетинг услуга”,Стyлос, Нови Сад,2002. стр.45
4
Primena koncepta benčmarkinga u uslužnom menadžmentu
-
od vrednosti bazirane na proizvodu, do
ukupne vrednosti
u odnosima sa potrošačima;
-
od kratkoročnih transakcija do
dugoročnih veza;
-
od kvaliteta suštinskog proizvoda (proizvod ili usluga)
do ukupnog potrošački opaženog
kvaliteta
u odnosima sa potrošačima;
-
od proizvodnje tehničkog rešenja (tehnički kvalitet dobra ili usluge) kao ključnog procesa
u organizaciji, do
razvijanja ukupnog opaženog kvaliteta i vrednosti kao ključnog
procesa.
3. POJMOVNO ODREĐENJE BENČMARKINGA
3.1. Evolucija koncepta benčmarkinga
Reč benčmarking
2
,potiče iz građevinske terminologije, a označava spravu za
određivanje visina različitih tačaka zemljine površine (nivelir). Stari Egipćani su koristili
nivelir u obavljanju građevinskih poslova. Osnove benčmarkinga bile su poznate i u staroj
Kini.
Prema drevnom kineskom vojskovođi i filozofu Sun Tzu, koji je napisao priručnik
"Umeće ratovanja"
3
, onaj ko poznaje svog neprijatelja i poznaje sebe neće biti ugrožen ni u
stotinu bitaka. Onaj ko ne poznaje svog neprijatelja, a poznaje sebe, imaće podjednake
izglede i za pobedu i za poraz. Onaj ko ne poznaje ni svog neprijatelja ni samoga sebe biće
poražen u svakoj bici.
Razmatrajući dalje umeće ratovanja, Sun Tzu nabraja pet vojnih pravila:
1. merenje,
2. procenjivanje,
3. proračunavanje,
4. upoređivanje i
5. pobeda.
Merenje se zasniva na lokaciji, procene zavise od merenja, proračuni se izvode na
osnovu procena, poređenja na osnovu proračuna, a pobeda se postiže na osnovu poređenja.
Benčmarking se prvi put organizovano javio tokom pedesetih godina dvadesetog veka u
Japanu, kada su japanski stručnjaci posetili veliki broj kompanija u SAD i Evropi da bi uočili
metode i tehnike poslovanja koje će im omogućiti dalji privredni razvoj. Učenje na tuđim
iskustvima omogućilo je japanskoj privredi da ostvari značajne domete u ekonomskom
razvoju i da se svrsta u sam vrh najrazvijenijih zemalja u svetu.
Ranih šezdesetih godina IBM je započeo benčmarking aktivnosti zbog velikih razlika
u poslovanju svojih organizacionih jedinica raspoređenih po lokacijama. Krajem šezdesetih,
IBM je doneo zaključak o smanjenju proizvodnih troškova i poboljšanju kvaliteta po osnovu
prihvatanja najboljih iskustava iz celog sveta, čime je postigao značajnu međunarodnu
konkurentsku prednost
4
.
2
Sajfert Z. i Adamović Ž.: “Menadžment benčmarking proces”, TF “Mihajlo Pupin”, Zrenjanin, 2004,str.11
3
Sun Tzu: “Umeće ratovanja”, Global book, Novi Sad, 1995.str.32
4
Sajfert Z. i Adamović Ž.: “Menadžment benčmarking proces”, TF “Mihajlo Pupin”, Zrenjanin, 2004,str.14
5
