Upravljanje kvalitetom
Lekcija 1
Kada kažemo kvalitet možemo misliti na.kvalitet produkta (proizvoda ili usluga), kvalitet procesa, kvalitet
elemenata životne sredine, kvalitet života i sl.
Reč kvalitet nastala je od grčke reči qualitatas što znači svojstvo, osobina. Reč kvalitet u osnovi znači –
vrlina, vrednost, dobrota, dobre osobine.
Vekovima su filozofi tvrdili da se kvalitet ne može definisati i da ga ljudi jednostavno osete. Posmatrajući
kalitet zaključujemo da ga doživljavamo kroz četiri nivoa:
* Univerzalni
* Kulturni
* Socijalni
* Personalni
U cilju pružanja kvalitetnog proizvoda/usluge sva četiri nivoa moraju biti zadovoljena.
Kvalitet je verovatno jedan od najkontraverznijih pojmova u današnjem životu. Može se upotrebiti u
kontekstu pouzdanosti pri upotrebi, ponekad označava ono što je izrađeno od posebnih materijala,
obrađeno na poseban način, uz visok stepen pažnje i uložen napor.
Često, u marketinške svrhe, pojam kvaliteta dovodi se u vezu sa sofisticiranošću, elegancijom, ponekad
luksuzom. Neki kažu da je kvalitet ono što god želimo, pod uslovom da smo u poziciji da to i sprovedemo
u delo. Kvalitet nije apsolutna veličina, naprotiv, relativna je.
Anketa Gallup Instituta sprovedena među menadžerima u američkim firmama:
•perfekcija
• konzistentnost
• eliminisanje škarta
• brzina isporuke
• poštovanje normi i procedura
• isporuka svrsishodnog proizvoda
• obavljanje posla "iz prve"
• zadovoljstvo korisnika
• potpuna usluga i zadovoljenje potreba korisnika.
Istorijat upravljanja kvalitetom
Sa pojavom prvih specijalizovanih majstorskih radionica javio se i pojam kontrole kvaliteta.
Industrijska
revolucija
je dovela do sistema u kome su velike grupe ljudi koji obavljaju slične poslove grupisani pod
nadzorom supervizora odgovornog za kvalitet.
Period koji je prethodio drugom svetskom ratu
;
Ovaj period karakteriše pristup masovnoj proizvodnji koja je sa sobom dovela do problema kvaliteta
proizvoda kao i do postupka sortiranje ispravnih proizvoda. Dr. Wallter Shewhart razvija koncept
statističke kontrole kvaliteta. (Henry Ford, Frederick Taylor-specijalizacija, standardizacija, simplifikacija-
3S) Tokom drugog svetskog rata javlja se statistička kontrola kvaliteta-SQC.
Period nakon drugog svetskog rata
Američka industrija napušta koncept kontrole kvaliteta i usmerava se ka povećanju proizvodnje i sticanju
prednosti na ratom razrušenom tržištu.
Obnova Japanske industrije
Period između 1950 i 1970 godina;
Joseph Juran i Edwards Deming su obeležili ovaj period. Juran razvija tri osnovna principa menadžmenta
kvalitetom poznata kao Juranova trilogija: planiranje kvaliteta, kontrola kvaliteta i unapređenje kvaliteta.
Edwards Deming zastupa sledeća shvatanja: „
Prihvatanjem odgovarajućih principa menadžmenta
kompanija može povećati kvalitet i istovremeno smanjiti trošak; Ključ je konstantno unapređenje
.“
Kontrola kvaliteta koja karakteriše ovaj period ima za cilj detekciju i lociranje nezadovoljavajućih
proizvoda.
Period između 1970-te i 1980-te godine
Ovaj period karakteriše sistem kontrole kvaliteta poznatiji kao osiguranje kvaliteta koji za cilj ima
prevenciju pojave defekata. Kompijuteri su primenjivani u svim aspektima kvaliteta. Javlja se četvoro-
stepeni ciklus (postavljanje standarda, poboljšanje izrade, reagovanje kad je neophodno, planiranje radi
unapreenja).
Period između 1980-te i 2000-te godine
Ujednačavanje brige o kvalitetu je definisano u zahtevima standarda serije ISO 9000 (u njima su
definisani osnovni uslovi upravljanja kvalitetom proizvoda, kvalitetom procesa i kvalitetom resursa sa
jedne strane, kao i upravljanja kvalitetom u uslovima poslovnog sistema – marketingu, nabavci...).
Prihvatanje standarda ISO serije 9000 ima za cilj usmeravanje organizacije ka poboljšanju performansi.
Naglasak je na menadžmentu totalnim kvalitetom i zadovoljenju korisnika.
Period posle 2000-te godine
Obeležavaju ga novi pristupi kvalitetu: TMS, šest sigma...
Najveći doprinos modernom shvatanju koncepta kvaliteta dali su:
Edwards Deming
(definiše kvalitet kao predvidivi stepen jednoobraznosti i pouzdanosti koji zadovoljava
tržišne potrebe sa niskim troškovima)
Jozef Juran
(isticao je vertikalni menadžment i tehničke metode ispred ponosa i zadovoljenja)
Arnold Faigenbaum
(koristio je pristup TQC)
Filip Krozbi
(smatra da je kvalitet besplatan zato što će mali troškovi prevencije uvek biti niži od troškova
utvrđivanja i eliminisanja grešaka i troškova samih grešaka)
W. Edwards Deming
Smatra se jednim od najzaslužnijih stručnjaka na polju upravljanja kvalitetom. Njegovo najpoznatije delo
je “System of Profound Knowledge” u kome se ističe:znanje psihologije; znanje raznolikosti; teorija
znanja i poštovanje sistema. Razvio je takozvani PDCA ciklus. Smatrao je da ukoliko se kvalitet poveća i
troškovi smanje to neizbežno dovodi do povećanja produktivnosti i udela na tržištu.
U ostala značajna dela ubrajamo i “14 stavova za menadžere”:
Prihvatanjem odgovarajućih principa menadžmenta kompanija može povećati kvalitet i istovremeno
smanjiti trošak. Ključ je konstantno unapređenje. Dao je veliki doprinos obnovi posleratnom Japanu a 80-
tih godina doprinosi jačanju Američke industrije (primer kompanija Ford).Koncentrisanjem na kvalitet on
će se vremenom povećati dok će troškovi opasti. Koncentrisanjem ljudi i organizacije na troškove oni će
se povećati što će dovesti do pada kvaliteta tokom vremena. U centru pažnje se nalazi radnik.
Philip Crosby:
Izaći u susret potrebama korisnika fokusirajući se na prevenciju a ne na
korekciju. Čuvena Crosby-jeva tvrdnja: kvalitet je besplatan!
Nagrade za kvalitet se dodeljuju osobama ili kompanijama koje su dale najveći doprinos na polju
unapređenja kvaliteta: *Deming Prize, *Baldrige Award i *European Quality Awards.
Nacionalne strategije unapređenja kvaliteta: japanska strategija, američka strategija i evropska strategija.
Razlozi prihvatanja novog koncepta kvaliteta u Japanu:
Američka strategija
Odgovor Amerike
Evropska strategija
Definicije kvaliteta:
»
Kvalitet proizvoda je podobnost u upotrebi
« Juran Jose
»
Kvalitet je usaglašenost sa zahtevima
« Crospy Philip
»
Kvalitet je gubitak koji proizvod nameće društvu nakon njegovog povlačenja iz upotrebe
« Genichi
Taguchi
Zajedničko za sve definicije kvaliteta je: kvalitet predstavlja skup svojstava i kvalitet treba da zadovolji
zahtev za upotrebu.
Pogled na kvalitet:
Korisnici (poprilično subjektivan)
• Projektno rešenje (funkcionalnost, izgled, osećaj...)
• Proizvod funkcioniše onako kako treba i traje dugo
Proizvođači
• Usaglašenost sa specifikacijama
• Troškovi kvaliteta (prevencija, škart, garancije)
• Povećana usaglašenost povećava profit
Interni i eksterni doživljaj kvaliteta
Postoje dva gledišta na pitanje kvaliteta:
*konvencionalno interno gledište koje se još uvek primenjuje u mnogim organizacijama
*moderno eksterno gledište (orijentisano ka kupcima), koje sve više postaje imperativ za opstanak na
tržištu.
Razlika pojmova kvalitet i klasa (Grade)
Ukoliko proizvode (entitete) grupišemo po tipu, grupi, vrsti i klasi tu podelu možemo upotrebiti za
poređenje na jednakoj osnovi. Međutim kada poredimo entitete moramo voditi računa o tome da budu
iste klase. Entiteti istog tipa imaju najmanje jedan zajednički atribut. Entiteti iste klase projektovani su za
vršenje iste funkcije i stoga je poređenje smisaono.
U standardu ISO 9000 klasa je definisana kao kategorija ili rang dat različitim zahtevima kvaliteta, koji se
odnose na proizvode, proces ili sisteme koji pri korišćenju imaju istu funkciju.
Primer:transport (predstavlja tip entiteta): Postoje različiti vidovi transporta, kao što su vazdušni,
drumski, vodni, železnički... Razlike između ovih grupa proizilaze iz različitog načina transporta.Unutar
svake grupe postoje razlike u vrsti. Razlike u vrsti podrazumevaju razliku u nameni. Porodična kola su u
različitoj vrsti od luksuznih kola, te stoga nije odgovarajuće porediti Nissan sa Rolls Royce-om. Entiteti
projektovani za istu namenu, ali različitih specifikacija su različite klase.
Razmislite o situaciji u kojoj ste pred pismeni ispit kupili hemijsku olovku (jeftinu ili skupu) i konstatovali
na početku ispita da ona ne piše. Dakle, kvalitet se odnosi na jedan isti set zahteva, a različit stepen
zadovoljenja, dok klase podrazumevaju različite zahteve.
Kvalitet predstavlja nivo do koga su ispunjena očekivanja korisnika
. Ukoliko obična hemijska olovka
ispunjava sva očekivanja, onda je ona visokog kvaliteta. Slično, ukoliko Parker olovka ne ispunjava sva
očekivanja, ona je niskog kvaliteta.
Kvalitet ne zavisi od cene, već se odnosi na očekivanja
.
Klasa
predstavlja prisustvo određenih karakteristika u okviru određene cene, te je prema tome ona
funkcija cene
. Viša klasa podrazumeva višu cenu. Korisnici biraju odreñenu klasu prema svom džepu, uz
određenaočekivanja. Korisnici očekuju visok kvalitet bez obzira na to koliko su platili proizvod-
proizvod
mora zadovoljiti njihova očekivanja
.
Smisaono je porediti kvalitet entiteta ukoliko su oni iste klase. Ukoliko proizvod niske klase zadovoljava
potrebe za koje je projektovan, on je odgovarajućeg kvaliteta. Sa druge strane, ukoliko proizvod visoke
klase ne zadovoljava zahteve na osnovu kojih je projektovan, on je lošeg kvaliteta iako zadovoljava
zahteve za nižu klasu.
“Quality is primarily a business problem, not a technical problem” (J.M. Juran).
Kvalitet je prvenstveno poslovna, a ne tehnička stvar.
“The survival of the industrial company depends on its ability to meet the quality needs of society” (J.M.
Juran).
Opstanak organizacije zavisi od njene sposobnosti da zadovolji društvene potrebe za kvalitetom.
Radna definicija
: Kvalitet je skup karakteristika kvaliteta nekog entiteta koja se ispoljava kroz stepen
zadovoljenja potreba njegovih korisnika.
Kvalitet možemo kvantitativno predstaviti na sledeći način:
Kvalitet i vrednost
: VREDNOST=KVALITET/CENA
*Kako se može postići veća vrednost proizvoda/usluge za korisnika
Može se pisati i
Qp – kvalitet proizvoda/usluge
