6. OBRAZOVANJE I OBUKA U TURISTIČKIM PREDUZEĆIMA.............................24
6.1. Uloga i značaj znanja, obrazovanja i obuke u turističkim preduzećima.....................24
ZAKLJUČAK....................................................................................................................29
LITERATURA..................................................................................................................31
UVOD
Susrećući se sa menadžment izazovima na raskršću XX i XXI veka, menadžeri moraju
sve više biti inovativni, proaktivni, fleksibilni i u svemu fokusirani na kvalitet. Kvalitet
proizvoda i usluga u kompanijama postaje sve više presudan tržišni faktor koji izdvaja
određenu kompaniju od svih ostalih. Menadžeri često moraju da daju odgovore na
sledeća pitanja: Zašto je određeni kupac spreman da za određene proizvode ili usluge
plati više nego za druge, šta je to zbog čega kupac plaća, koje su “vrednosne
komponente” nekog proizvoda ili usluge, šta je to što je za kupca najvažnije pri kupovini
našeg proizvoda ili usluge?
Cilj ovog rada je da posebno obuhvati i analizira primenu koncepta Menadžmenta
totalnog kvaliteta u turističkom preduzeću sa posebnim osvrtom na obrazovanje i obuku
2
1. POJAM MENADŽMENTA TOTALNOG KVALITETA-TQM
Total Quality Management (TQM) je filozofija, set alata i procesa čiji outputi donose
potrošačku satisfakciju i kontinuirano unapređivanje. Svi članovi totalnog kvaliteta
organizacije streme da unaprede poslovanje kroz participaciju svih članova u rešavanju
problema u svim delovima organizacije. TQM koncept se zalaže za pobedničko
ponašanje “win-win attitude”, obezbeđujući dodatnu vrednost proizvodima i uslugama.
Total Quality Management objedinjava koncept kvaliteta proizvoda, procesnu kontrolu,
obezbeđenje kvaliteta i unapređenje kvaliteta. TQM je koncept koji je usresređen na
zadovoljavanje zahteva, kako eksternih tako i internih korisnika. TQM zahteva da top
menadžment bude ne samo zainteresovan, već i u potpunosti posvećen implementaciji.
Rezultati TQM-a uključuju procese koji proizvode robu bez grešaka, sa konkurentskom
cenom i zavidnom vrednošću. Iznad svega, TQM obezbeđuje zadovoljavanje potreba svih
korisnika, unapređujući interne procese koji povećavaju profit organizacije i stvarajući
uslove za proizvodnju novih proizvoda i usluga, a samim tim i veće tržišno učešće. TQM
4
pokriva sve funkcije u organizaciji, počev od marketinga i prodaje, kroz dizajn,
proizvodnju i usluge.
Za uspeh TQM-a su neophodna tri faktora: efektivan trening, efektivna implementacija i
potpuna posvećenost top menadžmenta dok osnovni koncept predstavljaju četiri načela a
to su:
Kontinuirano unapređenje procesa
Usresređenost na korisnika/potrošača
Prevencija defekata
Univerzalna odgovornost
1.1. Kontinuirano unapređenje procesa
Većina zaposlenih misli da su njihovi zadaci i njihov posao izolovani od čitave
organizacije. Prvi korak unapređivanja procesa je da zaposleni shvate da je njihov rad
veoma bitan deo čitave organizacije i kontinuiranog unapređivanja procesa.
Proces se definiše kao skup aktivnosti koje, određene inpute putem transformacije,
pretvaraju u outpute – proizvode i usluge. Najbolji način za razumevanje procesa je
crtanje dijagrama toka koji pokazuje sve korake u procesu. Tek kada se ovo uradi moguće
je spoznati značaj i doprinos svakog učesnika u procesu. Svaki zaposleni ima svog
“dobavljača” i svog “korisnika”. Zaposleni preuzimaju proizvode iz prethodnih procesa,
dodajući im vrednost i prosleđujući ih svom narednom korisniku.
Da bi smo unapredili proces mi moramo tačno znati ko su naši korisnici i koje su njihove
potrebe i zahtevi. Kontinuirano unapređenje predstavlja proces i podrazumeva da
5
Svaki zaposleni mora da misli kako će obezbediti dodatnu vrednost za narednog
zaposlenog. Ovo uključuje utvrđivanje korisnikovih potreba i zahteva, i osiguranje istih
kroz odgovarajuće procese. Na primer, unutrašnji korisnik kontrole dobavljača će
zahtevati da prima svakodnevne izveštaje o karakteristikama dobavljača, rana
obaveštenja o mogućim kašnjenjima i odgovarajuću asistenciju u rešavanju problema sa
dobavljačima.
1.3. Prevencija defekata
TQM je pristup koji je usresređen na prevenciju defekata, a ne na suvu inspekciju koja
sortira defekte nakon što se pojave. Metode koje se koriste za prevenciju defekata su:
Statistička kontrola procesa (Statistical Process Control), Tagučijeva metoda za
dizajniranje eksperimenata i dr.
Prevencija defekata štedi i novac i vreme. Zamislimo samo jednu proizvodnju proizvoda.
Delovi su proizvedeni, sklopljeni i proizvod je isporučen korisniku. Troškovi ispravke
defekata nakon što ih kupac otkrije su neizmerno veći od troškova prevencije.
1.4. Univerzalna odgovornost
7
