UPRAVLJANJE
KVALITETOM
KRAGUJEVAC, 2015.
1. POJAM I DEFINISANJE KVALITETA
Reč „kvalitet“ vodi poreklo od latinske reči
qualitas
što označava da nešto ima dobra svojstva,
osobine ili vrednost. Želja i potreba za kvalitetom je svojstvena ljudskoj prirodi i zato se kvalitet
javio pre novca, produktivnosti, troškova... U početku, početnim fazama razvoja se kvalitet odnosio
samo na materijalne proizvode. Međutim, on prevazilazi materijalni i uslužni proizvod i u
savremenim uslovima se širi na sve funkcije poslovanja. Na osnovu ovoga, mnogi autori prave
razliku između tradicionalnog shvatanja kvaliteta - malog „q“ i savremenog koncepta kvaliteta -
velikog „Q“, gde se „q“ odnosi na fizički proizvod, dok se „Q“ odnosi na kvalitet svih proizvoda, u
svim delatnostima i svih aktivnosti.
Pojam “kvaliteta” može se upotrebiti u kontekstu
pouzdanosti pri upotrebi
, ponekad označava
ono što je izrađeno od posebnih materijala, obrađeno na poseban način, uz visok stepen
pažnje i uložen napor
. Kvalitet nije bilo lako definisati, ali jedno je sigurno:
kvalitet nije apsolutna
veličina, naprotiv, relativna je.
Obično se kvalitet definiše na različite načine, zavisno od orijentacije ili fokusa definicije. Tako,
Džon Stjuart, konsultant kompanije
McKinsey
, piše: “
Ne postoji jedinstvena definicija kvaliteta…
Kvalitet je osećanje da je nešto bolje od nečeg drugog. On se menja tokom ljudskog života,
menja se i od jedne generacije do druge, a uveliko zavisi i od mnogobrojnih aspekata
ljudske aktivnosti”.
ISO 9000:2000
definiše
kvalitet
kao:
“Sposobnost skupa bitnih karakteristika proizvoda, sistema ili procesa da ispune zahteve
korisnika i drugih interesnih grupa”.
2. POGLEDI NA KVALITET I DIMENZIJE KVALITETA
Kvalitet može da se posmatra i kao relativna kategorija i to kroz:
–
poslovni pogled na kvalitet
, i
–
tržišni pogled (kupaca) na kvalitet
.
Njihovim objedinjavanjem kvalitet može da se odredi kao
stepen saglasnosti između očekivanja
kupca i njegove percepcije proizvoda ili usluge.
Profesor sa Harvarda Dejvid Garvin, definisao je
osam dimenzija kvaliteta
koje iz
potrošačkog
ugla
definišu kvalitet, a to su:
1.
Performanse
– odnose se na primarne radne karakteristike (automobil - kočenje, upravljanje i
brzina i delatnosti, bankarstvo - uredno vođenje depozita i ažuran mejling stanja računa).
2.
Specijalne karakteristike
– su dodatne ili dopunske karakteristike proizvoda (izbor boje
automobila, a u uslužnoj delatnosti - posluženje, rezervacija mesta i sl).
3.
Pouzdanost
– odnosi se na nepostojanje mogućnosti lošeg funkcionisanja ili kvara na
proizvodu u određenom periodu.
4.
Usaglašenost
– stepen prilagođenosti proizvoda postojećim standardima i specifikacijama.
5.
Vek trajanja
– mera života proizvoda i stepena koristi ostvarene njegovim korišćenjem do
pojave potrebe za njegovom definitivnom zamenom.
6.
Servisiranje
– odnosi se na brzinu, profesionalnost i lakoću korekcija pri pružanju usluga.
7.
Estetske karakteristike
– odnosi se na izgled, zvuk, miris, ukus, kompletan doživljaj proizvoda.
8.
Korisnikovo poimanje kvaliteta
– odnosi se na subjektivni sud korisnika o kvalitetu
određenog proizvoda ili usluge, pa makar ponekad bio baziran na nepotpunim ili
nedokumentovanim informacijama.
Proizvod ne mora da bude najbolji u svim dimenzijama da bi svojim kvalitetom konkurisao nekom
drugom proizvodu.
Menadžeri moraju da procene koje su dimenzije korisnicima najbitnije i da
se fokusiraju na njih.
Jedan od važnih elemenata koncepta kvaliteta vezuje se za
odnos
kvaliteta i cene
. Viši nivo kvaliteta ne rezultira uvek povećanjem cene.
3. ASPEKTI KVALITETA
Osnovni aspekti kvaliteta poslovanja
su:
-
Marketinški aspekt
(kvalitet proizvoda), koji u sebi sadrži i tehnički aspekt koji se odnosi na
performanse proizvoda/usluga (zadovoljavanje kupaca, pogodnost proizvoda za upotrebu,
tržišno pozicioniranje, a ostvaruje se stalnim poboljšavanjem i inovacijom proizvoda i/ili usluga).
-
Poslovni aspekt
(kvalitet poslovnih procesa), koji obuhvata ekonomski i organizacioni aspekt
menadžerima kvaliteta, pokazujući vrlo malu i gotovo zanemarljivu zainteresovanost za
unapređenje kvaliteta, sprečavanje grešaka i defekata.
Za to vreme, prilikom pomoći izgradnje ratom razrušene japanske privrede, dvojica američkih
konsultanata, Dr Joseph Juran i Dr Edwards Deming, učinila su da tehnike
Statistical Process
Control
postanu neizostavni deo poslovanja japanskih kompanija. Veći deo aktivnosti posvetili su
obrazovanju, i to ne samo stručnjaka za kvalitet, već i top menadžmenta. Uz podršku top
menadžmenta, Japanci su ugradili kvalitet u sve aspekte poslovanja svojih kompanija, stvarajući
time kulturu neprekidnog unapređivanja (na japanskom -
kaizen
).
5. EVOLUCIJA I FAZE U RAZVOJU KVALITETA
U zavisnosti od metoda i tehnika koje su bile primenjivane, definisano je nekoliko faza u razvoju
kvaliteta. Faze u evoluciji kvaliteta su prikazane na slici.
Faze razvoja kvaliteta
1. KONTROLISANJE I ISPITIVANJE
ili
INSPEKCIJA KVALITETA (QI)
Serija standarda ISO 9000:
-
Kontrolisanje
predstavlja vrednovanje usaglašenosti posmatranjem i procenjivanjem uz, kada
je to pogodno, merenje, ispitivanje ili procenjivanje primenom šablona.
-
Ispitivanje
predstavlja utvrđivanje jedne ili više karakteristika po procesu.
Nakon industrijske revolucije, u proizvodnim fabrikama je odgovornost za kvalitet poverena
kontrolorima, a oni su pripadali organizovanoj jedinici proizvodnje i svoje izveštaje su dostavljali
poslovođama pogona u kojima su i sami radili. Znači,
nije postojalo posebno odeljenje za
kontrolu kvaliteta
. Nestručnost kontrolora i nepoznavanje statističkih metoda i alata za kontrolu
dovodili su do škarta, dorada i drugih grešaka na proizvodima.
Najveća zamerka ovom vidu kontrole je u tome što je
fokus bio na kontroli gotovih proizvoda, a
ne na preventivnoj kontroli
.
2. KONTROLA KVALITETA (QC)
Kontrola kvaliteta
je metoda koja počinje da se primenjuje pedesetih godina dvadesetog veka u
Japanu. Tada se prate procesi i uklanjaju uzroci nezadovoljavajućeg rada kroz više faza kontrole
proizvoda i uz primenu statističkih metoda i tehnika. Fokus je na otkrivanju i eliminisanju uzroka
nastajanja problema kvaliteta. Kontrola kvaliteta se bazira na četiri principa:
- Nema proizvodnje bez merenja;
- Nema merenja bez podataka;
- Nema podataka bez analize;
- Nema analize bez povratnih informacija (feedback).
Bitno je istaći da neki autori termin Quality control prevode kao
UPRAVLJANJE KVALITETOM
, kao
deo menadžmenta kvaliteta.
Standard ISO 9000:2005:
Deo menadžmenta kvaliteta usredsređen na ispunjavanje zahteva
kvaliteta.
Konačno možemo reći da
upravljanje kvalitetom predstavlja proces primene operativnih
aktivnosti usmerenih na praćenje procesa i na uklanjanje uzroka nezadovoljavajućeg rada
uz primenu statističkih metoda i tehnika.
3. OBEZBEĐENJE KVALITETA (QA)
ISO 9000:2005 definiše obezbeđenje kvaliteta:
Deo menadžmenta kvaliteta usredsređen na
stvaranje poverenja da će zahtevi kvaliteta biti ispunjeni.
4. MENADŽMENT KVALITETA (QM)
Definicija ISO 9000:
Koordinisane aktivnosti za vođenje organizacije u odnosu na kvalitet i
upravljanje njome u tom smislu.
Ova metoda počinje da se primenjuje devedesetih godina. Ovaj prilaz je nastao na osnovu primene
standarda serije
ISO 9000
u kome je menadžment postavljen u centar sistemskog upravljanja
kvalitetom
.
Naglašena je funkcija kvaliteta u kojoj učestvuju svi zaposleni, posebno menadžment.
5. UPRAVLJANJE TOTALNIM KVALITETOM (TQM)
Po ISO 8402, TQM predstavlja:
Menadžment pristup u kompaniji usredsređen na kvalitet,
zasnovan na učešću svih njenih članova, usmeren na dugoročan uspeh kroz zadovoljstvo
kupca, a u korist svih članova kompanije i društva.
6. TOTALNI KVALITET DRUŠTVA (TQS)
Kvalitet življenja i održivog razvoja predstavlja društveni aspekt kvaliteta, odnosi se na budućnost i
zasniva se na:
- širokom društvenom shvatanju kvaliteta;
- poštovanju etičkih normi, poslovnog morala, tradicionalnih vrednosti i duhovnosti čoveka;
- odgovornosti organizacije za bezbednost, zdravlje i prava zaposlenih;
- respektu okoline, i
- štednji resursa.
Tržišne promene koje su se dogodile krajem XX veka, značajno su promenile odnos prema
kvalitetu. Kada se sa tržišta proizvođača (višak potražnje), preko tržišta potrošača (višak ponude)
stiglo do tržišta kompetitivnosti (velika ponuda proizvoda visokog kvaliteta i konkurentnih cena), to
je dovelo do sasvim novog pristupa kvalitetu. Kvalitet je u žiži interesovanja svetskih kompanija.
Ako je XX vek bio vek produktivnosti, XXI vek će sigurno biti vek kvaliteta.
6. DOPRINIS EDVARDA DEMINGA RAZVOJU KVALITETA
W. Edwards Deming
je nesumnjivo jedan od najpoznatijih autora i konsultanata u oblasti kvaliteta,
preciznije menadžmenta kvaliteta. Sve do smrti, u decembru 1993. godine,
Deming
je održavao
svoju savetodavnu praksu. Kao znak zahvalnosti za njegov doprinos razvoju Japana, već 1951.
godine uvedena je
Demingova nagrada
za unapređenje kvaliteta.
Deming je ustanovio da su menadžeri i njihovi propusti gotovo isključivi uzročnici problema vezanih
za kvalitet (84-95%).
Deming je zastupao stav da najvažniju ulogu, a time i najveću odgovornost u organizacijama,
ima menadžerska struktura
. U jednom govoru, koji je
Deming
održao osamdesetih, isticao je da
je neodgovornost menadžera u planiranju i predviđanju dinamike promena glavni uzročnik
prekomerne potrošnje resursa i neadekvatnog angažovanja radne snage i mašina, što se odražava
na povećanje troškova proizvodnje, a samim tim i na cenu koju potrošač treba da plati. Deming
je
jednom prilikom rekao
“potrošač nije uvek spreman da finansira poslovne promašaje, a
posledica toga je gubitak tržišta”.
Deming je izložio osnove TQM-a u 14 tačaka. U većini tačaka on zahteva od menadžera da
prekinu dotadašnju praksu i da počnu da rade na novi način. Često je svojih 14 tačaka označavao
kao
14 obaveza menadžmenta
. Cilj Demingovih 14 tačaka je da menadžment i radnici promene
odnos prema radu, kako bi troškovi kompanije bili niži, nivo kvaliteta visok, a produktivnost rada
veća.
Suština Demingovih 14 tačaka (principa):
1. Kreirajte konstantnost svrhe za unapređenje proizvoda i usluge.
Deming smatra da
transformacije može uspešno sprovesti samo ako se svi zaposleni uključe u njene tokove.
Transformacija predstavlja zadatak svih.
Demingovih 14 tačaka menadžmenta, ukazuju na potrebu krupnih zaokreta u menadžmentu.
Menadžment mora da prolazi kroz nova učenja i sticanje znanja.
Suština Demingove filozofije je da poboljšanje kvaliteta ne dolazi eliminacijom lošeg
proizvoda. Poboljšanje dolazi od pravilne izrade proizvoda.
7. DOPRINOS DŽOZEFA JURANA RAZVOJU KVALITETA
Dr Džozef Juran
je svojim konsultantskim radom pomogao razvoj misli o kvalitetu u Japanu
pedesetih godina 20-og veka. Menadžeri koji su učili od
Jurana
često su ga nazivali
ocem
kvaliteta
, guruom kvaliteta i kao čoveka koji je Japance naučio da razmišljaju u pravcu kvaliteta.
Možda je njegov najveći doprinos čovečanstvu bio taj što je dao određene smernice za definisanje
onoga što se zove – Upravljanje Totalnim Kvalitetom -
TQM.
Juran je tvrdio da je kvalitet sam po sebi povezan sa zadovoljstvom i nezadovoljstvom
određenim proizvodom.
Zadovoljstvo se odnosi na superiorne karakteristike, dok nezadovoljstvo
predstavlja odgovor na defekte i nesavršenosti. Spoljna dimenzija proizvoda odnosi se na
zadovoljenje zahteva korisnika, dok se unutrašnja odnosi na ispravnu izradu proizvoda ili pružanje
usluge. Juran kaže da
kvalitet počinje sa korisnikom
.
Svaka osoba unutar proizvodnog lanca je
unutrašnji korisnik
, a i isporučilac za narednog
izvršioca. Zbog toga Juran kaže da se u svakoj fazi proizvodnje može primeniti “model u tri uloge”:
isporučilac, proces i korisnik
. Ovako rastavljen lanac predstavlja priliku da primenimo
unapređenje kvaliteta na svakom pojedinačno.
Po Juranu
troškovi kvaliteta
se mogu svrstati u tri grupe:
1.
Troškovi neusaglašenosti
- Ove troškove predstavljaju škart, dorada, korektivne mere,
garancije, žalbe korisnika i gubitak korisnika.
2.
Troškovi procene
- To su uglavnom kontrola, provere pridržavanja i traženje uzroka.
3.
Troškovi prevencije
- Obuhvataju obuku, preventivne provere i unapređivanje procesa.
Juranov koncept "Spirala kvaliteta"
- Kao i Deming, Juran
zagovara neprekidnu spiralu
aktivnosti koja uključuje istraživanje tržišta, razvoj proizvoda, projektovanje, planiranje proizvodnje,
nabavku, procesnu kontrolu, završnu kontrolu i ispitivanje, prodaju i povratnu informaciju
(
Feedback
) od korisnika. Međuzavisnost ovih funkcija ukazuje na potrebu za kompetentnim
menadžmentom kvaliteta u celoj organizaciji. Top menadžment mora da pokaže zaposlenima da
žarko želi da implementira menadžment kvalitetom.
