2
UVOD
" Hrabrost znači ustati i govoriti. Hrabrost takođe znači sesti i slušati.“
Winston Churchill
Upravljanje konfliktima je sve prisutnija tema, naročito u oblasti poslovne
komunikacije. Organizuju se brojni treninzi, predavanja i radionice sa ciljem unapređenja
komunikacijskih veština, identifikovanjem problema u odnosima i rada na njihovom rešenju.
Potreba za ovom temom sve je prisutnija otkako se uvideo njen značaj za individuu i za njeno
radno i privatno okruženje.
U svakodnevnom govoru opisujemo konflikt pridajući mu negativu konotaciju.
Govorimo o tenziji u odnosima i zaraćenosti sa obavezno destruktivnim posledicama. Jedan
od razloga za ovakav pogled leži u činjenici da je naučno proučavanje konflikata počelo
upravo sa ovog gledišta. Vremenom, konflikti su izgubili obavezno negativnu konotaciju i
počeli su da se posmatraju kao pojava koja sama po sebi nije ni pozitivna ni negativna. Dakle,
konflikti mogu kao potencijal imati pozitivnu i negativnu konotaciju zavisno od toga kako se
njima upravlja.
Svi smo imali iskustva bivanja u konfliktu, sastavni su deo života i možemo reći da su
očekivana pojava, možda upravo ovde leži razlog naučnog proučavanja konflikata tokom
proteklih pedeset godina. U ovom dugom periodu psihologija, sociologija i druge discipline
traže najbolji način za sprečavanje, umanjenje i zaustavljanje istih.
Čitajući različite definicije konflikta možemo izvući ključne reči: “neslaganje”,
“neusklađenost”, “nekompatibilnost” i “neslaganje ciljeva”. Ponekad se u ovakvim
definisanjima zaboravlja možda i najbitnije- uverenje učesnika konflikta da je nemoguće ili
malo verovatno razrešiti isti. Ovde valja zastati, jer upravo ovo uverenje je jedno od glavnih
faktora koji usmerava ishod konfliktne situacije ka konstuktivnom ili destruktivnom smeru.
Ne treba izgubiti iz vida da je oblast uverenja i percepcije neuskladivnosti ciljeva oblast na
kojoj se može raditi i koja se može menjati.
4
1. POJAM KONFLIKTA
Konflikt je kao afektivno-motivacioni proces koji negati- vno utiče na uspešno
funkcionisanje tima. Rekli smo da konflikt ima suprotan pravac od sinergičnih procesa. Kod
sinergičnih procesa različiti tokovi razmene informacija i međusobne komunikacije vode
integrisanom i međudejstvenom funkcionisanju tima.
Kod konflikta dolazi do zastoja u funkcionisanju tima jer su se različite informacije
kao i pozicije sudionika našle u sukobu. Dok traje sukob, proces međusobne komunikacije ne
vodi saradnji več omalovažavanju, optuživanju ili pobijanju suprotne strane.
Tema konflikta je veoma složena i postoje različiti uglovi njenog razmatranja ovisno
o vrsti konflikta i oblasti u kojoj se konflikt javlja. Kao primer može da posluži tržišna
konkurencija, kao i sindikalni pregovori, trgovinske rasprave, pregovori rad- nika i uprave,
sukobi civilnog i privrednog sektora (npr. ekološka pitanja), i slično. Pritom značajnu ulogu
igraju činjenice da li se konflikti dešavaju unutar jedne ličnosti, medu osobama, na relaciji
osoba - grupa, grupa - organizacija i slično. Menadžment u organizaciji se susreće sa
različitim vrstama konflikata.
Postoji niz predrasuda prema konfliktima i stoga je važno da menadžeri znaju
osnovne osobenosti konflikata.
Konflikti mogu biti i
konstruktivni i destruktivni
. Sam po sebi konflikt ne mora da
bude ni dobar ni loš. Mnogo zavisi od načina na koji će ga strane u sukobu tretirati. Međutim,
bez konflikta nema promene i napretka. Ne postoji razvoj koji nije konfliktan. Konflikti su
konstruktivni kada podstiču iskazivanje problema i nalaženje novih rešenja, a destruktivni
kada okreću suprotne strane jednu protiv druge i vode u eskalaciju sukoba.
Strane u sukobu imaju
kompetitivne i kooperativne interese
. Ljudi se nadmeću kako
bi se pokazali boljim od drugih, ali isto tako i sarađuju da bi ostvarili svoje ciljeve. Najčešće
su usmereni na postizanje ravnoteže izmedu takmičarskih i saradničkih interesa. Ukoliko to
ne uspe, i jedna strana prevlada, tada imamo situaciju da takmičarstvo vodi još većem sukobu
i destruktivnim posledicama, a saradnja vodi kompromisu koji ne predstavlja kreativno
rešenje konfliktne situacije već privremeno rešenje kojim se izbegava dalji sukob.
5
Konflikti mogu biti više
kognitivni ili afektivni
. Kognitivni konflikti u atmosferi
međusobnog poverenja podstiču učesnike da slobodno iskažu svoje stavove i pozicije i
razmene informacije sa ostalim članovima tima. Medutim, ukoliko su kognitivni konflikti
isprepleteni sa afektivnim konfliktima, onda imamo situaciju ozbiljne krize u timskom radu.
Afektivni konflikt pojačava negativne oblike reagovanja kod pojedinih članova i njime je
teško upravljati jer osećanja daju utisak autentičnosti i pojačavaju uverenje da smo u pravu.
Strane u sukobu imaju određen
stepen izraženosti normativnog okvira
koji reguliše
odnose između strana u konfliktu. Ukoliko je normativni okvir dobro postavljen i odgovara
obema stranama u sukobu, onda je proces upravljanja konfliktom moguće kanalisati u
konstruktivnom pravcu kroz ravnotežu kompetitivnih i kooperativnih interesa. Dobar
normativni okvir takode pomaže da se afektivni konflikt kanališe i da se ublaže njegove
destruktivne posledice.
Relativna moć
strana u sukobu. Ukoliko je velika razlika u moći strana u sukobu onda
se konflikt zataškava jer moćna strana određuje način rešavanja konflikta. Što je situacija više
izjednačena to su mogućnosti otvorenijeg sukoba veće, kao i mogućnosti pregovaranja.
Dobar primer predstavljaju pregovori izmedu sindikata i poslodavaca. Moć je uglavnom na
strani poslodavaca, ali ponekad se desi da sindikati ojačaju zahvaljujući jedinstvu i dobrom
rukovodstvu, i nametnu svoje zahteve poslodavcima.
Sposobnosti i veštine
strana u sukobu. Ovde se pre svega misli na one spo- sobnosti i
veštine koje pomažu sukobljenim stranama da dovedu proces pregovaranja do željenog cilja.
Ove veštine se stiču edukacijom i predstavljaju neophodno sredstvo u rukama menadžera za
konstruktivno rešavanje sukoba.
2. FAKTORI KOJI POMAŽU IZBIJANJE KONFLIKTA
