Висока школа академских студија „Доситеј“

Београд

ДИПЛОМСКИ РАД

Total Quality Management (ТQМ) и организација

Ментор:

Студент:

Доц. др Ивона Зеновић

Марио Паладин

Београд, септембар 2018.

САДРЖАЈ:

1. УВОД

УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ

………………………………………………………………………………….2

1.1. Концепт квалитета……………………………………………………………………………………………..2

1.2. Заинтересоване странe……………………………………………………………………………………...3

1.3. Интерни и екстерни корисници.............................................................................5

1.4. Значај квалитета за тржишну позицију предузећа ..............................................6

1.5. ТQМ пословна изврсност......................................................................................8

2. ПОСЛОВНА ИЗВРСНОСТ

...........................................................................................11

2.1. Опште карактеристике пословне изврсности......................................................11

2.2. Модели за постизање пословне изврсности.......................................................13

2.3. Методе и технике за процену пословне изврсности..........................................14

3. ТQМ – КОНЦЕПТ

........................................................................................................16

3.1. Дефинисање ТQМ концепта..................................................................................16

3.2. Глобална ТQМ структура организације…..............................................................17

3.3. Елементи ТQМ процеса..........................................................................................19

3.4. Модели ТQМ...........................................................................................................19

3.4.1. Јапански модел ТQМ….........................................................................................19

3.4.2. Амерички модел ТQМ….......................................................................................20

3.4.3. Европски модел ТQМ….........................................................................................21

3.4.4. Модели изврсности…...........................................................................................21

3.4.5. ТQМ Технике и алати….........................................................................................22

3.4.6. Стандардизовани менаџмент системи…............................................................22

3.5. Користи од увођења ТQМ-а....................................................................................24

4. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (ТQМ) И ОРГАНИЗАЦИЈА

......................................26

4.1. Однос Total quality management-а и организације…………………………………………….26

4.2. Утицај Total quality management-а на организацију и организационе промене.28

4.3. Извори отпора унутар организације према увођењу ТQМ система………………….29

СПИСАК СЛИКА И ТАБЕЛА

Слика 1.

Мисија, циљеви и визија организације....................................................стр. 4

Слика 2.

Квалитет и профитабилност…....................................................................стр. 7

Слика 3.

ТQМ - од инспекције ка пословној изврсности........................................стр. 11

Слика 4.

Глобална ТQМ структура организације....................................................стр. 18

Слика 5.

Амерички МБ модел изврсности - системска перспектива....................стр. 20

Слика 6.

Европски ЕFQМ модел изврсности..........................................................стр. 21

Слика 7:

Основни облик модела изврсности..........................................................стр. 21

Слика 8.

Модел система менаџмента квалитетом заснованог на процесима.....стр. 23

Слика 9.

Користи од увођења ТQМ-а.......................................................................стр. 25

Табела 1:

Примери заинтересованих страна и њихових потреба и очекивања.....стр. 5

Табела 2:

Традиционални принципи менаџмента принципи ТQМ....................стр. 12

Табела 3:

Структура ТQМ…..........................................................................................стр. 18

Табела 4:

Стандардизовани менаџмент системи…...................................................стр. 22

УВОД

Управљање квалитетом је менаџмент дисциплина која се ослања на сазнања других

научних области као што су статистика, психологија, економија, информатика, теорија система и
друге. Комбинацијом сазнања из наведених области дошло је до наглог развоја ове дисциплине,
нарочито када се узме у обзир њена широка практична примена у свим областима пословања.
Афирмацији таквог приступа допринела је чињеница да предузеће, уствари, функционише у
модерном, тачније речено, квалитету оријентисаном окружењу. Могућност примене овог
концепта све се више простирала, како у оквиру предузећа, тако и у оквиру грана, што је овај
концепт довело до нове позиције у односу на друге дисциплине. Универзалност овог концепта
огледа се у увођењу корисних промена које ће имати позитивне последице у финансијском и
организационом погледу, као и у погледу културе предузећа.

Данас нема организације, било у производном, било у услужном сектору, која се може

надати свом опстанку, а да у своје свакодневно размишљање и деловање не угради принципе и
алате квалитета. Снажне светске потрошачке, технолошке и пословне силе радикално мењају
концепте квалитета и начине управљања њиме. Сваки производ је дефинисан са више атрибута, а
један од њих је квалитет. Квалитет означава вредност, ваљаност неке ствари, њену примереност
одређеним узорима, захтевима, нормама. Појам квалитета проширује се и на целокупност
живљења. Квалитет је комплексно и мултидисциплинарно подручје техничког, економског,
психолошког, правног и општедруштвеног значења. Неопходно је схватити да је квалитет пут за
преживљавање и развој организације у новим условима који су изражени технолошким,
економским, политичким и међународним променама. Опредељење водства организације за
унапређење квалитета мора бити потпуно. Остварује се јасно дефинисаном политиком квалитета
која се проводи у свима стратешким, тактичним и оперативним плановима организације.

Изврсност у пословању подразумева задовољење или надмашивање очекивања и потреба

власника капитала, купаца, добављача, партнера, запослених, друштва и околине. У условима
глобализације, слободног међународног тржишта и европских интеграција управо је задовољење
свих заинтересованих страна, односно управљање тоталним квалитетом основно средство
надмашивања конкуренције те постизања изврсности у пословању. Континуирано побољшавање
и постизање изврсности у пословању циљеви су сваке савремене, тржишно оријентисане
организације.

Основни смисао модела пословне изврсности је да помогне предузећу да сагледа

тренутну ситуацију и усредоточи на системско, структурисано и циљано деловање које ће
побољшати пословање. Стога, ови модели обухватају сва подручја предузећа која представљају
темељ пословања.

да спроводи сталне ефективне измене свог производа, односно услуге у циљу прилагођавања том
тржишту. Да би остварила такве циљеве организација треба пре свега да користи неискоришћене
унутрашње потенцијале. Ти потенцијали налазе се нарочито у области подизања квалитета
производа, односно услуге, што се може постићи успостављањем система менаџмента
квалитетом.

Системи менаџмента квалитетом могу помоћи организацијама у побољшавању

задовољења корисника. Добро обликован и постављен систем менаџмента квалитетом обухвата
све фазе и све активности организације, од почетног утврђивања захтева корисника, до коначног
испуњења њихових захтева и очекивања, укључујући и подршку после испоруке, све до краја
животног века производа, односно услуге. Активности могу бити у директној спрези са
окружењем, или примарно везане за саму организацију унутар које се активности одвијају. У оба
случаја ове активности морају се посматрати као низ процеса чијом реализацијом се долази до
производа, односно услуге. Сваки од тих процеса има свој улаз (претходну фазу-испоручиоца) и
свој излаз (наредну фазу-корисника).

1.2. Заинтересоване стране

Организација зависи првенствено од корисника. Ако нема корисника, нема ни пословања.

Међутим, организација зависи и од других заинтересованих страна које јој обезбеђују ресурсе или
одобравају рад и заинтересоване су за пословање организације, без обзира на то што нису
директни корисници производа организације. Термин “квалитет” није дефинисан само у односу
на корисника, него у односу на испуњавање захтева, а те захтеве имају све заинтересоване стране.

У литератури се осим термина заинтересоване стране (енгл. interested parties) сусреће и

термин интересне стране (енгл. stakeholders), при чему је термин заинтересоване стране шири и
обухвата све интересне стране. У том смислу интересне стране су појединци или групе које су
нешто уложиле у организацију и очекују нешто за узврат, а при томе имају:

•

моћ да утичу на организацију, или

•

легитимност у односима са организацијом, или

•

хитан захтев према организацији.

Интересне стране могу да повуку своје интересе из организације, ако се очекивани

резултати не остваре.

Очигледно да стандарди узимају у обзир само заинтересоване стране којима одговара

успешност организације и које су на различите начине своје интересе уложиле у организацију и
очекују да им се то учешће поврати кроз различите облике добити у ширем смислу речи, што
значи да то не мора да буде увек само финансијска добит.

Потребе и очекивања појединих заинтересованих страна су различите, могу бити у сукобу

са потребама и очекивањима других заинтересованих страна, а могу и да се мењају. Начини на
које се потребе и очекивања заинтересованих страна изражавају и испуњавају могу да имају