STANDARDIZACIJA I STANDARDI U HOTELSKOJ
INDUSTRIJI
4
1. Uvod
Kvalitet predstavlja vrednost koja prožima sve pore privrednog života i nezaobilazan je
termin u praksi savremenog menadžmenta, organizacije, obrazovanja i poslovanja
svih privrednih subjekata. Kao ključna komponenta vrednosti proizvoda, kvalitet
predstavlja najznačajnije obeležje i jedno od najjačih konkurentskih oružja svakog
proizvoda na tržištu. Zbog toga se neminovno mora voditi računa o globalnim
kretanjima u turizmu koja se odražavaju na kvalitet poslovanja u hotelijerstvu.
Turizam predstavlja značajnu poslovnu priliku za države u regionu. Razvoj turizma u
regionu u poslednje vreme temeljio se na izgradnji fizičke infrastrukture, koja je
svakako potrebna osnova za razvoj. Dovoljno je implementirano bilo područje razvoja
elemenata koji određuju kvalitet u najširem smislu reči: specializacija za turizam, razvoj
kadrova, podsticanje inovativnosti za razvoj i kreiranje marketinški zanimljivih i
kvalitetnih turističkih proizvoda, koji bi predstavljali konkurentsku prednost regiona.
Turizam i hotelijerstvo su integrisana delatnost, koja se dotiče svih područja privrednog
života.
U prvom poglavlju govori se o karakteristikama hotelijerske industrije, njegovim
specifičnostima i upravljanju kvalitetom hotelijerskih usluga.
Tokom drugog poglavlja objašnjava se nepostojanje jedinstvenog pristupa u pogledu
uvođenja i sprovođenja sistema upravljanja potpunim kvalitetom, o modelima koji se
mogu primeniti kod svih tipova preduzeća pa tako i kod hotelskih.
Proces uspostavljanja kvaliteta hotelskih usluga podrazumeva standardizaciju na svim
nivoima uslužnog programa hotelskog preduzeća. Standardi u kreiranju i pružanju
hotelskih usluga neophodni su pre svega zbog obezbeđivanja kvaliteta usluga i
kontinuiranog, efektivnog poslovanja. U trećem poglavlju predstavljeni su najvažniji
međunarodni standardi kvaliteta u hotelijerstvu.
U poslednjem poglavlju govori se o kvalitetu hotelijerstva Srbije i kategorizaciji hotela i
ostalih ugostiteljskih objekata.
5
2. Karakteristike hotelijerske industrije
Poslovanje hotelskih preduzeća ne vezuje se samo za ona koja pripadaju oblasti
turizma i ugostiteljstva, već i za preduzeća koja se pojavljuju u pružanju hotelskih
usluga, a koja u savremenim poslovnim uslovima deluju u raznim formama integrisanja
i diverzifikacije.
1
Treba napomenuti da se poslovanje hotelskih preduzeća ne odvija samo u hotelskim
objektima, već da ona raspolažu i drugim vrstama smeštajnih kapaciteta. Pod
smeštajnim kapacitetima podrazumevaju se osnovni smeštajni kapaciteti, koji pored
hotela, obuhvataju i turistička naselja, motele, prenoćišta, apartmane i druge objekte u
okviru osnovnh i komplementarnih kapaciteta.
2
Poslovanje hotelskih preduzeća i pozicija na turističkom tržištu u direktnoj su zavisnosti
od trendova međunarodnog turizma. Hotelsko poslovanje uslovljeno je promenama
kako u obimu i strukturi turističke tražnje, tako i tehnološkim razvojem. U takvim
okolnostima odvijaće se i dalji razvoj hotelske ponude, a ti izazovi neminovno
uslovljavaju i promene u poslovnoj orijentaciji hotelskih preduzeća.
3
Primena savremenih tehnologija, sve više utiče na promene u domenu hotelijerskog
poslovanja. Gotovo je nemoguće zamisliti poslovanje savremenog hotela bez upotrebe
novih informacionih tehnologija koje doprinose velikoj transparentnosti politike cena i
vidljivosti sadržaja hotela i drugih objekata za smeštaj.
4
1
Cacic, K. (2010). Poslovanje hotelskih preduzeca.
Univerzitet Singidunum, Beograd
.
2
Bakić, O., & Unković, S. (1991).
Marketing u turizmu
. Ekonomski fakultet.
3
Terry L. (2016), Trends in Hospitality Industry, Hospitality Technology: Smarter Hotels and
Restaurants, Randolph, NY.
4
Barjaktarović, D., Pindžo R., 2016, Savremeni trendovi u razvoju hotelijerstva (poslednji put preuzeto
29. aprila 2018. sa http://scindeks-clanci.ceon.rs/data/pdf/0354-3099/2016/0354-30991618005B.pdf)
7
Hotelijerstvo se svrstava u tercijarne delatnosti, zbog toga što je u pitanju privredna
delatnost gde se turistima pružaju usluge smeštaja i druge usluge na hotelijerski način,
u vreme njihovog privremenog boravka u smeštajnom objektu. Hotelijerstvo kao
privredna delatnost stvara uslove za razvoj svih oblika turizma bez obzira dali se radi o
stranim ili domaćim turistima. Svojim aktivnostima, hotelijerstvo podstiče i povezuje
gotovo sve privredne grane, a posebno saobraćaj, komunikacije i industriju
prehrambenih i industrijskih roba.
U hotelijerstvu, poslovanje se ostvaruje na turističkom tržištu prodajom usluga
smeštaja i ostalih usluga na hotelijerski način, kao i posebnih roba i usluga koje se
prodaju turistima i lokalnom stanovništvu, te se tako ostvaruje turistička potrošnja. U
hotelskim objektima realizuju se razni hotelski programi koji mogu biti osnovni motiv
posete ili dopuna hotelske usluge, kako bi se podstaklo da boravak bude ugodniji, a
samim tim i duži.
Dodatni sadržaji deo su ukupne hotelske ponude, a mogu se označiti kao programi
zabave, rekreacije, sporta ili proširenja znanja putem organizovanja poslovnih
kongresa. Cilj svih dodatnih sadržaja uvek je povećanje turističke potrošnje i
stimulisanje veće dobiti, ali on mora imati svoj vremenski tok, te ponekad usluga može
biti pružena, a da se ne naplati odmah, već da kroz ostvarivanje većeg zadovoljstva
gostiju bude naplaćena u nekom drugom vremenskom periodu: plaćanjem na rate ili
odloženim plaćanjem.
7
7
Cerovic, Z. (2003). Hotelski menadzment.
Fakultet za turisticki i hotelski menadzment, Opatija
.
