VISOKA ŠKOLA STRUKOVNIH STUDIJA ZA
MENADŽMENT U SAOBRAĆAJU
NIŠ
________________________________________________________________________________________
TEMA:
PRIMENA TOTAL QUALITY MANAGEMENTA
( SEMINARSKI RAD )
PREDMET:MENADZMENT USLUGA
Mentor:
Student:
Niš, 2012. godine
SADRŽAJ:
2
1. UVOD
1.1. Pojam marketinga.……………………………………………….......................
1.2. Definisanje marketinga………………………………………………………...
1.3. Zadatak marketinga ………………………………………................................
2. USLUGE
2.1. Pojam usluga……………………………………………………………...........
2.2. Karakteristike usluga………………………………………...............................
3. KVALITET USLUGA
3.1. Kvalitzet u uslužnoj organizaciji…………………………………………….....
3.2.TQM pristup u oblasti saobraćajnih usluga…………..........................................
4. REZIME
4.1. Rezime rada…………………………………………………………………….
4.2. Kratak prikaz rešenja…………………………………………………………...
5. LITERATURA
………………………………………………………………….
3 str.
4 str.
4 str.
5 str.
5 str.
7 str.
10 str.
13 str.
14 str.
15 str.
1.UVOD
4
1.2.
Definisanje marketinga
Prema Kotleru (jedan od vodećih marketing eksperata u svetu)
marketing je nauka i
umetnost stvaranja i održavanja potrošača i profita
. Postoje 2 definicije marketinga:
društvena i upravljačka.
Društvena definicija marketinga predstavlja ulogu marketinga u društvu i glasi:
Marketing je društveni proces gde pojedinci ili grupe dobijaju ono što im je potrebno ili što
žele, i to stvaranjem, ponudom ili razmenom vrednosti proizvoda i usluga sa drugima
.
Po upravljačkoj definiciji marketing se opisuje kao
umetnost prodaje proizvoda
.
Prema Drakeru,
prodaja nije najvažniji deo marketinga, već je cilj marketinga da tako
dobro upozna kupca i shvati koji proizvod ili usluga mu odgovaraju, da se oni sami prodaju
.
Američko udruženje za marketing daje definiciju da je
marketing proces planiranja,
organizovanja i kontrole bazičnog koncepta marketing miksa-proizvoda, cene, distribucije i
promocije, a kod usluga još i ljudi, procesa i sredina.
1.3. Zadatak marketinga
Zadatak marketinga u odnosu na demografsko okruženje je da: prikuplja i analizira
podatke koji se odnose na: broj stanovnika, gustinu naseljenosti, starosnu strukturu, slobodno
vreme, veličinu prihoda.
Zadatak marketinga u odnosu na privredno okruženje je: promena realnog dohotka,
inflatorna kretanja, štednja, kreditna sposobnost stanovništva i modeli potrošnje – marketing
mora da raspolaže ovim informacijama kako bi plasirao asortiman ponude proizvoda i usluga
u skladu sa tražnjom.
Zadatak marketinga u odnosu na tehničko-tehnološko okruženje je da: prati promene i
procenjuje na koji način one mogu da služe ljudskim potrebama. Radi pravilne procene
vrednosti informacija i njihovog značaja za preduzeće, marketing treba da sarađuje sa
istraživanjem i razvojem.
Zadatak marketinga u odnosu na političko-pravno okruženje je: izvršni direktori marketinga
moraju dobro da poznaju sve zakone koji na bilo koji način utiču na poslovanje preduzeća.
5
Potrebno je prikupljati podatke o poslovnom zakonodavstvu u svom okruženju ali i zemljama
sa kojima se sarađuje.
Zadatak marketinga u odnosu na prirodno okruženje je da se usresredi na adaptaciju
eko proizvodima, razumnom i racionalnom korišćenju prirodnih resursa, na problem energije,
alternativne ambalaže i reciklaže.
Zadatak marketinga u odnosu na kulturno okruženje je da prati i istažuje trendove
kulturnih promena, radi blagovremenog identifikovanja marketing mogućnosti ili ograničenja
na prodaju i profit.
2.USLUGE
2.1.Pojam usluge
,,Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana nudi drugoj, i koja je suštinski
neopipljiva i ne rezultira u vlasništvu nad bilo čim. Njena proizvodnja može, ali ne mora biti
povezana sa fizički opipljivim dobrom.”
1
2.2. Karakteristike usluga
Najznačajnije karakteristike usluga su sledeće:
•
Neopipljivost usluge;
•
Heterogenost (varijabilnost) usluge;
•
Simultanost (neodvojivost) proizvodnje i potrošnje usluge;
•
Kvarljivost (netrajnost) usluge.
Neopipljivost usluge:
•
Usluge ne mogu biti skladištene, a samim tim je često teško upravljati ponudom i
tražnjom;
•
Usluge ne mogu biti zakonski patentirane, i iz tog razloga mogu biti često kopirane od
strane konkurencije;
•
Usluge ne mogu biti lako pokazane i komunicirane potencijalnim potrošačima, te
stoga nije lako da se oceni njen kvalitet;
1
Veljković S.,Marketing usluga, 2009. str.6
