VISOKA ŠKOLA MODERNOG BIZNISA
BEOGRAD
SEMINARSKI RAD
PREDMET: MENADŽMENT KVALITETOM USLUGA
TEMA: UPRAVLJANJE KVALITETOM USLUGA
Profesor: Student:
Doc. dr Goran Đoković Kilibarda Zoran 029/2011
Sadržaj:
Uvod...............................................................................................................3
1. Pojam i definisanje kvaliteta.......................................................................4
1.1. Istorijat kvaliteta..................................................................................4
1.2. Definisanje kvaliteta........................................................................... 5
1.3. Dimenzije i troškovi kvaliteta .............................................................. 8
2. Upravljanje kvalitetom u oblasti usluga....................................................13
2.1. Korist od primjene TQM pristupa kod usluga .....................................13
2.2. Uslužni sektor .................................................................................15
Zaključak .....................................................................................................18
Korišćena i konsultovana literatura..............................................................20
2
unapređenja kvaliteta poslovanja, a ne cilj poslovanja i aktivnosti preduzeća. Upravljanje
ljudskim potencijalima zaokuplja u velikoj mjeri mnogobrojne teoretičare i praktičare.
Dosta se u organizaciji polaže na edukaciju i trening, i na uspostavljanju odgovarajućih
kanala komunikacije između zaposlenih na istim i različitim hijerarhijskim nivoima. Ovo
gledište TQM-a polazi od individue i performanse pojedinaca, a ne od cjelog sistema kao
takvog. Shvatanje TQM-a kao reinženjeringa polazi od činjenice da često nije moguće
inkrementalnim promjenama postići zadovoljavajuće rezultate u unapređenju sistema
kvaliteta već je neophodno izvršiti kompletan reinženjering postojećih procesa, što
podrazumjeva radikalne reforme i promjene u organizaciji.
1. Pojam i definisanje kvaliteta
1.1. Istorijat kvaliteta
Kvalitet predstavlja vrlo kompleksan koncept u teoriji i praksi menadžmenta.
Revolucija kvaliteta vezuje se za Japan poslije Drugog svetskog rata. Japanska privreda
bila je razrušena i uništena. Kao međunarodna pomoć, u Japan je stigao jedan broj
američkih stručnjaka i naučnika, koji im je pomogao da izgrade nove fabrike i prenesu
američka znanja iz oblasti menadžmenta. Istorija često zna biti svedok činjenice da
teorije i pronalasci budu ozbiljnije shvaćeni tek kad izadu iz okvira zemlje u kojoj su
nastali. Tako i učenja Edvards Deminga (Edwards Deming), Džozefa Džurana (Joseph
Juran), Homera Sarašona (Homer Sarashon), Vilijama Ševarta (William Shewhart), nisu
našla plodno tle u Americi, ali su japanski privrednici, misleći da prosperitet američke
privrede počiva na njihovim teorijama, pristupili učenju i usvajanju znanja iz oblasti
statističke kontrole kvaliteta, kvaliteta i menadžmenta u širem smislu. Zahvaljujući
tehnikama i znanjima američkih stručnjaka, koja su doprinjela obnavljanju industrijskog i
privrednog potencijala, Japan je za kratko vrijeme promjenio pređašnju reputaciju zemlje
koja pravi jeftine proizvode. Od pedesetih do sedamdesetih godina XX veka, japanska
preduzeća su uspjela da prigrabe titulu lidera u oblasti kvaliteta i da i dalje podižu njegov
nivo. Japanski kvalitet je jasno vidljiv, na primjer u: automobilskoj industriji,
elektroindustriji, industriji muzičkih i foto uredaja i slično.
Sa istorijske tačke gledišta, od industrijske revolucije do danas mogu se uočiti tri
bitna perioda, od značaja za kvalitet:
4
1.
Period masovne industrijske proizvodnje, koji se označava i kao period
kvantitativnog privređivanja
. Uspješnost preduzeća se iskazivala u tonama,
komadima, kilometrima, i si. Kvantitet je bio mjera uspješnosti. Proizvođači su
diktirali karakteristike proizvoda.
2
. Period efikasnijeg privređivanja.
Osnovna karakteristika ovog perioda su jeftini
proizvodi "lošeg" kvaliteta.
3.
Period kvalitativnog privređivanja.
U ovom periodu kvalitet postaje osnovni
faktor diferenciranja uspješnih i neuspješnih organizacija. Kvalitetu se sve više
posvećuje pažnja, stvaraju se različite organizacije za standardizaciju.
Najpoznatija je Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO -
International
Standard Organization
). ISO je u tjesnoj vezi sa Međunarodnom
elektrotehničkom komisijom (IEC). ISO i IEC su nevladine organizacije, koje
djeluju kao jedinstven sistem i servis da bi olakšali razvoj međunarodnih
standarda na globalnom planu. Prvo izdanje ISO 9000 standarda je objavljeno u
1987. godini. Njihovi standardi su po svojoj prirodi dobrovoljni, ali ukoliko želite
nastup na tržištu Evropske Unije, ne možete plasirati svoje proizvode bez
uvedenog sistema kvaliteta prema ISO 9000. Međutim, sistem kvaliteta prema
ISO 9000, kao dominantan pristup za unapređenje kvaliteta u Evropi, predstavlja
samo početnu osnovu za Total quality management (TQM), ili kod nas obično
prevedeno kao Menadžment totalnog kvaliteta ili Upravljanje totalnim kvalitetom.
TQM j e svojevrsna filozofija menadžmenta, način mišljenja i djelovanja, koji su
usredsređeni na: kvalitet, učešće svih zaposlenih i različitih stejkholdera,
usmjeren na dugoročni uspjeh i poboljšanja kroz zadovoljenje kupaca, a u korist
svih zaposlenih u organizaciji i društvu kao cjelini.
1.2. Definisanje kvaliteta
Dosta je radova napisano o kvalitetu i potrebi primjene raznih standarda i
sistema kvaliteta u poslovnoj praksi. I sama riječ kvalitet često se pominje kako u
poslovanju, tako i u svakodnevnom životu. Ali se još uvjek čini da je kvalitet kao
komponenta više povezan i izučavan sa stanovišta opipljivih proizvoda nego kod usluga.
Susrećući se sa menadžment izazovima na raskršću drugog i trećeg milenijuma,
menadžeri moraju sve više biti proaktivni, inovativni, fleksibilni i u svemu fokusirani na
kvalitet. Kvalitet sve više postaje presudan tržišni i diferencirajući faktor organizacije.
5
