Uvod
Svi problemi koji nas opterećuju potiču od naše neznanja da komuniciramo sa ljudima iz
okruženja. Nedostatak sposobnosti za komunikaciju sa razumevanjem nastaje kroz životno
iskustvo.Dugoročno zatvaranje još više vodi u nerazumevanje i nesporazume sa svojom okolinom, u
konflikte i nezadovoljstva.
Svi problemi koji nas opterećuju potiču od naše neznanja da komuniciramo sa ljudima iz
okruženja. Nedostatak sposobnosti za komunikaciju sa razumevanjem nastaje kroz životno
iskustvo.Isto tako je važno da prevaziđemo unutrašnje,blokade koje stoje na putu komunikacije i
razumevanja sa ljudima koji imaju značajnu ulogu u našem životu. Osećaj manje vrednosti potiče iz
sećanja o neuspehu, iz odnosa nerazumevanja i zaključaka o ličnoj manjoj vrednosti u odnosu na neke
druge ljude. Tada se usamljenost ili izolacija nameće kao rešenje, ali to nije dobar put društvenog
života. Isto tako je pogrešan put održavanje konfliktnih društvenih odnosa. Moramo početi graditi
skladne i unapređujuće odnose. Ako to uspemo sa jednom osobom,onda posedujemo dobru osnovu da
izgradimo zadovoljavajuće i konstruktivne odnose i sa drugim ljudima iz našeg okruženja
1
1.Komunikacija
Komunikacija je proces ili tok prenošenja i razumevanja poruke. Proces komunikacije se
sastoji od sledećih faza (postupaka ili koraka):
1
selekcija informacija, kodiranje, prenos poruke,
primanje poruke, dekodiranje i uspostavljanje povratne sprege.
Slika broj 1.
Proces komunikacije
Izvor
2
1.1.1.Selekcija informacija
Selekciju informacija vrši pošiljalac poruke ili izvor komunikacije. To je pojedinac koji poseduje
informacije i želi da ih prenese jednom ili većem broju drugih pojedinaca. Sa njim započinje proces
komunikacije. Selekcija informacija koje treba dostaviti primaocu, koja se u literaturi naziva i
formiranje ideje, predstavlja prvu fazu procesa komuniciranja.
Prilikom selekcije mora se voditi računa o izaboru informacije za koje postoji sigurnost da će
biti razumljive za primaoce. U protivnom, neće se postići očekivani efekti procesa komuniciranja.
1.1.2.Kodiranje
Kodiranje predstavlja korišćenje simbola da bi se prenela poruka. Pošiljalac može koristiti
različite simbole da bi preneo sadržaj i značenje poruke, kao što su: govor, pisani tekst, umetnička
slika, karikatura, gestikulacija, pokreti ruku, izrazi lica i sl. Svi ti simboli se mogu svrstatu u dve
grupe: verbalni i neverbalni. Komunikacija će biti efikasna ako pošiljalac koristi simbole koji imaju
isto značenje i za primaoca. To se postiže korišćenjem standardnih simbola- simbola čije je značenje
1
Mašić, B., Lončarević, R., Đorđević B, J., (2007),
Menadžment: principi, koncepti i procesi,
Univerzitet
Singidunum, Beograd, str. 303.
2
Mašić,B., Lončarević, R., Đorđević, B, J., (2007),
Menadžment: principi, koncepti i procesi,
Univerzitet
Singidunum, Beograd, str. 304.
2
Komuniciranje se uglavnom obavlja putem raznih oblika komuniciranja, kao što su:
intrapersonalno, interpersonalno i organizaciono.
Intrapersonalno komuniciranje
se ostvaruje u samom pojedincu. Od njega počinje
svako komuniciranje. Svaki oblik komuniciranja, u sebi sadrži određene elemente tog
komuniciranja. To se ostvaruje u slučajevima kad čovek reaguje na određeni način,
razmišlja o utiscima koje prima iz spoljnog sveta. Ili pak razmišlja o nekim svojim
idejama, planovima, namerama.
Interpersonalno komuniciranje
se ostvaruje između najmanje dve osobe. Taj oblik komuniciranja
podrazumeva određenu fizičku blizinu kako bi se mogle razmeniti (verbalno ili neverbalno) određene
komunikacije. Ta razmena podrazumeva uticaj određene osobe na druge, ali i njihov povratni uticaj na
nju.Interpersonalni komunikacioni sistem obuhvata dve osobe, dva komunikatora. Odnosi između lica
podrazumevaju njihov kontakt pri kome se, uz pomoć verbalne i neverbalne komunikacije ostvaruje
razmena informacija, stavova i emocija.
Interpersonalna komunikacija se može podeliti u tri kategorije:
usmena,
pisana i
neverbalna.
1.2.1.Usmena komunikacija
Usmena komunikacija predstavlja komunikacijski oblik u kojem je izgovorena reč glavni kod
komunikacije. Uobičajeni kanali kojima se prenosi usmena komunikacija su razgovori „licem u lice“,
telefon, televizija, radio, video i zvuk na internetu. U poslovnim komunikacijama usmeni oblik
komunikacije čini 50 do 90% radnog vremena jednog menadžera (Mintzberg, 1973).
3
Glavna prednost ovog tipa komunikacije u odnosu na ostale je da se putem razgovora, pitanja i
odgovora mogu odmah primiti povratne informacije i proceniti da li su se sagovornici razumeli. Pored
toga, razgovorom „licem u lice“, gde nema potrebe za nekom spoljnjom tehnologijom, sagovornici
mogu da koriste različite druge simbole, kao i elemente neverbalne komunikacije. Na primer, izraz lica
ili govor tela mogu da pomognu u proceni da li se može, ili ne, verovati u ono što smo čuli.
Pored prednosti, usmena komunikacija ima i loših strana. Upravo zbog lakog odašiljanja
poruka ljudi manje razmišljaju o sadržaju poruke nego u pisanoj komunikaciji. Zbog toga često se
izgovori nešto što nismo smeli ili kažemo nešto zbog čega dovedemo celokupni razgovor u pitanje.
Kako reči nekada „idu ispred misli“ dolazi do „nerazumevanja poruke“ ili mogućeg sagledavanja
poruke sa različitih aspekata od kojih je jedan pozitivan, a drugi negativan. Takođe, usmena poruka je
jako podložna različitim oblicima šumova ili smetnji. Pošiljalac može da govori suviše tiho ili, ako je
3
Mintzberg, H.,
The Nature of Managerial Work,
Harper & Row. New York, 1973.
4
u pitanju telefonska komunikacija, veze mogu biti dovoljno slabe da se ne čuje sve razgovetno.
Govornik često izostavlja neki važan detalj ili adekvatan odgovor na pitanje samo zbog smetnji koje se
mogu desiti u toku govora. Takođe, primalac može da zaboravi ili namerno zanemari deo primljene
poruke od strane pošiljaoca. Kod usmene komunikacije većinom ne postoji nikakav zapis tako da se
menadžeri tada moraju oslanjati na sopstveno pamćenje. Poseban aspekt je stress prilikom govora
pred većom masom ljudi koji može da blokira komunikacione kanale, tako da je tada kvalitet poslane
poruke daleko slabiji od realnih mogućnosti govornika
1.2.2Pisana komunikacija
Pisana komunikacija obuhvata pisma, dopise, priručnike, izveštaje, formulare i dr. dokumenta
koja se koriste za informisanje u organizaciji.
Za pismeno komuniciranje, koje podrazumeva prenos informacija između poslovnih partnera
radi ostvarivanja određenih poslovnih aktivnosti, nužno je poznavati i primenjivati pravila pisanog
poslovnog komuniciranja koja su vezana za poslovno pismo, razne poslovne obrasce, kao i posebno
pisane poslovne iskaze u komercijalnom poslovanju.
U pisanoj komunikaciji napisana reč predstavlja glavni vid prenošenja informacija. Pisane
poruke do primalaca mogu stići poštom, elektronskom poštom i faksom. Pisane poruke ostaju kao
trajni dokumenti koji se mogu sačuvati i u kasnijim obavljanjima poslovnih aktivnosti uvek iznova
upotrebiti.
Najslabija strana pisane komunikacije je faktor potrebnog vremena za njenu pripremu, slanje,
primanje i odgovor. Na primer, pisana informacija se treba izdiktirati, otipkati, poslati elektronskom ili
običnom poštom, ili dostaviti određenoj osobi u organizaciji koja će je lično primiti. Pisana povratna
informacija može stići za nekoliko minuta ukoliko je u pitaju E-mail ili za nekoliko dana kod pisama
koji se šalju klasičnim putem. Ovaj oblik komunikacije je teže izvodljiv od govorne komunikacije, jer
zahteva neku vrstu tehnologije, makar se radilo samo o papiru i olovci.
1.2.3Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija najviše odražava psihološku dimenziju komuniciranja. Neverbalna
komunikacija predstavlja prenošenje poruka bez korišćenja reči, različitim neverbalnim simbolima,
kao što su: osmeh, pogled, pokret tela, intonacija govora, stil odevanja i dr.
Izraz lica zajedno sa intonacijom mogu da pokažu aroganciju, agresivnost, strah, stidljivost i
ostale karakteristike pojedinca, koje ne možemo da vidimo kada pročitamo zapisnik ili zabelešku sa
sastanka. Ljudi najčešće nesvesno ispoljavaju psihološko stanje neverbalnim govorom svoga tela.
Stručnjaci za proučavanje pokreta tela kažu da ljudi podižu jednu obrvu kada izražavaju nevericu,
trljaju nos kada su začuđeni, čvrsto stiskaju ruku da bi se izolovali ili zaštitili, sležu ramenima kada su
5
parajezik,
izrazi lica,
govor tela,
pogled.
Parajezik su glasovi bez reči i pauze u toku govora. Ton glasa ima svoju visinu, volume,
intenzitet i tvrdoću. Parajezik predstavljaju i razne upadice, tihe pauze, zapinjanje u govoru i mucanje.
Parajezik može da otkrije osećanja, sumnje, neodlučnost, nesigurnost ili može dati tzv. „kulturni idiom
govora“. Kulturni idiomi nemaju značenje, već predstavljaju određene karakteristike koje se susreću
kod jezika određene grupe ili društvene kategorije.
Izraz lica se definiše kao različiti pokreti lica u različitim komunikacijama. Tu spadaju
podizanje obrva, zatvorene ili poluzatvorene oči, širenje nosnica, položaj usta i različiti nevoljni
pokreti mišića lica. Izrazom lica se prenosi značenje, pa tako licem izražavamo sedam baznih osećanja
kod čoveka: sreću, iznenađenje, strah, tugu, srdžbu, prezir i zanimanje za nešto ili nekog.
Govor tela obuhvata različite signale i više ukazuje na tačnost informacije od izraza lica.
Pokreti rukama su posebno bogati čitavom skalom značenja zavisno od situacije, kulture i običaja.
Podignuti srednji prst ima generalno značenje prezira, a podignuti palac odobravanja. Govor tela ima i
svoje suptilinije varijante kao što su prekrštene ruke koje ukazuju na rezervisanost ili defanzivnost.
Lagano naginjanje prema napred ukazuje na zainteresovanost ili čak simpatiju. Važno je naglasiti da
se oko svake osobe prostire jedan nevidljivi prostor ili krug koji se širi ili sužava u zavisnosti od
sledećih elemenata: nivo veza sa sagovornikom, emotivno stanje, kulturno poreklo i aktivnost koja je u
toku.
Pogled sagovornika je četvrta kategorija neverbalnih kodova. U nekim društvima pogled može
da izazove i problem u komunikaciji gde se preterano dugo gledanje sagovornika u oči smatra
uvredljivim i nepristojnim.
Zaključak jeste da ne postoji nijedan univerzalni rečnik neverbalne komunikacije pomoću
kojeg bismo mogli interpretirati svaki znak na koji naiđemo.
Čovek je postao toliko koncentrisan na reči da zaboravlja kako položaji, izrazi i pokreti govore
za sebe. Pored poruka koje razmenjujemo rečima, što je osnov verbalne komunikacije, svakodnevno
šaljemo i odgovaramo na hiljade neverbalnih poruka, tj. poruka koje se prenose odvojeno od reči. One
se upućuju položajem i pokretima tela, jačinom i intonacijom glasa, izrazima lica, i šire, našim
navikama, odećom, bojama i ukusima. Takve poruke u ponašanju opažamo brzo jer usmeravaju
odgovore na pitanja kako se neko odnosi prema drugima i načinu na koji vidi sebe. Ova
tzv. neverbalna komunikacija predstavlja bitan deo komunikacije uopšte, procesa slanja i primanja
informacija.
7
7
http://psihoskola.wordpress.com/
7
