Ljilja Kotaranin:”Uvo
đenje sistema menadžmenta kvalitetom u preduzeće
‘’
Coming – Computer
Engineering
’’
Uvod
Standardi mnogo utiču na mnoge aspekte našeg života – iako je taj uticaj
nevidljiv. Na primer, nedostatak primene standarda primećujemo kada
kupimo ili upotrebljavamo neki proizvod i ubrzo se pokaže da je
nekvalitetan i neuskladiv sa nekim drugim proizvodom koji koristimo.
Proizvod je prihvaćen kada zadovoljava određena očekivanja. Obično nismo
svesni uticaja koji standardi imaju na nivo kvaliteta, sigurnosti, pouzdanosti,
produktivnosti i koristi koju donose snanjivanjem ekonomskih troškova.
Iako je osnovna ISO aktivnost formiranje tehničkih standarda, ISO standardi
takođe imaju važan ekonomsko-socijalni značaj. ISO standardi su korisni
industrijskim i poslovnim organizacijama svih vrsta, snabdevačima i
korisnicima proizvoda i usluga, javnom i privatnom sektoru i na kraju svim
ljudima kao potrošačima i krajnim korisnicima.
U savremenim uslovima poslovanja, koje karakterišu brze promene, posebno
na području informacionih tehnologija, preduzeće da bi opstalo na tržištu i
da bi zauzelo nove, bolje pozicije na tržištu mora da planira svoje
poslovanje, ispituje uslove u okruženju i da formira svoj sistem koji će se
zasnivati na pravilima, procedurama i standardima.
Preduzeće mora da opiše svaku aktivnost i proceduru koja se dešava u
internom okruženju kako bi uštedelo vreme i resurse i kako bi povećalo
efikasnost i efektivnost.
U prve dve glave ovog diplomskog rada izvršeno je upoznavanje sa
osnovama Sistema menadžmenta kvalitetom i Totalnog menadžmenta
kvalitetom.
Za izradu ovog diplomskog rada uzet je praktičan primer preduzeća koje
nema certifikovan sistem menadžmenta kvalitetom odnoso ISO certifikat, ali
usmerava svoje poslovanje ka ispunjenju zahteva koji su postavljeni ISO
standardima. U četvrtoj glavi je opisano šta je preduzeće ostvarilo na planu
uvođenja ISO standarda, a u petoj glavi je opisano koje se aktivnosti moraju
obaviti u budućem periodu u cilju potpunog ispunjenja zahteva ISO
standarda.
1
Ljilja Kotaranin:”Uvo
đenje sistema menadžmenta kvalitetom u preduzeće
‘’
Coming – Computer
Engineering
’’
1.
KONCEPT QMS-a
1.1 ISO Istorija i definicije
ISO je mreža nacionalnih institucija za standardizaciju iz 148 zemalja, svaka
zemlja ima jednog predstavnika u Centralnom Sekretarijatu koji koordinira
celi sistem i čije je sedište u Ženevi. ISO je nevladina organizacija koja ima
specijalnu poziciju imeđu javnog i privatnog sektora. Ovo znači da sa jedne
strane ima članove koji su deo državne strukture a sa druge strane ima
članove koji predstavljaju privatni sektor, a i jedni i drugi žele da budu
uključeni i industrijske asocijacije.
Pošto “ International Organization for Standardization” ima različite
skraćenice u različitim jezicima (“IOS” u engleskom, “OIN” u francuskom),
odlučeno je da se korisi reč grčkog porekla – isos, što znači isti, jednak.
Međunarodna standardizacija započela je na polju elektrotehnike;
Međunarodna Elektrotehnička Komisija (IEC) osnovana je 1906. godine.
Rad na ostalim područjima sprovodila je International Federation of the
National Standardizing Associations (ISA), osnovana 1926. godine. ISA je
dala značajan dopinos na području mašinskog inženjerstva.
1946. godine delegati iz 25 zemalja na sastanku u Londonu odlučili su da
formiraju novu međunarodnu organizaciju čija će delatnost biti poboljšanje
međunarodne koordinacije i unifikacija industrijskih standarda. Nova
organizacija, ISO, službeno je počela rad 23. februara 1947. godine.
1.2 Osnovni principi ISO standarda
- Jednakost – svaka ISO članica ima udeo u razvoju bilo koga
standarda. Svaka ISO članica ima jedan glas bez obzira na veličinu
i snagu:
2
Ljilja Kotaranin:”Uvo
đenje sistema menadžmenta kvalitetom u preduzeće
‘’
Coming – Computer
Engineering
’’
1.4 Zahtevi ISO 9000
Zahteve potrošača ispunjavaju proizvodi i usluge određenog kvaliteta koji
potrošači očekuju. Ispitivanjem očekivanog kvaliteta kompanija planira
kvalitet svojih proizvoda i usluga kojima može da ispuni zahteve potrošača.
Na osnovu planiranog kvaliteta kompanija proizvodi proizvode i usluge.
Slika 1: Procesni model QMS-a
Izvor: www.eskimo.com
1.5 Principi menadžmenta kvalitetom
Principi mogu voditi ka izvrsnosti u kvalitetu za organizaciju koja je
spremna da kontinualno fokusira svoje napore na praćenje ovih principa.
Princip 1 – Organizacija fokusirana na kupca
Organizacije zavise od svojih kupaca i prema tome treba da razumeju
trenutne i buduće potrebe kupaca, ispune njihove zahteve i teže da prevaziđu
očekivanja kupaca. Na osnovnom nivou menadžmenta kvalitetom, fokus
4
Ljilja Kotaranin:”Uvo
đenje sistema menadžmenta kvalitetom u preduzeće
‘’
Coming – Computer
Engineering
’’
organizacije treba da bude ne samo na kontroli definisanih karakteristika
nego i na razumevanju seukupnih potreba kupaca. Čak i sistemi
menadžmenta kvalitetom (QMS) koji sadrže minimalne zahteve treba da se
fokusiraju na zahteve kupaca u svim procesima. QMS obično uključuje
vezivanje procesa žalbi sa procesom vraćanja na analizu podataka. Ovi
procesi obezbeđuju početak sistematskih sredstava za razumevanje povratnih
informacija od kupaca u cilju prvencije da se problemi jave u budućnosti.
Princip 2 - Liderstvo
Lideri ustanovljavaju jedinstvo svrhe i smernice za organizaciju. Oni treba
da kreiraju i održavaju interno okruženje u kome ljudi mogu da budu u
potpunosti uključeni u ostvarivanje ciljeva organizacije. U bilo kojoj
organizaciji postoje lideri na svim nivoima. Naravno top menadžment je
odgovoran za obezbeđenje vizije i strateških pravaca za sve aspekte biznisa,
uključujući i viziju menadžmenta kvalitetom i QMS. Za svaku dimenziju
QMS treba da postoji prisustvo lidera koje će obezbediti da svi interni i
eksterni procesu budu struktuirani i funkcionišu na način koji maksimizira
internu produktivnost i zadovoljstvo kupaca.
Princip 3 – Uključivanje osoblja
Ljudi na svim nivoima su od esencijalnog značaja za organizaciju i njihovo
puno uključivanje omogućava da se njihove sposobnosti koriste za dobrobit
kompanije.Sistem menadžmenta kvalitetom obezbeđuje da su pojedinci koji
su uključeni u rad potpuno kvalifikovani i sposobni da obave procese za koje
su zaduženi. Obuka i kvalifikacija procesa su savladani od strane
organizacije i predstavljaju integralne elemente QMS. Ljudi se poštuju zbog
svoje sposobnosti da doprinesu poboljšanjima. Postoji proces komunikacije
između lidera i svih zaposlenih.
Princip 4 – Procesni pristup
Željeni rezultat se ostvaruje efektivnije kada se sa njim povezanim resursima
i aktivnostim upravlja kao procesom. Kada je osnovni sistem menadžmenta
kvalitetom prisutan organizacija će imati jasno definisane procese
projektovanja, proizvodnje i isporuke proizvoda ili usluge. Procesi
obezebeđuju da su zahetvi kupaca definisani i implementirani. Kontrola
kvaliteta proizvoda i usluga je pomerena naviše – od kontrole izlaza iz
procesa na kontrolu samog procesa.
Princip 5 – Sistemski pristup menadžmentu
5
Ljilja Kotaranin:”Uvo
đenje sistema menadžmenta kvalitetom u preduzeće
‘’
Coming – Computer
Engineering
’’
Princip 8 – Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima
Organizacija i njeni isporučioci su nezavisni i njihovi odnosi na obostrano
zadovoljstvo povećavaju njihovu sposobnost da stvore novu vrednost.
Sa razvojem sistema menadžmenta kvalitetom organizacija će imati
definisane procese i dokumentovane zahteve koje isporučioci moraju da
ispune. Postojaće i procesi za procenu sposobnosti isporučioca da ispuni ove
zahteve i ocenu usaglašenosti organizacije i ciljeva isporučioca. Organizacija
radi sa isporučiocem na razvijanju uzajamnog poverenja, poštovanja i
privrženosti zadovoljstvu kupca. Zajednički napori fokusirani na
kontinualno poboljšanje postaju norma za operacije obe strane.
Osam principa menadžmenta kvalitetom, kada se konzistentno primene u
organizaciji, treba da dovedu do optimalnih sveukupnih performansi koje
vode ka performansama izvrsnosti daleko efektivnihe nego serije
pojedinačno optimiziranih aktivnosti.
1.6 Sistem menadžmenta kvalitetom
1.6.1 Opšti zahtevi
Sistem menadžmenta kvalitetom predstavlja zbir procesa, dokumenata,
resursa i sistema kontrole koji neposredno obezbeđuju kvalitet proizvoda i
usluga. Organizacija mora da uspostavi sistem i dokumente i da sprovede i
podržava sistem u skladu sa zahtevima ISO 9001.
1.6.2 Zahtevi – dokumentacija
Organizacija formira sledeće dokumente: politika kvaliteta, ciljevi kvaliteta i
priručnik kvaliteta. Ovi dokumenti mogu biti u elektronskom formi ili u
papirnoj formi. Prilikom pisanja procedura, planova i operacija potrebno je
opisati kako će se postići kvalitet proizvoda i usluga. Količina, detalji i oblik
dokumentacije razlikuju se od organizacije do organizacije i zavise od
veličine, tipa aktivnosti i kompleksnosti procesa.
Priručnik kvaliteta opisuje područja na kojima se primenjuje QMS i njime se
određene sekcije mogu isključiti od primene standarda. Sve procedure
kvaliteta su uključene u priručnik kvaliteta ili su nabrojane. Interakcije
između procesa QMS-a su takođe opisane.
7
