Univerzitet u Kragujevcu
Fakultet za hotelijerstvo i turizam
u Vrnjačkoj Banji
Seminarski rad iz predmeta:
Poslovna kultura i etika
Tema:
Verbalna i neverbalna komunikacija
Mentor:
Student:
Doc. dr Nebojša Pavlović
Jelena Savić 10/2012
Asistent:
MSc Miljan Leković
Vrnjačka Banja, 2014. godine
2
1. Pojam komunikacije
snovu svih međuljudskih odnosa predstavlja komunikacija. Hteli mi to ili ne,
svakodnevno komuniciramo na različite načine. Nemoguće je ne komunicirati. Svesno
ili nesvesno šaljemo različite verbalne i neverbalne poruke. Komuniciranje se odvija u
porodici, na fakultetu, poslu...
O
Kada bismo zaustavili prolaznika na ulici i pitali ga šta je to komunikacija ili šta on
podrazumeva pod komunikacijom, predpostavljamo da bi nam skoro svako vrlo kratko i jasno
odgovorio priča, tračarenje, ćaskanje, telefoniranje, internet, televizija, stvaranje kontakta.
Komunikaciju možemo definisati na različite načine, a različitost definisanja proističe iz
različitih teorijskih pristupa. Postoji preko 120 definicija komunikacije, a neke od njih su:
1
•
Komunikacija
je proces slanja i primanja poruka. tj. proces na osnovu koga osoba,
grupa ili organizacija prenosi neku vrstu informacije drugoj osobi, grupi, organizaciji ili
masovnom auditorijumu.
•
Komunikacija
je ljudska potreba koja obuhvata sposobnost slanja primanja podataka,
prenošenja i razumevanja tuđih ili sopstvenih misli, stavova i osećanja.
•
Komunikacija
je je nauka koja se bavi opštenjem i ljudskim odnosima.
Gledano sa stručne strane definicija kaže, da je komunikacija prvenstveno način
razmenjivanja informacija ili prenošenja poruka uz pomoć unapred dogovorenog i
razumljivog sastava sporazumevanja.
Način „kako” to kažemo čini preko 90% udela kod uspostavljanja odnosa i prihvatanja u
međuljudskoj komunikaciji. Zapravo ljudi komuniciraju od samog početka čovečanstva, o
čemu svedoče gore navedenih 90% puteva, u koje možemo da ubrojimo svaki vid
neverbalne
komunikacije
– na primer: izgled, mimika, govor tela, intonacija, ritam glasa, jačina i sam
zvuk govora. Nemo sporazumevanje među životinjama, isključivo govorom tela, instinkta ili
dela, takođe spada pod opšti pojam komunikacije. Za nas ljude je komunikacija tokom
vremena ipak poprimila neku drugu, složeniju dimenziju.
Komunikaciju možemo podeliti u dve sfere:
•
Transmisiona komunikacija
, što znači prenos ili prosleđivanje informacija
•
Ritualnu komunikaciju
, koja stoji za kulturološki pojam komunikacije i obuhvata jezik,
govor, kulturne forme, ples, arhitekturu svojstvenu za svako novo doba, kao i muziku i
umetnost slikarstva, vajarstva.
1
Cvetković., Lj., (2006),
Odnosi s javnošću
, Kruševac, str. 102.
3
1.1. Proces prenošenja poruke
Proces komunikacije sadrži osam osnovnih elemenata.
To su:
2
STRANE KOMUNIKACIJE
1.
Pošiljalac (komunikator) – osoba koja šalje poruku
2.
Primalac (recipijent) – osoba koja prima poruku
INSTRUMENTI KOMUNICIRANJA
3.
Poruka (zvuk, slika, tekst) – Oblikovana ideja koju pošiljalac šalje primaocu.
4.
Komunikacioni kanal (razgovor lice u lice, fax, telefon, sms, e-mail) – Neko određeno
sredstvo koje prenosi poruku od pošiljaoca do primaoca
5.
Povratna informacija/FEEDBACK ( reakcija od primalaca)
FUNKCIJE KOMUNICIRANJA:
6.
Kodiranje (kreiranje poruke - kada osmislimo kako ce da izgleda poruka)
7.
Enkodiranje (šifrovanje, upućivanje poruke)
8.
Dekodiranje (dešifrovanje, prijem i tumačenje poruke)
Komunikacija započinje u momentu kada komunikator u mislima oblikuje ideju koju želi da
prenese. Ideju zatim kodira ili pretvara u osmišljene simbole tj. kodove (npr. izgovorene ili
napisane reči, slike, zvukove, pokrete, itd). Mislima i idejama potreban je određeni kodirani
oblik kako bi postale prenosive poruke. Ove kodirane poruke se zatim prenose (enodiraju) do
primaoca poruke glasovno, govorom tela, pisanim putem, itd.
3
Poruka putuje kroz komunikacioni kanal – određeno sredstvo, metod ili tehnologiju pomoću
kojih se poruka prenosi do primaoca. Glavni komunikacioni kanali su: razgovor licem u lice,
telefon, faks, pismo, e-mail, Web stranica, plakat, katalog, brošura, novine, radio, televizija,
film, itd.
Kada poruka stigne do recepijenta, on treba da je protumači. Protumačiće je kada je dekodira,
tj. kada interpretira kodiranu poruku, pri čemu se simbolima (zvucima, rečima, itd) pripisuje i
iz njih izdvaja smisao kako bi poruka postala razumljiva. Nakon toga, može da sledi njegova
reakcija, odgovor na primljenu poruku.
2
Mikić A., (2010.),
Umetnost komuniciranja
, Užice, str. 18.
3
Brkić.,N.,(2003),
Upravljanje marketing komunikacijom
, Ekonomski fakultet u Sarajevu, Sarajevo, str. 56.
PORUKA
(pošiljalac)
PRIMALAC
(recipijent)
kanal
signal
