VRSTE KOMUNIKACIJE

- Verbalna i neverbalna komunikacija

Kako bismo živeli u društvu moramo da komuniciramo.
Ceo proces slanja poruke od pošiljaoca do primaoca naziva se

komunikacioni događaj

Komunikacija se obično opisuje preko 3 osnovne dimenzije:-

sadržaj, forma I destinacija

Komunikacija je sastavljena iz: reči, glasa, tona i neverbalnih signala. Njihova efektivnost je sledeća:

Reči - 7%,

Ton glasa -

38%,

Ostali neverbalni signali -

55%.

Možemo izdvojiti 2 osnovne vrste komunikacije:

Verbalnu i Neverbalnu komunikaciju

1. Verbalna

– komun. putem reči, bez obzira na to da li su one pisane ili prenete usmenim putem.

Znači možemo govoriti o verbalnoj:

usmenoj I pisanoj komunikaciji

1.1. Verbalna usmena komunikacija

- uobičajene komunikacije čini usmena komunikacija.
Najistaknutija k-ka usmene komunikacije - da ona nije trajna, dugovečna, sem ako je ne zabeležimo.
Uspešna usmena komunikacija podrazumeva neka pravila:

Znati zbog čega ulazimo u konverzaciju. Treba da ostavimo utisak, budemo učtiv i iskren slušalac.
Materijal i ponašanje tokom razgovora treba prilagoditi osobama sa kojima razgovaramo,
Važni su jasni komentari, Ako imate puno različitih interesovanja, bićete interesantna osoba,
Poželjno je zapamtiti imena sagovornika

, Treba biti aktivan slušalac. Istraživanja kažu da 90% bilo

kog verbalnog čina uključuje neverbalnu akciju!

1.2. Verbalna pisana komunikacija

- obezbeđuje zapise za budućnost.

prednost je to što 1 poruka može biti poslata većem broju ljudi. Nedostatak pisane komunikacije -
što bi mogao nastati problem kod skladištenja i upravljanja ovim zapisima.

2. Neverbalna komunikacija

- je širi pojam od govora tela.

Neverbalna kom. uglavnom podržava verbalnu komun. Ljudi više veruju akcijama nego rečima.

55% utiska ostavljaju izrazi lica, 38% neverbalni aspekti govora (parajezik) i 7% sam govor odnosno
ono što je rečeno.

Neverbalna komunikacija ima višestruke

f-je

:- koristi se da bi naglasila verbalnu poruku, dopunjuje

verb poruku, ali može biti i kontradiktorna sa njom.
Reguliše interakcije (prenosi kada bi druga osoba trebalo da govori ili da prestane da govori).
Može biti zamena za verbalnu poruku - (prst na usnama, klimanje glavom/ DA..); oblik tj. forma, f-ja i
značenje neverbalne kom, mogu varirati od jezika do jezika, od kulture do kulture.

2.1. Kinestetička komunikacija

obuhvata:

pokrete tela (kao što su npr. sleganje ramenima, udaranje nogom, lupkanje prstima),
gestikulaciju,
pokrete glavom,
izraze lica kao i pokrete očiju (npr. namigivanje).

Pokreti tela imaju biološke limite, značenje im je pod uticajem šireg okruženja ali imaju i neke
jedinstvenosti.

2.1.1. Gestikulacija

Gestikulacija se odnosi pre svega na pokrete ruku, kako bi se potvrdio, naglasio ili podržao stav ili
namera govornika.
Možemo izdvojiti 5 kategorija gestova odnosno pokreta:

Amblemi

– pokreti koji zamenjuju reči,

Ilustratori

– pokreti koji prate odnosno dopunjuju govor,

Regulatori

– pokreti koji zapravo kontrolišu konverzaciju (tapšanje po ramenu i sl.),

Adapteri

– pokreti kao češkanje glave, trljanje ruku (mogu da ukažu na emocionalno stanje osobe) i

Pokazivači afekta

– pokreti koji direktnije izražavaju emocije, npr. prate izraze lica.

Ako gest ili pokret tela ne zahteva verbalnu dopunu, onda ga nazivamo „amblem”.

Neki amblemi imaju univerzalno značenje, dok su neki uslovljeni kulturom.
Gestovi su najkorisniji u ispoljavanju stavova i emocija.
Za gestove su karakteristični:

Gestovni eho i

Gestovna sinhronija.

Gestovna sinhronija- Ljudi sličnih emocija, na istoj „talasnoj dužini”, između kojih će se uspostaviti
poverenje. Usklađivanje se često vrši zarad povezivanja sa drugom osobom.
Sličnost u gestovima povećava dopadanje odnosno simpatije između sagovornika.
Dobro je koristiti otvorene gestove i pokrete telom jer prenose toplinu, poverenje i prijateljstvo.

2.1.2. Pokreti glavom

- Najznačajniji pokret je klimanje koje može da utiče na trajanje razgovora.

Glavu koristimo kako bismo akcentovali neke reči ili fraze. Kada čujemo da nas neko doziva ili kada
nešto drugo privuče našu pažnju, glavu okrećemo u tom smeru. Glavu možemo i namerno pomeriti
kako bismo ukazali na smer u kome želimo da se okrene naš sagovornik. U toku razgovora, pokreti
glavom su usaglašeni sa našom gestikulacijom, položajem tela.

2.1.3. Izrazi lica i pokreti očiju

Tokom razgovora, izrazi lica se konstantno smenjuju i zbog toga imamo potrebu da ih konstantno
pratimo i interpretiramo. Lice je “organ emocija”. Lice je značajan kanal identiteta. Lice igra takođe
kritičnu ulogu u fizičkoj atraktivnosti. Zbog toga je i predmet doterivanja
Možemo reći da lice:

a) definiše naš identitet,
b) izražava naše stavove, mišljenja i raspoloženja, i
c) ukazuje na naš odnos sa drugima.

Istraživanja (Ekman i Friesen) pokazuju da su izrazi lica za sreću, tugu, ljutnju, strah, iznenađenje i
gađenje univerzalni u svim kulturama. Lice prenosi emotivno stanje pojednica – zato ljudi
pokušavaju da kontrolišu svoja lica i maskiraju emocije. Veza između emocije i izraza lica može
funkcionisati i u suprotnom smeru.
Mikrotrenutni izrazi lica.
Različiti delovi lica izražavaju različite emocije:
Strah i tuga se traže u očima, Sreća, na obrazima i u očima itd. Ljudima se dopadaju osobe koje
imaju: pravilne, simetrične crte lica, visoko čelo, lep ten, jednake zube... Poseban značaj se pridaje
osmehu. Osmeh se koristi kako bi se zamaskirale druge emocije, kada želimo da smanjimo napetu
situaciju itd. Pokreti očiju imaju ključnu ulogu u definisanju izraza lica. Učestalost kontakta očima sa
sagovornikom - može sugerisati zainteresovanost, dosadu ili otkriti neiskrenost.

Direktan pogled može preneti iskrenost ili otvorenost. Spušten pogled je povezan sa skromnošću.

Prevrtanje očima, pogled nagore je znak zamora. Iz očiju drugih možemo da vidimo da li im se
dopadamo a iz načina na koji nas posmatraju, da li se lepo ponašamo.
Kontakt očima uspostavljamo kada:

Tržimo informaciju,

Pokazujemo pažnju i interesovanje,

Tražimo i kontrolišemo interakciju,

Otkrivamo stavove itd.

U toku razgovora mnogo više gledamo u sagovornika dok ga slušamo. Kontakt očima bi trebao da
bude umeren jer se: previše kontakta očima tumači kao manjak poštovanja, pretnja i želja za
dominacijom, dok se premalo kontakta očima interpretira kao nedostatak pažnje, nepristojnost,
neiskrenost, čak i stidljivost. Značajnu ulogu prilikom kontakta očima imaju zenice.

Kancelarija na poslu, postaje teritorija koja se brani, koliko god suptilna bila odbrana.
Postoji nekoliko osnovnih položaja stola:

Zaposleni sedi za stolom i zaštićen je sa tri strane
Zaposleni sedi za stolom i leđima je okrenut ulazu
Zaposl. sedi za stolom koji je post tako da je posetiocima dozvoljen prilaz samo sa jedne strane stola.

Kada držimo sastanak, osobe nižeg statusa uglavnom sedaju odmah pored vrata, oni višeg statusa
prilaze stolu, oni jednakog statusa sedaju pored stola osobe čija je kancelarija.
Okrugli stolovi - treba da stimulišu saradnju između sagovornika.
Konferencijski stolovi neutralizuju prednosti visine.
Dominantni pojedinci biraju centralne pozicije i uglavnom vode reč.
Slušaoci reaguju negativno na signale dominantnosti: glasan govor, podizanje obrva, položaj koji
pokazuje tenziju mišića...

2.3. Paralingvistička komunikacija

Paralingvistika se bavi načinom na koji je nešto rečeno.
Govor obuhvata 2 različita tipa komunikacije:

tekst

(odnosno same reči) I

"vokalni parajezik"

bezbroj načina na koje svaka reč može biti izgovorena.
Svaki put kada govorimo, glas otkriva: naš pol, godine, poreklo, nivo obrazovanja, emocionalno
stanje i naš odnos sa osobom kojoj govorimo.
Organi govora ljudskog tela su:

Pluća, trbušni mišići, dijafragma i dušnik

- skupljaju vazduh (pluća), istiskuju vazduha (trbušni mišići i

dijafragma) ili sprovode vazduh (dušnik),

Glasne žice, jezik, nepce, zubi, usne

- proizvode glasove pokretom (glasne žice, usne, jezik) ili se na

njima stvaraju glasovi (npr. nepca, zubi) i

Ždrelna (ždrelo), usna i nosna duplja,

određuju jačinu glasa i daju mu posebnu boju.

Paralingvistika se prvenstveno bavi: intonacijom, tonom glasa, tempom, vokalnom bukom, pauzom

2.3.1. Intonacija

se odnosi na opažene varijacije u tonu glasa

Intonacija nam govori da li je poruka saopštena u formi pitanja ili izjave.
Ukazuje na završetak jedne celine informacija – zarezom, tačkom, ;, ! ili upitnikom.

2.3.2. Ton glasa

Ton glasa reflektuje uzbuđenje, emocije i raspoloženje.

U razgovoru ton ne bi trebalo da bude previše grub, ali ni previše umilan. Važno je da ton bude
samouveren. Primeri tona glasa su: agresivan, vatren (u političkoj debati), umeren (prilikom
saopštavanja dnevnih vesti na televiziji), ubedljiv itd.

Raspon kretanja tona je od:

80-200 Hz za muškarce i

180-400 Hz za žene

Ton na kome se pretežno odvija govor nazivamo srednjim tonom - najmanje zamara grlo.

Kod žena je to: alt, mezosopran, sopran, kod muškaraca: bas, bariton, tenor.

2.3.2.1. Intenzitet (jačina) glasa

Jačina zvuka se meri u dB na 1m od usta. Tako je:
Šapat – 35dB, Uobičajeni govor – 65dB, Dranje, urlanje – 100dB.

što je intenzitet veći razumevanje sagovornika je bolje, jačina se može nadomestiti i pomagalima
(npr. razglas), previše tih kao i previše glasan govor su nepristojni
Intenzitet može prenositi različita značenja: Uopšteno, kao proksemički element, Prema broju
slušalaca, Sa psihološke tačke gledišta, Sa aspekta kulture, Prema raspoloženju. Promena jačine
(intenziteta) zvuka odnosno glasa daje osećaj dinamičnosti.

2.3.2.2. Boja glasa

Boja glasa je prirodno data.

Ona je uslovljena polom i fiziološkim k-kama čoveka

, međutim može biti i relevantan pokazatelj

«psihičkog stanja» osobe.

2.3.2.3. Visina glasa

Zavisi od:

prirode i temperamenta osobe, od njenog vaspitanja, odnosa prema sagovorniku i trenutnog
raspoloženja. Ona zavisi od situacije i često je odraz ljudskih misli i osećanja

2.3.3. Tempo

Izražava se najčešće brojem izgovorenih slogova u sekundi.
Normalan (srednji) tempo govora je 4-7 slogova u sekundi

Brzina govora, odnosno tempo, zavisi od:
spoljašnjih faktora (npr. imamo malo vremena) i
unutrašnjih faktora (poseban značaj misli itd.)

2.3.4. Vokalna buka

- pomaže u izražavanju stavova i osećanja.

Obuhvata smejanje, krike radosti, uživanja, bola kao i uobičajene izraze gađenja, trijumfa i slično

tradicionalno pisane kao “uh!”, „bljak!”, “ha ha!”Ljudi često koriste vokalnu buku kada su neodlučni.

2.3.5. Korišćenje pauze

- Pauza može imati 2 različite f-je:

-da predstavlja kratak prekid glasa kako bismo ukazali na granice i odnose između delova rečenice.
-da predst. privremenu vokalnu neaktivnost, prenoseći neizvesnost, oklevanje, tenziju, nelagodnost.
Pauze mogu biti:

glasne I

bezglasne

Pauza može biti:

Logička ili pauza razgraničenja

– razdvaja misaone celine.

Psihička

– prenosi određeno psihičko stanje govornika

Ritmička

– vezana za stih, rimu i

Tehnička

– kao rezultat respiratornih mogućnosti komunikatora.

Sem navedenih možemo pomenuti:

Pauzu usled isticanja

Pauzu oklevanja

(prisaćanje, biranje reči) - korišćenje poštapalica „ovaj”,

„znači”...

Pauzu prekida govora

– zbog kašljanja, kijanja, ispijanja vode itd.

Poslovna komunikacija
1. Pojam i značaj komunikacije

Komunikacija je osnovna ljudska potreba i aktivnost.
Sposobnost slanja i primanja info i prenošenja i razumevanja tuđih misli, osećanja i stavova.
Može biti usmerena i prema sebi (kada razmišljamo, zamišljamo neke događaje, čitamo itd.)
Komunikacija između ljudi se razvijala sa evolucijom ljudske vrste.
U svakodnevnoj komunikaciji možemo se naći u ulozi pošiljaoca ili primaoca poruke.

16% čitanje + 45% slušanje = 61% primanje informacija; 30% govor + 9% pisanje = 39% slanje info

2. Komunikacija i osetljivost ljudskih čula

nisu sva čula jednako zastupljena prilikom prijema stimulansa odnosno poruke iz okruženja.
Prihvatanje informacija:

83%

- oko; 11%

- uho; 3,5% - miris; 1,5% - dodir; 1,5% - ukus

neke profesije zahtevaju veću osetljivost pojedinih čula.
Izoštrenost čula zahteva praćenje eksternog okruženja.

3. Podela komunikacije

U zavisnosti od toga da li se odvija sa samim sobom ili sa okruženjem:

1. Intrapersonalna i 2. interpersonalna,

U zavisnosti od toga da li se odvija putem reči (usmeno ili pisano) ili ne:

Verbalna i neverbalna,

6.3. Komunikacija mašina - čovek

Mašina sa nama komunicira kroz prekidače, lampice, daje nam brojčane odgovore. Ona
nam očitavaju mere, blinkaju svetlima ili uključuju alarme.

6.4. Komunikacija mašina - mašina

(Computer-aided design) CAD sistemi - skiciranje tj. dizajniraje delova.
(Computer-aided manufacturing) CAM sistem koristi kompjutere za direktno kontrolisanje operacija
mašine. (Computer- integrated manufacturing) CIM sistemi – kompjuterski integrisana proizvodnja.

(U organizaciji interna komunikacija bitna je za efikasnost, a externa za efektivnost)

Karakteristike komunikacije:

kontinualna
dinamicka
nepovratna
kontekstualna (zavisi od kontexta)
interaktivna
simbolijska
povezana sa kulturom.

u okruzenju se nalaze ometaci komunikacije, tzv. BUKA; fizicka ili semanticka.

INTRAPERSONALNI NIVO KOMUNIKACIJE

Jedan covek je istovremeno posiljalac i primalac poruka, on stvara i samorezonuje mentalne poruke.
Intrapersonalna komunikacija obuhvata

unutrasnju obradu poruka

. Poruke se generisu i razvijaju

putem razmisljanja i unutrasnjeg dijaloga.
Nevidljivi mentalni procesi zahtevaju:
Dekodirajuce vestine slusanja i citanja
Intelektualne vestine misljenja i zakljucivanja.
Intrapersonalna (unutrasnja) komunikacija: razmisljanje, citanje, slusanje, odlucivanje.
Intrapersonalna komunikacija je osnovni oblik komuniciranja. Ona je kamen temeljac svih drugih
oblika komuniciranja.
Ljudi dizajniraju i kreiraju poruke kroz proces razmisljanja. Npr. posmatrate svog kolegu koji je
namrsten na sastanku.
Tri osnovna kanala koriscenja u intrapersonalnoj komunikaciji su:
razgovor sa samim sobom
mentalne slike
neverbalno ponasanje.
Kada kreiramo poruku najpre komuniciramo sami sa sobom.
Nacin na koji smo naucili da mislimo odredj nacin na koji cemo komunicirati sa drugima i sa sobom.
Kako bismo sastavili jasnu poruku trebalo bi da popravimo vestine intrapersonalnog oblikovanja
poruke – nasu sposobnost da konceptualizujemo, generisemo ideje, kombinujemo ideje, planiramo,
ocenjujemo i koristimo razum i logiku.

1. DINAMIKA PERCEPCIJE

Percepcija je individualni nacin mentalnog reagovanja na impulse iz okoline – nacin dozivljavanja
stvarnosti.
Nacin dozivljavanja stvarnosti zavisi od dinamike aktivnosti senzora (cula) i perceptivnog filtera.

* Stimulansi, percepcija i ponasanje

paznja percepcija ucenje