Upravljanje kvalitetom

Kvalitet je atribut nekog entiteta – proizvoda, usluge, opreme, životne sredine, života..
Predmet upravljanja kvalitetom:

izlazi iz organizacionih sistema

procesi organizacionog sistema

ulazi u organizacioni sistem

podsistemi organizacionog sistema

organizacioni sistem

Organizacioni sistemi su složeni sistemi koji primenjuju organizaciju, tj. struktuiran proces u kome
individue i grupe utiču jedne na druge, da bi postigla svoje ciljeve kao pretpostavku svoga opstanka i
razvoja. Oni:

nastaju svesnim delovanjem ljudi u cilju ispunjavanja njihovih potreba, veštački sistemi

pretpostavljaju postojanje organizacije kao osnove njihovog opstanka

poseduju životni ciklus koji je moguće podmlađivati

su otvoreni, stohastički sistemi

uključuju ljude kao delove ovog sistema

su komibnovani, složeni pojavni oblik sistema.

Uloga organizacionih sistema

u užem smislu

, je ispunjavanje potreba pojedinaca ili grupa koji formiraju

taj sistem,

u širem smislu

, je ispunjavanje potreba društva, drugih organizacionih sistema, grupa i

pojedinaca.
Uprošćeni dijagram sistema

Entiteti organizacionog sistema:
- svi entiteti preko organizacionih sistem
utiče na svoje okruženje nazivaju se

izlazima

- svi entiteti neophodni za funkcionisanje
organizacionog sistema nazivaju se

ulazima

- svi entiteti preko koji okruženje utiče na
rad organizacionog sistema nazivaju se

poremećajima

. Poremećeji mogu biti i

internog karaktera. Poremećaji mogu biti
pod kontrolom i izvan kontrole.

procesi

su skup aktivnosti kroz koje se vrši transformacija ulaza u izlaze organizacionog sistema.

Izlazi organizacionog sistema: produkti (osnovni izlazi), informacije, novac, otpad, i dodatno: sredstva

za rad, infrastruktura, ljudski resursi

Produkti (osnovni izlazi)

– osnovni izlaz iz organizacionog sistema je pojavni oblik

proizvoda

i/ili usluga

kojima organizacioni sistem zadovoljava čovekove potrebe ; preko njih se ostvaruje svrha

postojanja organizacionog sistema ; osnovni izlaz se naziva produktima.

Kara

kteristike osnovnih izlaza

USLUGA

PROIZVOD

ne može se uskladištiti

može se skladištiti (softver, hardver, procesni materijal)

nije opipljiva i vidljiva

opipljiv je, i/ili vidljiv i/ili se može osetiti,detektovati

rezultat usluge može biti materijalizovan

sastavljen od materije

nije moguće kvantitativno izraziti osim preko
rezultata pružanja usluge

može se kvantitativno izraziti (komada, litar i sl.)

odvija se simultano između resursa organizacionog
sistema i korisnika usluge. Bar jedan od resursa
organizacionog sistema je u kontaktu sa korisnikom
usluge.

resursi organizacionog sistema su odvojeni od korisnika i
potrošača proizvoda.

Podela proizvoda prema kriterijumima:
- zastupljenost i trajanje pojedinih faza životnog veka proizvoda (stvaranje, upotreba-potrošnja,
postupotreba: PROIZVODI KOJI SE TROŠE, PROIZVODI KOJI SE UPOTREBLJAVAJU
- stepen finalizacije proizvoda:

PROIZVODI KOJI ULAZE DALJE U REPRODUKCIJU(sirovine,

materijali, polufabrikati, poluproizvodi); PROIZVODI KOJI SE ŠIROKO KORISTE (gotovi proizvodi)
KOMBINOVANO
- kriterijum i poreklo sirovine: POLJOPRIVREDNI PROIZVODI, PROIZVODI OD METALA,
PROIZVODI OD GUME, ....
- značaj i/ili udeo u prihodu organizacionog sistema: OSNOVNI PROIZVODI, NUSPROIZVODI
- mogućnost održavanja u upotrebi: PROIZVODI KOJI SE MOGU ODRŽAVATI, PROIZVODI KOJI SE
NE MOGU (NERACIONALNO) ODRŽAVATI

vrsta predmeta rada na kome se vrši stanja kroz procese pružanja usluga: USLUGE ZA ČOVEKA,

USLUGE ZA PROIZVODE
- odnos korisnika usluge i organizacionog sistema koji je stvara: INTERNE, EKSTERNE

učešće materijalnog resursa u rezultatu usluga: 1) usluge sa visokim stepenom učešća materijalnog resursa

u rezultatu usluge kao što su usluge restorana, fotografske usluge, usluge projektovnja i sl. 2) usluge sa
niskim stepenom učešća materijalnog resursa u rezultatu usluge kao što su konsultantske usluge, usluge
obrazovanja i sl..

Informacije – dokumentacija

Informacija koje se koriste u različite svrhe: za komunikaciju sa okruženjem, za svrhu provere postavljenih
ciljeva na ulazu u neki od procesa organizacionog sistema ili celog organizacionog sistema i sl.
Ako se uvede definicija data u ISO 9000 da dokumentaciju organizacionog sistema čini skup informacija, i
njen medij, značajnih za rad organizacionog sistema onda će se nadalje umesto pojma informacija koristiti
pojam DOKUMENTACIJA.

Novac

u obliku dobiti vlasnicima, plaćanja potraživanja ka isporučiocima, finansijskim institucijama,

državi i sl.

Otpadi

kao deo izlaza koji nema upotrebu vrednost i ne može se koristiti za dalje procese reprodukcije.

Najčešće se pojavljuju u vidu: čvrstog, tečnog i gasovitog otpada, emisija i sl.

Ulazi u organizacioni sistem:

•

PREDMET RADA

entitet (sirovina, materijal, proizvod, čovek, i sl.) koji se transformiše kroz procese organizacionog sistema
u njegove osnovne produkte, proizvode ili usluge tj. rezultat usluge.
- podela prema

kriterijumima:

Kriterijum –

udeo predmeta rada u produktu

Osnovni predmet rada

- na kome se obavljaju određene promene radi stvaranja viših upotrebnih

vrednosti. Osnovni predmet rada sa najvećim učešćem strukturno čini produkte iz organizacionog sistema
(proizvod ili rezultat vršenja usluge).

Pomoćni predmeti rada

- sve ono što se dodaje osnovnom predmetu rada, radi stvaranje upotrebnih

vrednosti. Oni se, takođe, ugrađuju strukturno u produkte iz organizacionog sistema (proizvod ili rezultat
vršenja usluge).
Primer: aditivi, konzervansi, topitelji (krečnjak, kriolit, soda itd.), boje, omekšivači, rastvarači, voda, svi
oblici pakovanja i ambalaže.

Kriterijum –

stepena prerade

Sirovine

kada se upotrebljavaju kao osnovni reprodukcioni materijal u nizu procesa, koji predstavljaju I

stepen prerade. Sirovine su oni materijali koji su rezultat delovanja prirode i na njima nije bilo delovanja od
strane čoveka i dobijaju se direktno iz prirode. To su: ugalj, nafta, gas, rude, drvo i sl.

Materijali

kao rezultat I stepena prerade sirovina, delovanjem čoveka tj. određenih tehnoloških procesa.

Npr.: metali, vlakna, soli, cement, gips, koža itd. Treba shvatiti da se svi ovi materijali smatraju kao
sirovine u deljem stepenu prerada iako su nastali kao rezultat prerade.

•

INFRASTRUKTURA

stvara preduslove i olakšava funkcionisanje ostalih ulaza.
U infrastrukturu se ubrajaju: zemljište, putevi, objekti (zgrade, pogoni, skladišta i sl.) sa opremom (stolice,
stolovi, ormani, sanitarije ...), oprema i mreža za napajanje različitim oblicima energije (struja, gas sl.),
vodovodna i kanalizaciona oprema i mreža, oprema i mreža za grejanje i klimatizaciju, ITD

•

USLUGE

mogu biti ulaz u organizacioni sistem u različitim oblicima, a najčešće kao usluge koje da pruža jedan
organizacioni sistem kao svoj izlaz drugom organizacionom sistemu čineći jedan od njegovih ulaza.
Npr: Usluge istraživanja tržišta plasmana proizvoda, Pravne usluge, Knjigovodstvene usluge, Usluge
održavanja infrastrukture, Usluge održavanja sredstava za rad, Usluge farbanja, kaljenja i sl.

Podela ULAZA

Kriterijum -

utrošak u odnosu na proizvodni ciklus ili ciklus pružanja usluge

Potrošne ulaze

koji svoju ukupnu ekonomsku vrednost prenose na produkte organizacionog

sistema, ili na druge oblike izlaza iz organizacionog sistema unutar jednog ciklusa izrade proizvoda ili
pružanja usluga. Njihova količina i utrošak su u direktnoj vezi sa obimom proizvodnje ili pružanja usluga.
Njihova specifičnost je da u toku stvaranja proizvoda ili pružanja usluge svoju ukupnu vrednost prenose na
proizvod ili uslugu ugrađujući se u produkt, njegov deo, odlazeći u otpad, svojom transformacijom i sl.
Ovoj kategoriji pripadaju uglavnom ulazi tipa predmet rada npr. materijala, režijskog materijala i neki
tipovi sredstava za rad npr. alata koji se uništavaju sa proizvodom.

Fiksne ulaze

koji deo svoje ukupne ekonomske vrednost prenose na produkte organizacionog

sistema, ili na druge oblike izlaza iz organizacionog sistema unutar jednog ciklusa izrade proizvoda ili
pružanja usluga. Njihova količina i utrošak ne moraju biti u direktnoj vezi sa obimom proizvodnje ili
pružanja usluga (npr. broj i vrsta ulaza tipa sredstava za rad mogu ostati ista ako postoje neiskorišćeni
kapaciteti što stvara mogućnost za povećanje obima produkcije bez potrebe za nabavkom novog resursa).
Ovi ulazi se mogu nazvati i "stalnim". U ovu kategroriju pripadaju uglavnom ulazi tipa sredstava za rad,
deo dokumentacije npr. tehnološka dokumentacija, crteži i sl., infrastrukture, ljudski resursi.

Šta čini strukturu organizacionog podsistema i kako identifikovati podsisteme u organizacionom
sistemu?

Strukturu organizacionog sistema čini skup međusobno povezanih podsistema objedinjenih zajedničkom
svrhom postojanja organizacionog sistema.
Podsistem organizacionog sistema je ciljno uređen skup procesa kojima se ostvaruje transformacija ulaza u
željeni izlaz radi ostvarivanja optimalnih rezultata.
Identifikacija podsistema organizacionog sistema podrazumeva identifikovanje procesa unutar nekog
organizacionog sistema primenom procesnog pristupa, uz njihovo grupisanje u podsisteme organizacionog
sistema prema kriterijumu tehnološke sličnosti.
Osnovu strukture podsistema organizacionog sistema, a time i organizacionog sistema, čine procesi.

Prilikom identifikacije procesa organizacionog sistema i njihovog grupisanja unutar podsistema
organizacionog sistema potrebno je uzeti u obzir i faze:

formiranja organizacionog sistema, kao i

funkcionisanja organizacionog sistema

U fazi formiranja

organizacionog sistema potrebno je da se realizuje ceo niz procesa koji bi

omogućili njegov nastanak i budući efektivan i efikasan rad. Ti procesi mogu biti:

Definisanje misije i

vizije organizacionog sistema.Istraživanje tržišta plasmana produkata organizacionog sistema, Razvoj
proizvoda i/ili usluga, procesa i resursa organizacionog sistema. Kalkulacija cena proizvoda i usluga.
Projektovanje IS-a, ITd

U fazi funkcionisanja

organizacionog sistema potrebno je da se realizuje ceo niz procesa koji bi

omogućili efektivnu i efikasnu transformaciju ulaza u izlaz. Ti procesi mogu biti: Pribavljanje ljudskih
resursa. Nabavku materijalnih resursa (infrastruktura, predmet rada, sredstva za rad, dokumentacija, režijski
materijal) i usluga. Operativno planiranje proizvodnjom ili pružanjem usluga. Proizvodnja/pružanje usluga
Održavanje sredstava za rad i nfrastrukture. Kontrolu kvaliteta. ITD