Uvodna razmatranja o kvalitetu
Kvalitet je planetarni i društveni fenomen današnjice. Novi koncept kvaliteta
predstavlja novu filozofiju poslovanja i življenja koja omogucuje dugorocan opstanak
i razvoj. Kvalitet predstavlja vrlo kompleksan koncept u teoriji i praksi menadžmenta.
Revolucija kvaliteta se najcešce vezuje za Japan posle Drugog svetskog rata. Japanska
privreda je bila razrušena i uništena zbog cega joj je bila neophodna medunarodna
pomoc. U Japan je, u okviru medunarodne pomoci , stigao jedan broj americkih
strucnjaka i naucnika koji im je pomogao da izgrade nove fabrike i prenesu americka
znanja iz oblasti menadžmenta. Kljucnu ulogu je , pored americkih strucnjaka ,
odigralo i Japansko udruženje naucnika i inžinjera JUSE, sa prvim direktorom Kaoru
Ishikawom koji se smatra japanskim „guruom“ kvaliteta. Japan je odigrao kljucnu
ulogu u ostvarivanju koncepta kvaliteta i osvojio najprobirljivija svetska tržišta.
U svim razvijenim zemljama sveta, politicari na najvišim nivoima i zvanicne državne
industrije, shvataju znacaj promena koje se dešavaju i stvaraju uslove da njihove
kompanije postanu bolje u odnosu na konkuranciju, kako bi opstale na tržištu, a time
stvorile povoljne uslove za unapredenje zemlje.
Kljuc ovih promena je u suštinskim promenama shvatanja pojma kvaliteta i težnji ka
TQM-Total Quality Managament.
I Srbija cini napore da se prikljuci težnjama razvijenih zemalja u stvaranju ambijenta
koji ce obezbediti proizvodnim i uslužnim delatnostima razvoj i impementaciju
U tom smislu, aktivnosti su usmerene na:
• Preventivu za kvalitet u citavom životnom ciklusu proizvoda ili usluge, sa ciljem
približavanja radu bez grešaka
• Sticanje poverenja orisnika da sistem obezbeduje proizvode ili usluge potrebnog i
dovoljnog nivoa kvaliteta.
Reputacija organizacije zavisi od kompetitivnih elemenata:
• Kvaliteta
• Pouzdanosti
• Roka isporuke
• Cene
• Uslova isporuke
Proizvodaca i davaoca usluga, u osnovi, zanima odredenija ocena kvaliteta proizvoda
ili usluge kako bi se na osnovu nje, ako je potrebno , izvelo odredeno poboljšanje.
Svaak osobina proizvoda ili usluge od koje se traži da zadovolji potrebe korisnika ili
dostigne željeni nivo upotrebljivosti, predstavlja karakteristiku kvaliteta. Kada je rec o
proizvodima onda se radi najcešce o tehnickim karkteristikama, dok su karakteristike
kvaliteta usluga drugacijeg karaktera.
Kvalitet usluga
Kvalitet usluge treba da bude definisan i pracen u okviru uslužne organizacije. Pri
tome, narocito je neophodno razmotriti cetiri kljucna podrucja organizacije, u okviru
kojih pitanje kvaliteta usluge može biti izloženo:
• Uslužni susret
• Dizajn usluge
• Produktivnost usluge
• Uslužna organizacija i kultura
Potrošacka percepcija uslužnih susreta predstavlja krucijalnu komponentu u
procenjivanju totalnog kvaliteta usluge. Ovo je narocito prisotno kod usluga koje se
