OSNOVNI STUDIJ:
Logistika
PREDMET:
Logistički kontroling
TEMA:
SERVQUAL model
PROFESOR: KANDIDAT:
ASISTENT:
Miroslav Lukanović 181/11
Dr Marko Vasiljević, van. prof.
Mr Željko Stević dipl. ing. saobr.
Doboj, Decembar, 2014.
SERVQUAL model
Miroslav Lukanović 181/11
Page 4
2. KVALITET LOGISTIČKE USLUGE
Kvalitet u logistici predstavlja vrlo kompleksan i višedimenzionalan pojam, koji je
neophodno sa različitih stanovišta istraživati i unapređivati.
Definicija kvaliteta usluga iz vremena 90-ih godina 20. vijeka sugerisale su da se kvalitet
usluga zasniva na poređenju očekivanja korisnika i rezultata realizovanih usluga. Sa aspekta
kvaliteta može se govoriti o kvalitetu rezultata usluge i kvalitetu procesa pružanja usluga.
Percepcija korisnika obuhvata i proces i rezultat pružanja usluge. Da bi se usluga realizovala,
potrebni su određeni tehnički, organizacioni i drugi preduslovi.
Kvalitet logističke usluge predstavlja izuzetno značajno sredstvo za zadovoljenje
kvalitativnih tržišnih zahtjeva i očekivanja klijenta. Ustvari, kvalitet logističke usluge počinje i
završava na tržištu. Naime, klijent prvo definiše kvalitativne logističke zahtjeve, a zatim pri
korišćenju vrednuje i ocjenjuje nivo kvaliteta pružene usluge. Od stepena zadovoljenja
klijentovih zahtjeva i očekivanja, direktno zavisi tržišni uspjeh davaoca logističke usluge i
proizvoda koji je bio predmet logističke usluge. Na taj način kvalitet logističke usluge postaje
jedan od instrumenata za osvajanje novih i zadržavanje postojećih tržišta i klijenata
1
.
Kvalitet je najjače sredstvo za obezbjeđenje konkurentske prednosti na slobodnom i
otvorenom tržištu. Već odavno tržište se ne osvaja niskim cijenama već visokim kvalitetom.
Ukoliko se dato tržište osvoji kvalitetom logističke usluge to je značajna pretpostavka
dugoročnog opstanka preduzeća na tom tržištu. Iskustva pokazuju da se može i ne uspjeti na
tržištu, iako je kvalitet proizvoda/usluga dovoljno visok, međutim, ne može se sigurno uspjeti
ako je kvalitet nizak.
Ako je cilj preduzeća da logistički sistem pruža logističke usluge po želji i očekivanju
tržišta, onda je neophodno da se taj sistem direktno orjentiše na klijenta, da definiše njegove
zahtjeve i identifikuje njegova očekivanja. Ovakav pristup, zasnovan na “slušanju i učenju” je
sastavni dio strategije logističkog sistema, jer davalac usluge mora da uči od svojih aktuelnih i
potencijalnih klijenata i tržišta, a u cilju predviđanja i anticipacije njihovih potreba, zahtjeva i
očekivanja. Neophodno je promjeniti pristup planiranju i upravljanju logističkim procesima i
preći sa zadovoljenja internih potreba na zadovoljenje eksternih potreba. Naime, često su u
prošlosti logistički procesi projektovani i oblikovani da zadovolje zahtjeve unutrašnje
organizacije logističkog sistema (pojedinih podsistema i organizacionih cjelina), ne vodeći
računa o klijentu-korisniku usluga. Za njih je karakteristično da je skoro sve bilo okrenuto
unutrašnjoj organizacionoj i tehnološkoj strukturi sistema. U ovakvim situacijama klijent je
potpuno bio u podređenom položaju.
Klijenti-korisnici usluga, značajno vrijeme i energiju su gubili u internim sistemima sa
komplikovanim procedurama. Ovo je imalo za posledicu gubitak interesa klijenta za kupovinom
proizvoda preduzeća i time promjene konkurentsku poziciju preduzeća na tržištu.
Nedostatak koji proističe iz organizacije i tehnologije logističkih i poslovnih procesa a
identifikovani su tokom obavljenih istraživanja, nije moguće nadoknaditi malim korekcijama i
poboljšanjima, kao što su ljubaznost zaposlenih, prijatno okruženje i sl., već je potrebno
promjeniti kompletnu orjentaciju logističkog sistema preduzeća sa interne na eksternu (tržišnu)
poziciju.
SERVQUAL model
Miroslav Lukanović 181/11
Page 5
Organizacija logističkih procesa mora biti zasnovana na ciljevima zadovoljenja zahtjeva,
potreba i želja klijenta, kao korisnika logističke usluge
1
.
Slika 1: Odnos kvaliteta - troškova
Izvor:
http://www.maturski.org/LOGISTIKA/LogistikaProizvodnje.html
