аутоматски значи да ће га различити људи различито схватити и прихватити. Потрошачи
се могу фокусирати на неку специфичну карактеристику производа или услуге и на њој
донети суд о квалитету, или могу да пореде конкретан производ или услугу са
конкуренцијом па да на основу тога доносе свој суд. С друге стране, произвођачи или
понуђачи услуга могу квалитет да мере према томе колико су производ или понуђену
услугу извели коректно, у складу са претходно дефинисаном и разрађеном идејом и
документацијом.

Активности везане за обезбеђење квалитета могу се пратити све од краја XIII века

када су у средњовековној Европи занатлије почеле да се групишу и уједињују у еснафе.
Ови еснафи су били одговорни за развој и примену строгих правила за квалитет
производа и услуга.

Занатлије су често стављале и своје ознаке на робу коју су производили. У прво

време овај знак је коришћен да би се пронашао произвођач неисправне робе, али је током
времена тај знак прерастао у робну марку која је означавала добру репутацију
произвођача. Та је ознака симболизовала обавезу сваког члана еснафа да задовољи своје
купце и повећа углед трговине. Овај модел је био доминантан све до раног XIX века, не
само у Европи, већ и у САД.

Фабрички систем, са нагласком на контроли производа, отпочео је у Великој

Британији средином XVIII века и прерастао је у Индустријску Револуцију у раним 1800-
им. Његова основна карактеристика је да занатску производњу подели на више
специјализованих задатака. Ово је приморало занатлије да постану фабрички радници, а
власнике продавница да постану супервизори производње

Касније, у XIX веку САД су раскинуле са европском традицијом и увеле нови

приступ менаџменту који је развио Frederik Tejlor (Frederik W. Taylor). Тејлоров приступ
је био повећање продуктивности без повећања броја квалификованих мајстора.

Тejлоров приступ је довео до изузетног пораста продуктивности, али је имао и

значајне недостатке. Радници су још једном изгубили на значају, а нови нагласак на
продуктивности имао је негативан ефекат на квалитет. Да би отклонили последице пада
квалитета, менаџери фабрика су оформљавали одељења контроле производа да
неисправни производи не би стигли до купца.

Волтер Шоухарт (Walter Shewhart), статистичар у Bell Laboratories, почео је да се

фокусира на управљање процесима средином 1920-их, чинећи квалитет релевантним не
само за готове производе, већ и за процесе који креирају финални производ. Радећи то

Основни принципи тоталног управљања квалитетом Ненад Ђорђевић

Шоухарт је поставио темеље за примену графикона који су и данас савремени алат
квалитета. Концепти које је он дефинисао називају се статистичка контрола квалитета
(SQC - statistical quality control).

Едвордс Деминг (W Edwards Deming), статистичар са U.S. Department of

Agriculture (1927-1939, САД Министарство за пољопривреду) и U.S. Census Bureau
(1939-1945, САД Биро за попис становништва), постао је заговорник Шоухартових SQC
метода и касније постао лидер покрета квалитета у Јапану и САД.

Рађање тоталног квалитета у САД дошло је као директна последица револуције

квалитета у Јапану после Другог светског рата. По завршетку рата јапански произвођачи
су се са војне производње намењене локалној употреби, трансформисали на цивилну
производњу намењену тржишту.

Јапанци су свесрдно прихватили допринос Американаца Ђозефа Јурана (Joseph M.

Juran) и Едвордса Деминга (W. Edwards Deming) и уместо да се сконцентришу на
контролу, фокусирали су се на унапређење свих организационих процеса ангажовањем
људи директних учесника у процесима.

Каору Ишикава (Kaoru Ishikawa) је дефинисао ефикасан начин за мотивисање и

укључивање свих запослених у решавање проблема квалитета у форми кружока
квалитета. Кружоке квалитета чине тимови, мале групе службеника које раде сличан
посао. Они се редовно и добровољно састају, у радно време, са својим супервизором као
вођом. У свом сталном раду уче да идентификују и анализирају проблеме у вези са
послом и руководству препоручују решења, а када је то могуће, примењују сопствена
решења. Рад кружока квалитета садржи следеће кораке:

Избор проблема;
Изношење и поновно изношење проблема;
Сакупљање чињеница;
Организовање идеја за решење проблема;
Надградња туђих идеја;
Избор правца деловања;
Презентација могућих решења; и
Мерење успешности решења које је предложио Кружок квалитета.

ПОЈАМ ТQМ-а

Тотално управљање квалитетом или Менаџмент тоталним квалитетом - Total

Qualиty Management (у даљем тексту:TQM), представља најпознатију филозофију у
сфери управљања квалитетом. Зависно од услужне делатности овај приступ је током
своје еволуције био познат под различитим називима:

TQ – тотални квалитет;
CWQC – управљање квалитетом унутар целе компаније;
CWQI – унапређење квалитета унутар целе компаније;
TQC – тотално управљање квалитетом;
TQL – тотални квалитет лидерства
QM – менаџмент квалитетом;
TQM – Тотално управљање квалитетом

или Управљање тоталним квалитетом