Visoka ekonomska škola
strukovnih studija
Peć, Leposavić
VŠJ Kraljevo
Seminarski rad:
Predmet:Pon
šanje potrošača
Tema: Satisfakcija i lojalnost potrošača
Profesor: Dr Ivana Đelošević Student: Nikola Popović
Dosije: 70010/16
Sadržaj:
Uvod__________________________________________________3
I RM I potrošači_________________________________________4
II Satisfakcija potrošača___________________________________6
III Lojalnost potrošača____________________________________11
IV Merenje lojalnosti_____________________________________13
V odnos satisfakcije I lojalnosti_____________________________14
Zaključak______________________________________________16
Literature______________________________________________17
I RM i potrošači
Poslednjih godina, pojavio se rastući interes među finansijskim institucijama za
izgradnju veza sa potrošačima. Razlog za ovo je uviđanje da izgradnja dugoročnih
veza sa potrošačima nudi način za smanjenje stope napuš tanja potrošača,
smanjenje troškova I povećanje prihoda. Iz toga su nastali »relationship
menadžeri« i dopisivanje kako bi se inicirao dijalog sa pojedinačnim potrošačima.
Dok kompanije žele da izgrade veze sa svojim potrošačima potrošači samo
ponekad osećaju da imaju vezu sa kompanijama sa kojima posluju. Iznenađujuće je
da se finansijske institucije nalaze među onim kompanijama za koje potrošači
osećaju da imaju izgrađene veze. Uprkos tome mnoge finansijske institucije
razvile su relationship strategije sa premalo obzira na to šta čini dobru vezu sa
tačke gledišta potrošača.
Relationship marketing usmerava aktivnosti stvaranja, održavanja i unapređenja
veze potrošača i organizacije. Izgradnja veze sa potrošačem je više od
marketing funkcije: to je filozofija organizacije koja utiče na operacije i procese,
zaposlene, uslugu I kvalitet. Zato finansijske institucije koje žele da izgrade i održe
dugoročne veze treba da primene holistički pristup poslovanja sa potrošačima.
Cilj interakcije sa potrošačima jeste iniciranje i izgrađivanje profitabilnih odnosa.
Da bi se ovo postiglo, interakciji su potrebne tri komponente:
1. Dijalog;
2. Zadovoljavanje potreba (rezultat dijaloga sa potrošačima);
3. Održavanje dijaloga.
Stoga, potrebno je inicirati dijalog sa potrošačima, nudeći im asortiman
preduzeća, proveravati njihova reagovanja, proučavati indeks satisfakcije i
indeks lojalnosti, što u dužem periodu može da omogući preduzimanje novih
marketinških aktivnosti. Formulisanje strategije treba da se zasniva na
uvažavanju svih faktora potrošačke strategije. Za definisanje potrošačke
strategije neophodno je imati tri osnovna aspekta: poznavanje potrošača (njihovih
vrednosti), poznavanje proizvoda, sposobnost zaposlenih.
Novi pristup odnosa sa potrošačima podrazumeva njihovo poznavanje,
poznavanje i prilagođavanje asortimana usluga potrebama i željama
potrošača, što predstavlja output sistemu marketinških aktivnosti. Cilj je da se
obezbedi kontinuirani korisnički servis, odnosno da se usluge usmeravaju ka
potrošačkoj strategiji usaglašenoj sa savremenim marketing konceptom. Dakle,
strukturu usluga potrebno je prilagoditi strukturi korisnika sa posebnim akcentom
na dodatne vrednosti usluge, koje su važne pri definisanju profitabilnih korisnika.
Sva preduzeća kojima je potrošač u centru dešavanja, počela su da uvažavaju
mišljenja, stavove i potrebe kupaca. Ali, pošto ni konkurencija ne gubi vreme,
javlja se potreba za uspostavljanjem čvršće i dugoročnije saradnje sa potrošačima.
Konačno, suština ideje marketinga polazi od želja i potreba potrošača, koje su
iskazane na tržištu. Orijentisanost ka tržištu i potrošačima je neophodna, ali,
svakako, to nije lako postići.
Marketinški uspeh zavisi, pre svega, od potrošača, koji će nešto prihvatiti ili neće.
Preduzeća koja su usmerena ka spoljašnjem okruženju, okrenuta su i potrošačima,
pa će prvi uočiti promene na tržištu do kojih može doći. Za razliku od njih,
preduzeća koja su okrenuta sebi samima, uvek će biti iznenađena dešavanjima i
promenama na tržištu.
Za izgrađivanje dugoročnih odnosa sa potrošačima, na obostrano zadovoljstvo,
neophodna je nova poslovna filozofija, stvaranje i sprovođenje planskih aktivnosti
radi osiguranja trajnih veza sa profitabilnim potrošačima. Bitno je da se pronađe
najbolji odnos između potreba i želja potroš ača i korisničkog servisa kako bi se taj
odnos održao. Stoga, moraju se angažovati različiti profili preduzeća da bi se
proizvod/usluga priveo nameni.
