1. UVOD
Ljudi su, radeći zajedno, shvatili da dobrom organizacijom ne samo da ostvaruju ciljeve
preduzeća , već usavršavaju i sopstvene sposobnosti i ciljeve u karijeri.
U današnje vreme da bi postigli visok nivo kvaliteta hotelskih usluga, organizacija rada
mora da se temelji na saradnji, timskom radu i naravno zahtevima i željama gostiju. Dobra
usluga u hotelijerstvu je rezultat dobre organizacije i zbog toga ne smemo zanemariti
važnost ljudskog faktora. Kod hotelijerskih usluga tzv “point of sale“ nalazi se baš u
ljudskom odnosu izmedju gostiju i zaposlenih. Ovaj odnos za gosta, odnosno srdačnost,
kooperativnost i osobnost su presudan kriterijum za dugoročnu ocenu kvaliteta
usluge.Vrednosti koje u ophodjenju sa gostima pokažu hotelski radnici odraz su vrednosti
komuniciranja menadžmenta sa osobljem. Dobar menadžer brinuće o tome da grupa ne
skrene sa puta ka ostvarenju ciljeva, rešavaće sporove i uskladjivaće razlike u mišljenju,
donosiće odluke o strategiji i vremenu izvršavanja aktivnosti.
Težnja svakog menadžera hotelijerstva je da hotelijerstvu da svoj doprinos da bude na
svetskom nivou, uz naše tradicionalno gostoprimstvo.
Poznata fraza da „hotel, najskuplje košta prazna hotelska soba“, može se preduprediti
dobrom organizacijom rada i selekcijom odgovarajućih kadrova.
1
-OPŠTE INFORMACIJE-
2.1. BEČIĆI
U Bečićima se nalaze najlepši hoteli na Crnogorskom primorju: Splendid, The Queen of
Montenegro, Mediteran, Iberostar Bellevue, Tara, Montenegro, Bell Vista...
Veliki broj hotela, odmarališta, pansiona, vila i drugog smeštaja, uz sportske terene i
uredjene parkove, opredeljuju Bečiće kao mesto za dobar i sadržajan odmor, sport i
rekreaciju.
Bečići su 1935. Godine proglašeni najlepšom plažom Mediterana, sa koje romantičnim
šetalištem duž morske obale možete prošetati do starog grada Budve ili do Kamenova,
prelepe peščane plaže iza malog ribarskog naselja Rafailovići.
2.2. SAOBRAĆAJNA POVEZANOST
2
Izbor dobre lokacije hotelskog objekta jedan je od važnih načina privlačenja potencijalnih
gostiju kao i značajan element kategorizacije. „The Queen of Montenegro“ – hotelski
kompleks je smešten na uzvišenju iznad jadranske magistrale, na samoj granici sa
Rafailovićima, sa koga se pruža prelep pogled na Bečiće i plavu morsku pučinu. Svojim
sadržajima, prijatnom atmosferom i odličnom uslugom, hotel „Kraljica Crne Gore“
omogućava da se osećate kao kralj, pozivajući svakoga da bude kraljičin gost.
2.4. IZGRADNJA HOTELA – OD „PANORAME“ DO „KRALJICE CRNE GORE“
U leto 1977.godine, na uzvišenju iznad bečićke plaže, na parceli od 16.150 kvadratnih
metara otvoren je hotel Panorama u vlasništvu HTP Miločer objekat B kategorije. Hotel je
sadržao 129 soba i 7 apartmana sa 272 osnovna ležaja. 1995.godine hotel je renoviran i tada
dobija konferencijske sale...Hotel je tada imao tri zvezdice.
Hotel je 2004.godine prodat novom vlasniku kompaniji „Špringer i Plecer Montenegro“,
koju su osnovali kompanije „Špringer reisen“, i „Golger-Plecer“ iz austrije uz agenciju
„Adriatic express“ iz Budve. Vlasnici su hotel kupili za 2.45 mil EUR.
Nakon letnje turističke sezone – 1.oktobra 2005.počela je detaljna rekonstrukcija hotela,
a vrednost investicija bila je oko 13,5miliona eura. Planom je predvidjeno proširenje soba,
uredjenje kongresne sale i brojni sadržaji vanpansionske ponude – bazen, wellnes centar,
jedan od najmodernijih u Crnoj Gori u koga je uložen milion eura.
U aprilu je 2006.godine rekonstukcija je završena i Kraljica Crne Gore početkom jula
otvorila je svoja vrata gostima iz celog sveta.
2.5. KATEGORIZACIJA HOTELA
4
Kategorizacija predstavlja proces rangiranja istovrsnih objekata prema kvalitetu.
Pripadnost odredjenoj kategoriji garantuje odgovarajući kvalitet u tehničko-tehnološkom i
organizaciono-kadrovskom pogledu, kao i u domenu asortimana i načina pružanja usluge.
Svrha ovoga je da, sa jedne strane, potencijalni korisnik bude informisan o kvalitetu objekta
koji mu se nudi, i da sa druge strane obaveže pružaoca usluga na održavanje odredjenog
kvaliteta.
Prema pravilniku o razvrstavanju, minimalnim uslovima i kategorizaciji ugostiteljskih
objekata iz 1994.godine, koji je 2002.godine u Crnoj Gori izmenjen i dopunjen u skladu sa
medjunarodnim standardima, kriterijumi kategorizacije dele se na dve grupe:
Obavezni elementi
-
odnose se na minimalne uslove u pogledu uredjenja, opreme usluga
za odredjenu kategoriju.
Izborni elementI
- takodje se vezuju za uredjenje i opremu, odnosno za položaj i izgled
objekta. Pri tom se ne precizira koji su to elementi već se vlasnicima ostavlja mogućnost
izbora.
Primenom Zakona o turizmu koji je Skupština Crne Gore usvojila 2002.godine,hotel
„The Queen of Montenegro“ je 2006.godine kategorisan sa četiri zvezdice. Hotel stalno radi
na proširenju asortimana usluga, usavršavanju osoblja i planira da u skorije vreme
ministarstvu turizma Crne Gore podnese zahtev za dobijanje pete zvezdice.
Hotel pripada mediteranskom tipu hotela, stacionarnog karaktera. Hotel nije baš tipičan
primer primorskog tipa jer je otvoren tokom cele godine. Sa aspekta faktora kao što su
motiv posete, asortiman usluga i kategorija potrošača ovaj hotel pripada tipu resort hotela.
Može se reći da je ovo i kazino hotel jer poseduje odgovarajuće prostorije i opremu
namenjenu za realizaciju igara na sreću i time privlači i takvu kategoriju turista. Ovo je i
konferencijski hotel jer je van letnje turističke sezone organizator različitih naučnih, stručnih,
političkih i drugih skupova.
3. ORGANIZACIONA STRUKTURA HOTELA
5
Recepcija je nerv, centar hotela. Ovo je složena služba koja ima zadatak da organizuje sva
radna mesta i procese koji su usko vezani za prijem, smeštaj, pružanje različitih informacija i
boravak gostiju. Osim što je u stalnom direktnom kontaktu sa gostima, recepcija ostvaruje i
medjusektorsku komunikaciju.
Poslovi recepcije obuhvataju sledeće aktivnosti;
Aktivnosti koje prethode dolasku gosta u hotel (komunikacija sa gostima, turističkim
agencijama, i drugim pravnim licima, rezervisanje usluga).
Aktivnosti vezane za prijem gosta u hotel (doček, prihvat, rukovanje prtljagom,
uvodjenje u poslovnu evidenciju gosta-prijavljivanje, smeštaj gosta-dodela soba).
Aktivnosti i poslovne operacije vezane za boravak gosta u hotelu (evidentiranje
poslovnih promena, praćenje troškova gosta po osnov konzumiranja različitih
proizvoda i usluga).
Aktivnosti vezane za kontrolu cirkulacije gostiju u hotelu
Aktivnosti pružanja informacija
Aktivnosti menjanja valute
Aktivnosti vezane za odlazak gosta iz hotela (obračun zaduženja, naplata računa,
ispraćaj gosta).
Osoblje u prijemnom odeljenju
Ovakav hotel visoke kategorije povlači za sobom i visok nivo podele rada recepcije i
portirnice.
Šef recepcije
U ovom hotelu šef recepcije je osoba sa završenim Hotelijerskim fakultetom i znanjem
dva svetska jezika. On organizuje rad na recepciji i koordinira sa ostalim službama hotela.
Daje naloge za rad i upućuje osoblje za rad. Vodi kompjuterske knjige rezervacija i
individualnih i grupnih, zajedno sa službom prodaje sklapa aranžmane sa turoperatorima, a
takodje i rešava eventualne žalbe gostiju. Njegovo radno vreme je u prepodnevnim
časovima. Usko saradjuje sa zamenikom šefa recepcije i šefom smene.
Recepcioneri
7
