2
УВОД
Свако од нас свакодневно купује и конзумира робу, сви користимо услуге
разних институција, тешко зарађени новац трошимо на различите начине, за
рачуне, камате за кредит итд. Сваког дана размишљамо да ли треба купити хлеб,
млеко, јогурт, књигу, свеску, паризер, сок, грицкалице, слаткише... Али тек када
одемо у куповину одлучујемо шта је за нас најбоље.
- Али шта изабрати?
- Да ли је конзервирана храна на полицама радњи у којима купујемо -здрава?
- Да ли нови телевизор или дечји бицикл заиста толико вреде?
- Која банка нам пружа најбоље финансијске услове?
- Где наћи најпоштеније кредитне стопе?
- Који инсектицид садржи токсичне материје?
- Како избећи правне замке у уговорима које потписујемо?
Хоћемо ли изабрати јефтиније и тежити ка квантитету, или се ипак одлучити
за скупље, али квалитетније, јесте, било је и биће вечно питање које ће мучити
потрошаче а самим тим и производјаче. Потребно је направити равнотежу тражње
и продаје, и потребно калкулисати измедју производјача и потрошача. Понудити
тржишту баш оно што је неопходно за обављање свакодневних животних
активности (храна, вода, одећа и сл.), и оних несвакидашњих (концерти,
телевизори, Мп3 плејери, шишање – фарбање и сл.)
Потрошачи су особе које купују робу и користе услуге како би задовољили
своје индивидуалне (личне) и породичне потребе.
Индивидуална потрошња по своме обиму и структури чини најзначајнију
компоненту животног стандарда друштва. Лична потрошња је индивидуална
потрошња материјалних добара којом грађани као потрошачи подмирују своје
потребе. Побољшање животног стандарда одражава се у задовољењу потреба
градјана као потрошача на ефикаснији начин. У једном случају то значи да
потрошачи троше и конзумирају више производа исте категорије, али то чешће
значи да се траже нови и бољи производи.
4
1. САТИСФАКЦИЈА ПОТРОШАЧА
Данас се компаније суочавају са великом конкуренцијом тако да
задовољавање потреба купаца је компанијама на првом месту. Свака
компанија жели да створи што јачи и бољи однос са купцима како би повећала
обим продаје, а тиме и свој профит.
Сатисфакција представља збир очекивања, која се базирају на степену
подмиривања потреба, задовољењу жеља, решавању проблема и
задовољавању захтева потрошача.
Сатисфакцију потрошача ужива онај бренд који је најближи подмирењу
његових најважнијих потреба, задовољавању његових интензивних жеља,
решавању његових проблема. Наиме, потрошачи не купују производе и не
користе услуге, они купују очекивања, а не физичке ствари (предмете) и
неопипљиве испоруке (услуге). Тиме што потрошачи купују очекивања, они се
разликују управо по томе шта очекују, који имају захтев, који имају проблем,
жељу, да би се они трансформисали у потребу, коју треба да подмире
куповином одређене марке производа.
Потрошач је задовољан када су његова очекивања усклађена с његовим
потребама, жељама, проблемима и захтевима, а такво стање може довести до
навике поновне куповине производа или коришћења услуге.
Навика је понављајуће понашање, које резултира ограничењем или
недостатком, у смислу тражења или не тражења додатних информација,
односно процењивања или не процењивања алтернативних марки производа, а
суштина навике је у уобичајеном понашању потрошача који је током
претходне куповине задовољан купљеном марком или коришћеном услугом.
После понављајућих куповина, потрошач ће своје задовољство марком
производа изражавати поновљеним куповинама исте марке производа уз
ниски интензитет тражења евентуално додатних информација или процене
марке. Супротно потрошачево незадовољство јавља се када очекивања
потрошача нису испуњена, односно, када она нису у складу са његовим
очекиванима, жељама и потребама, што ће се одразити при наредној куповини,
када се потрошач неће поново одлучити за куповину истог производа.
