UNIVERZITET SINGIDUNUM
Departman za poslediplomske studije
Poslovni sistemi u turizmu i hotelijerstvu
MASTER RAD
Upravljanje kvalitetom usluga u funkciji unapređenja
poslovanja hotelskih preduzeća
Mentor: Student:
Prof. dr Dragoljub Barjaktarović Luka Pelicarić
Broj indeksa: 405237/2014
Beograd, 2017.
Upravljanje kvalitetom usluga u funkciji unapređenja poslovanja hotelskih preduzeća
3
Uvod
Preduzeća na turističkom tržištu su izložena stalnim promenama i snažnoj konkurenciji.
Poslednjih godina turizam je postao vrlo dinamična privredna grana usled konstantnih promena
na strani turističke tražnje, kao i sve višeg involviranja savremenih informacionih tehnologija
u ovaj privredni sistem. Konkurencija se naročito povećala u pogledu kvaliteta, odnosa cene i
troškova, kao i vremena koje se utroši na kreiranje usluga. Da bi na takvom tržištu bili uspešni,
hoteli se nalaze pred izazovom da obezbede kvalitetnu uslugu i unaprede svoje poslovanje, kako
bi na taj način diferencirali svoje usluge od konkurentskih. Kvalitet zaposlenih i upravljačkih
struktura je taj koji imaju glavnu ulogu u postizanju i održavanju kvaliteta. Oni su ti koji moraju
permanentno osluškivati kretanja na tržištu i pratiti zahteve tog tržišta, raspolagati
informacijama o stepenu zadovoljstva korisnika usluga i zaposlenih, kao i kontrolisati sve
karike u procesu kreiranja i isporuke hotelskog proizvoda. Da bi se obezbedio visok nivo
kvaliteta i dobri poslovni rezultati, hotelsko preduzeće mora sprovoditi različite aktivnosti i
mere koje su predmet razmatranja ovog rada, kao što su primena i poštovanje internih i
eksternih standarda, novih tehnologija, funkcionalnost organizacije i dr.. Sve su to bitne
predpostavke za obezbeđenje kvalitetne usluge i uspostavljanje sistema upravljanja kvalitetom,
što obezbeđuje ulaznicu za globalno turističko tržište.
Zaključci do kojih se dolazi u ovom radu trebalo bi da im pomognu privrednim subjektima
iz ove oblasti da uvide na koji način treba kreirati i pružati usluge, povećati kvalitet i samim
tim unaprediti ukupno poslovanje.
Osnovni zadatak upravljačke strukture svakog privrednog subjekta sastoji se u
kontinuiranom pružanju usluga visokog kvaliteta. Usluge koje prevazilaze očekivanja turista
dovode do povećanja zadovoljstva gostiju, većeg broja lojalnih gostiju i značajnog povećanja
profita.
Predmet
ovog rada je kvalitet usluga u hotelijerstvu i uspostavljanje sistema upravljanja
kvalitetom u hotelijerstvu koji će stvoriti okvir za obezbeđivanje usluge koja će zadovoljiti
očekivanja gostiju. Upravljati kvalitetom u hotelijerstvu zahteva uspostavljanje i primenu
sistema upravljanja koji mogu da odgovore izazovima turističkog tržišta, a samim tim i
zadovolje potrebe turista, čime otvaraju put lojalnosti korisnika tih usluga. Zbog toga što
kvalitet dovodi do zadovoljstva gostiju on stvara i konkurentsku prednost, pa je tako
naučni
cilj
ovog rada definisanje načina upravljanja kvalitetom u funkciji unapređenja poslovanja
hotelskih preduzeća.
Društveni cilj
je omogućiti bolje razumevanje uticaja koji upravljanje
kvalitetom ima na unapređenje poslovanja hotelskih preduzeća.
Glavna
, ili polazna
hipoteza
ovog rada jeste
da je kvalitet usluga i upravljanje kvalitetom
osnovni preduslov uspešnog poslovanja i ključni element lojalnosti turista.
Posebne hipoteze
u ovom istraživanju su:
1.
Primena TQM sistema u upravljanju kvalitetom hotelskih usluga doprinosi stvaranju
vrhunskog kvaliteta u svim segmentima kreiranja i pružanja usluga,
Upravljanje kvalitetom usluga u funkciji unapređenja poslovanja hotelskih preduzeća
4
2.
Kvalitet zaposlenog personala, posebno upravljačkih struktura, je od presudne važnosti
na obezbeđenje kvaliteta i uspostavljanje sistema upravljanja kvaliteom,
3.
Standardizacija usluga i primena međunarodnih standarda rezultira unapređenjem
kvaliteta u svim domenima hotelskog poslovanja,
4.
Primena savremene informacione i komunikacione tehnologije, pre svega interneta
kao dominantnog i globalnog medija, predstavlja fundamentalnu osnovu savremenog
poslovanja i preduslov je opstanka na tržištu.
Za proveru navedenih hipoteza korišćene su odgovarajuće
metode i tehnike
. Relevantna
literatura i naučna saznanja istraženi su korišćenjem metoda: analiza dokumenata, sinteza,
dedukcija,
deskripcija, komparativne i istorijske metode.
Struktura rada
je takva da je on, pored uvoda, zaključka i literature,
podeljen
na četiri
celine u kojim će se objasniti sledeće:
Prvi deo
– Upravljanje
, gde se govori o upravljanju uopšteno, definiše se upravljanje sa
različitih stanovišta, a potom analiziraju i faze upravljanja.
Drugi deo
– Upravljanje kvalitetom u hotelskom preduzeću
, analizira pitanja vezana za
sistem upravljanja kvalitetom u hotelijerstvu. Stalnim unapređenjem hotelskih usluga razvio se
novi sistem upravljanja – upravljanje totalnim kvalitetom (TQM). TQM sistem je u potpunosti
orjentisan na potrošače.
Treći deo
– Osnovne pretpostavke upravljanja kvalitetom
, obrađuje značaj i ulogu ljudskih
resursa u obezbeđivanju kvaliteta, standarde koji utiču na kvalitet usluga i uslužnog procesa,
strukturu hotelske organizacije, i objašnjava uticaj i značaj primene savremene informacione i
komunikacione tehnologije u hotelijerstvu.
Četvrti deo –
Istraživanje
, urađeno je empirijsko istraživanje kako bi se na primeru hotela
Falkensteiner Beograd pokazao uticaj savremene informacione i komunikacione tehnologije na
hotelsko poslovanje.
Upravljanje kvalitetom usluga u funkciji unapređenja poslovanja hotelskih preduzeća
6
Rodonačelnik savremenog upravljanja Piter Druker (Peter Ferdinand Drucker) je još tokom
sedamdesetih godina prošlog veka primetio da upravljanje nisu samo načini i sredstva koje
koristi upravljanje, već se kroz istoriju i razvoj upravljanja, kao i sve njegove probleme i
prednosti, može zaključiti da je upravljanje zasnovano na nekoliko osnovnih principa (Drucker,
2003, 17-18):
Upravljanje se bavi ljudima
– Zadatak upravljanja je da obuči ljude da zajedno rade, da
ističu i koriste svoje prednosti, a potisnu i učine nevažnim svoje mane.
Budući da se upravljanje bavi udruživanjem ljudskog resursa u jedan projekat, ono
predstavlja i deo kulturnog nasleđa
– Menadžeri suštinski u svim zemljama obavljaju isti
posao. Međutim način na koji to rade može biti u potpunosti različit.
Posvećenost zajedničkim ciljevima i vrednostima u određenoj meri je zahtev svakog
preduzeća
– Samo jasna i snažna misija i svrha organizacije mogu omogućiti zajedničku viziju.
Svrha upravljanja je i da omogući preduzeću i svakom njegovom članu da raste i da
se razvija
– Obuka i razvoj se moraju sprovoditi na svim nivoima preduzeća.
Preduzeća čine ljudi koji poseduju različita znanja i kvalifikacije, i koji obavljaju
različite poslove
– Svi članovi preduzeća moraju da imaju cilj koji je potrebno ostvariti, kao i
da se uvere da sve njihove kolege razumeju taj cilj.
Obim i rezultat poslovanja nisu sami po sebi dovoljni za merenje učinka upravljanja
– Ključni faktori uspeha i opstanka nekog preduzeća su pre svega pozicija na tržištu, inovacije,
produktivnost, kvalitet, i finansijski rezultati.
Najbitnija što je potrebno zapamtiti je: Zadovoljstvo klijenata je krajnji ishod
poslovnih aktivnosti.
Upravljanje (menadžment) je veoma složen pojam za koji postoji nekoliko različitih
definicija. Zato se definisanje pojma upravljanje vrši sa više aspekata, pri čemu se posebno obraća
pažnja na sledeće aspekte:
1.
Upravljanju kao procesu
2.
Upravljanju kao nauci
3.
Upravljanju kao skupu ljudi
4.
Upravljanju kao profesiji
Upravljanje kao proces –
upravljanje se posmatra kao neprekidni proces izvršavanja
poslovnih zadataka. Aktivnosti koje se vrše u upravljanju nazivaju se funkcije. Proces
upravljanja se posmatra kroz četiri osnovne i povezane funkcije, a to su:
Planiranje
Organizovanje
Vođenje
Kontrolisanje
Upravljanje je proces u kome se vrše planiranje, organizovanje, vođenje i kontrola
angažovanja zaposlenih u kompaniji i korišćenje svih resursa da bi se ispunili zacrtani ciljevi
preduzeća.
