Servis stepen

UNIVERZITET U ISTOČNOM SARAJEVU 

SAOBRAĆAJNI FAKULTET 

DOBOJ

LOGISTIČKI KONTROLIG

SEMINARSKI RAD:

TEMA:

STEPEN SERVIS

Profesor:Doc.dr Marko Vasiljević,dipl.inž.saobr.                   Student:

Asistent: Željko Stević, dipl.inž.saobr.                                   Svetlana Radovanovic 173/09

Sadržaj :

1.UVOD...........................................................................................................................................1

2. DEFINISANJE KVALITETA....................................................................................................2

2.1. KRITERIJUMI KVALITETA.............................................................................................3

2.2. DIMENZIJE KVALITETA.................................................................................................5

2.3. NIVOI KVALITETA...........................................................................................................6

3. KVALITET U PROIZVODNJI ROBA I USLUGA..................................................................7

3.1. KVALITET U PROIZVODNJI ROBA...............................................................................8

3.2. KVALITET U USLUŽNIM DELATNOSTIMA...............................................................8

4. ODNOS UZMEDJU KVALITETA USLUGA I ZADOVOLJENJA KORISNIKA.................9

5. TROŠKOVI KVALITETA.......................................................................................................10

6. ZEITHAML-OV MODEL KVALITETA USLUGE KORISNIKA........................................12

 Definisanje i merenje servis stepena tečno je povezano sa:........................................12

7. ZAKLJUČAK............................................................................................................................18

8. LITERATURA :.......................................................................................................................19

1

.

UVOD

Servis stepen je veoma važna logistička performansa. U praksi se za servis 

stepen sreću i nazivi: nivo kvaliteta usluge korisnika ili nivo usluge. Servis stepen 

nema   precizno   definisano   značenje,   već   se   pre   može   govoriti   o   prilično 

zamagljenom osećanju ili sagledavanju šta ova veličina zapravo znači. 

Svaki   čovek   (korisnik   neke   usluge),   u   skladu   sa   ličnom   preferencijom   i 

sopstvenim sistemom vrednosti, ima razvijen osećaj da u nekim od uobičajenih 

1

   Pojam “kvaliteta” može se upotrebiti u kontekstu pouzdanosti pri upotrebi, 

ponekad   označava   ono   što   je   izrađeno   od   posebnih   materijala,   obrađeno   na 

poseban način, uz visok stepen pažnje i uložen napor. Često se pojam kvaliteta 

dovodi u vezu sa sofisticiranošću, elegancijom, ponekad luksuzom. Kvalitet nije bilo 

lako   definisati,   ali   jedno   je   sigurno:   kvalitet   nije     apsolutna   veličina,   naprotiv, 

relativna je. Obično se kvalitet definiše na različite načine, zavisno od orijentacije ili 

fokusa   definicije.   Tako,     John   Stewart   piše:   “   Ne   postoji   jedinstvena   definicija 

kvaliteta. Kvalitet je osećanje da je nešto bolje od nečeg drugog. On se menja 

tokom ljudskog života, menja se i od jedne generacije do druge, a uveliko zavisi i 

od mnogobrojnih aspekata ljudske aktivnosti”.

[5]

Kvalitet se u literaturi definiše na različite načine:

"Kvalitet su kompleksne karakteristike proizvoda koje određuju stepen u 

kome će u upotrebi proizvod zadovoljiti očekivanja korisnika" (Fei-genbaum, 1961)

"Kvalitet je stepen u kom određeni proizvod zadovoljava želje određenog 

korisnika" (Juran, 1962)

"Kvalitet   je   relativna   savršenost   skupa   svih   karakteristika   proizvoda   pri 

zadovoljenju potreba i razumnih očekivanja onih kojima je proizvod namenjen, a 

koja se opaža kroz ceo vek proizvoda" (Utzig, 1980). 

"Kvalitet   usluge   korisnika   moguće   je   dostići   kroz   razvoj   standarda   i

dozvoljenih   tolerancija   kojima   se   zadovoljavaju   potrebe   korisnika.   Te

potrebe   mogu   se   opisati   kao   želje   za   kreiranjem   vremenskih   koristi   od

mesta,   oblika   i   svojine.   S   obzirom   da   su   ove   koristi   izlaz   logistike,   i   s

obzirom   da   je   usluga   korisnika   takođe   izlaz   logistike,   lako   je   razumeti

da   stvaranje   navedenih   koristi   obezbeđuje   uslugu   korisnika."   (No-

vack, 1989)

Ono što je zajedničko svim definicijama kvaliteta je da :

           1. Kvalitet predstavlja skup svojstava i

2. Kvalitet treba da zadovolji zahtev za upotrebu

.

[3]

2.1.  KRITERIJUMI KVALITETA

   Da bi se olakšalo definisanje kvaliteta formulisani su posebni  kriterijumi i 

to su: 

3

1. Subjektivni kriterijum : 

Ovaj   kriterijum   počiva   na   ideji   da   je   kvalitet   sinonim   za   superiornost   ili 

izvrsnost. Zbog toga, ovaj kriterijum neki autori nazivaju i transcedentni ( onaj koji 

seže iznad uobičajenog nivoa ). Na subjektivnom poimanju kvaliteta zasniva se i 

ideja o građenju imidža  pojedinih proizvoda i kompanija, koji su znalački umeli da 

iskoriste i proizvođači kao što su Adidas, Alfa Romeo, Hilton hoteli itd.  Pošto ne 

daje jasne smernice za merenje kvaliteta, a time i osnovu za donošenje odluka, 

ovaj kriterijum ima vrlo malu praktičnu vrednost za menadžere.

2. Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi :

Ovaj kriterijum tretira kvalitet kao funkciju specifičnih, merljivih parametara i 

razlike u kvalitetu pripisuje razlici u kvantitetu neke od karakteristika proizvoda, 

recimo,   broju   varova   po   jedinici   dužine   zavarenog   spoja,   specifičnoj   potrošnji 

goriva ili količini hrane u porciji.   Ovo znači da se višim nivoom kvaliteta smatra 

onaj kod koga izabrani parametar ima vrednost koja više odgovara zahtevima 

korisnika ( veća vrednost u slučaju zavarenog spoja i količini hrane u porciji a 

manju u potrošnji goriva ). 

3. Kriterijum zasnovan na zahtevima korisnika:  

Ovaj kriterijum se zasniva na pretpostavci da je kvalitet ono što korisnici 

odnosno potrošači žele. Zasnovana na ovom kriterijumu, definicija kvaliteta kaže 

da kvalitet predstavlja svrsishodnost ili pak, stepen dobrote obavljanja osnovne 

funkcije. Prema ovom kriterijumu i čamac na vesla i gliser su svrsishodni svojoj 

nameni, transportu na vodi. Ukoliko je prioritet rekreacija,  čamac na vesla  će biti 

sredstvo za zadovoljenje potreba korisnika, dok u slučaju želje za brzom vožnjom 

gliser će nesumnjivo zadobiti naklonost korisnika. Iskustvo Nissan-a, koji je 1960 

godine pokušao da plasira Datsun na američko tržište je dobar primer primene 

koncepta svrsishodnosti. Iako je bio vrlo ekonomičan u potrošnji goriva i lak za 

održavanje,   zbog   nedostatka   konfora,   relativno   male   brzine   koju   je   razvijao 

Datsun nije naišao na dobar prijem kod američkih vozača. Nakon što su japanci 

prihvatili   stvarnost,   uspeli   su   da   plasiraju   svoje   vozilo   u   Americi   pod   imenom 

Nissan.  

4