mr. sc. MIROSLAV DRLJA
Č
A
E-mail: [email protected]
Prodaja kao proces
U prethodnom tekstu bavili smo se prodajom kao funkcijom, a u ovom
ć
emo prou
č
iti aspekte
prodaje kao procesa. Sukladno zahtjevima me
đ
unarodne norme ISO 9001:2000 sustav
upravljanja kvalitetom daje prednost procesnom pristupu te poti
č
e preobrazbu poslovnih
funkcija u poslovne procese. Prednost procesnog pristupa je osiguravanje trajnog
upravljanja vezama izme
đ
u pojedina
č
nih procesa unutar sustava procesa te njihova
kombinacija i me
đ
usobno djelovanje. Zato prodaju možemo promatrati i u tom kontekstu.
Uvod
Me
đ
unarodna norma ISO 9001:2000 (Sustav upravljanja kvalitetom – Zahtjevi)
postavlja zahtjeve za dokazivanjem kvalitete sustava upravljanja u organizaciji (poduze
ć
u).
Norma ne spominje eksplicite prodaju kao poslovnu funkciju. Me
đ
utim postavlja zahtjev za
dokazivanjem usmjerenosti na kupca, dakle marketinšku orijentaciju te zahtjev za
dokazivanjem da su izgra
đ
eni, dokumentirani i implementirani poslovni procesi koji su
usmjereni na kupca. Pri tome se izri
č
ito zahtijeva dokazivanje:
-
odre
đ
ivanja zahtjeva koje postavlja kupac, uklju
č
uju
ć
i zahtjeve za isporuku i radnje
poslije isporuke,
-
osiguravanja da zahtjevi u ugovoru ili narudžbi koji se razlikuju od prije navedenih
budu riješeni,
-
da je organizacija sposobna ispuniti utvr
đ
ene zahtjeve,
-
postupanja kada kupac ne osigura dokumentirane zahtjeve. Radi osiguravanja
ispunjenja ovog zahtjeva norma (to
č
ka 7.2.2.) eksplicite navodi: „U nekim
slu
č
ajevima, kao što je prodaja putem interneta, formalna ocjena svake narudžbe
nije prakti
č
na. Ocjenjivanjem se u tom slu
č
aju mogu obuhvatiti informacije o
proizvodu koje se nalaze u katalogu ili promidžbenom materijalu.“
-
da je organizacija utvrdila i primijenila u
č
inkovite postuke komunikacije s kupcima
s obzirom na:
•
informacije o proizvodu,
•
postupanje s upitima, ugovorima ili narudžbama, uklju
č
uju
ć
i dodatke, i
•
povratne obavijesti od kupca, uklju
č
uju
ć
i njegove reklamacije.
Me
đ
unarodna norma ISO 9001:2000 poti
č
e prihva
ć
anje procesnoga pristupa pri
razvoju, primjeni i poboljšavanju u
č
inkovitosti sustava upravljanja kvalitetom te pove
ć
avanje
zadovoljstva kupca/korisnik zadovoljavanjem njegovih zahtjeva.
Da bi organizacija radila u
č
inkovito, mora utvrditi brojne me
đ
usobno povezane radnje i
njima upravljati. Djelovanje koje upotrebljava sredstva i kojim se upravlja da bi se omogu
ć
ilo
preoblikovanje ulaznih veli
č
ina (input) u izlazne veli
č
ine (output) može se smatrati procesom.
Č
esto je izlaz iz jednog procesa izravan ulaz u sljede
ć
i proces.
Primjena sustava procesa u organizaciji, njihovo utvr
đ
ivanje i me
đ
usobno djelovanje te
upravljanje njima može se nazivati „procesnim pristupom.“
Prednost je procesnoga pristupa osiguravanje trajnog upravljanja vezama izme
đ
u
pojedina
č
nih procesa unutar sustava procesa te njihovom kombinacijom i me
đ
usobnim
PDF created with pdfFactory Pro trial version
www.pdffactory.com
djelovanjem. Kada se primjenjuje u sklopu sustava upravaljanja kvalitetom, taj pristup
naglašava važnost:
-
razumijevanja i ispunjavanja zahtjeva kupaca/korisnika,
-
potrebe da se procesi promatraju u uvjetima dodavanja vrijednosti,
-
dobivanja rezultata procesa i njihove u
č
inkovitosti, i
-
neprekidnog poboljšavanja procesa temeljeno na objektivnim mjerenjima.
Tri tipa poslovnih procesa
Neovisno o brojnosti mogu
ć
ih podjela poslovnih procesa, a time, na prvi pogled,
brojnosti i razli
č
itosti procesnih struktura, sve poslovne procese u poduze
ć
u može se
obuhvatiti podjelom na tri tipa poslovnih procesa:
-
upravlja
č
ke ili menadžment procese (
management processes
),
-
glavne procese (
core processes
)
-
procese potpore (
support processes
).
Slika 1. Prikaz tri tipa poslovnih procesa
Izvor: Martyn A. Ould,
Business Processes,
John Wiley & Sons Ltd, Chichester, England, 1995, p. 2.
Upravlja
č
ki poslovni procesi važni su za odvijanje glavnih poslovnih procesa kao i
procesa potpore. To su poslovni procesi razvoja, planiranja, osiguravanja resursa i upravljanja
ustrojem cijele organizacije. Upravlja
č
ki procesi zbog sveobuhvatnosti i smjera njihova
djelovanja na glavne poslovne procese nazivaju se još i
okomitim
poslovnim
procesima.
Glavni poslovni procesi usredoto
č
eni su na postizanje zadovoljstva vanjskih
kupaca/korisnika. Direktno dodaju novu vrijednost proizvodu/usluzi. Oni ispunjavaju zahtjeve
kupaca/korisnika i generator su njihova zadovoljstva. Glavni poslovni procesi, procesi
realizacije ili ostvarenja jesu poslovni procesi
č
iji izlaz u obliku proizvoda ili usluge ima
izravnu potvrdu na tržištu. Kod glavnih poslovnih procesa plan i proizvod u nastanku
č
vrsto
su integrirani. Naziva ih se još
vodoravnim
poslovnim
procesima.
Procesi potpore usmjereni su ka stvaranju zadovoljstva unutarnjih korisnika unutar
organizacije. Imaju sposobnost stvaranja dodane vrijednosti za kupca/korisnika. Me
đ
utim, taj
utjecaj na ostvarenje dodane vrijednosti je indirektan i ostvaruje se kroz potporu glavnim
Upravlja
č
ki procesi
Procesi potpore
Glavni
procesi
Zahtjevi
korisnika
Zadovoljstvo
korisnika
PDF created with pdfFactory Pro trial version
www.pdffactory.com
