UNIVERZITET EDUCONS
ODZACI
SEMINARSKI RAD IZ PREDMETA
MARKETING USLUGA NA TEMU
Stvaranje vrednosti u uslužnom
poslovanju
MENTOR
STUDENT
ALEKSANDAR GRUBOR LIDIJA DJUROVIC 89/1
Sadržaj:
1. Uvod........................................................................................................................2
2. Marketing usluga i vrednost za potrošača..........................................................3
3.. Holistićki marketing usluga i vrednost za uslužnog potošača...........................4
4. Promena fokusamarketing usluga –od internacija do relationship
marketinga..................................................................................................................5
5. Impletacija relationship marketinga u uslužnom poslovanju............................7
6. Upravljanje odnosima sa uslužnim potrošačima.................................................8
7. Marketin usluga na bazama podataka................................................................10
8. Zaključak...............................................................................................................12
9.Literatura................................................................................................................13
1.Uvod:
Marketing usluga je fokusiran na zadovoljavanje potreba i očekivanja uslužnih potrošača.
U uslužnom poslovanju kompanije teže stvaranju vrijednosti za potrošače uz istovremeno
ostvarivanje profita.
Savremeno uslužno poslovanje prepoznatljivo je po rastućim očekivanjima uslužnih
potrošača kao i po sve intezivnijoj konkurenckoj borbi , kojoj uslučna kompanija može da
ostvari uspeh ukoliko dobro upravlja procesom isporuke vrijednosti, odnosno ukoliko
kreira i opnudi superiornu vrednost uslužnim potrošačima .
U tradicionalnom marketingu uslužna kompanija je prvo kreirala odredjenu uslužnu
ponudu,a zatim se fokusirala na njenu prodaj na tržištu .U ovakim
okolnostima,implementacija marketinga usluga ostaruje se u drugoj polovini procesa .
2. Marketing usluga i vrednost za potrošača
Tradicionalni marketing omogučuje ostvarivanje dobrih rezultata u privredama
karakterističnim po nedovoljnoj ponudi određenih usluga. Međutim u privredama koje su
prepznatljive po bogatoji širokoj ponudi usluga tradicionalan marketing ne osigurava
uspeh u uslužnom poslovanju .
Kada ponuda usluga uveliko nadmašuje tražnju za njima, uslužna kompanija treba da se
fokusira na mikrotržišta , koja se razlikuju po specifičnim željama, očekivanjima i
percepcijama potrošača, odnosno njihovim kriterijumima odlučivanjima o kupovini
određene usluge .Marketing orijentacija savremenih uslučnih kompanija zahteva njihovo
usmeravanje na kreiranje i isporučivanje ponude isluga precizno definisano ciljnom
tržištu .
Izbor vijednosti je neophodno učiniti pre nego što se pristupi kreiranju uslužne ponude .U
ovoj fazi se sprovodi se segmentiranje ,precizioniranje i tergetiranje, što se smatar
suštinom strategijskog marketinga .Stvaranje vrijednosti podrazumljeva utvrđivanje
karakteristika uslužne ponude,određivanje cijena i odlučivanje o distribuciji usluge.
