ВИСОКА ПОСЛОВНА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА

БЛАЦЕ

ДИПЛОМСКИ РАД

ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

ЖАКЛИНА СТАМЕНКОВИЋ

У Блацу, 2013. год.

ВИСОКА ПОСЛОВНА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА

БЛАЦЕ

ВЕРБАЛНА КОМУНИКАЦИЈА

- ДИПЛОМСКИ РАД -

Кандидат: Жаклина Стаменковић Ментор: мр Марина Јововић

24/10 ф

У Блацу, 2013. год.

1. УВОД

У свакодневном животу, свесно или несвесно, људи непрестано комуницију,

почевши од тога да кад размишљамо о нечему, чак и кад сањамо, ми комуницирамо
сами са собом, па до тога да комуницирамо са пријатељима, познаницима, колегама,
пословним партнерима. Комуникација је процес који подразумева слање- одашиљање и
примање информација, вербалну и невербалну компоненту у општењу, а основни циљ
је размена идеја. Да би се циљ остварио, упспостављају се тзв. комуникацијски мостови
и превазилазе сметње и баријере. У ту сврху користе се и увежбавају технике и методе
комуницирања, у односу на различите области и сфере пословног окружења и
друштвеног живота.

Комуникација представља једну од основних људских делатности која

омогућава његов опстанак и развој и у последње време комуникацији се посвећује све
више пажње, нарочито у пословном свету. Без комуникације ни један посао не би могао
да се води. У послу се процес комуникације одвија на различите начине у зависности
од врсте посла и самих учесника у комуникацији. Није важно да ли се ради о разговору,
састанку, писању писама, слању електронске поште, телефонирању или читању, говори
се о пословној комуникацији.

Комуникација је сложен процес и у њему се врши непрекидно примање и слање

информација, порука. За пословно комуницирање се каже да је то крвоток сваког посла,
зато што без протока одређених информација није могуће обавити ни један посао. Код
пословне комуникације разликујемо интерну, која се одвија у самој организацији и
екстeрну комуникацију, која се одвија између организације и њене околине: потрошача,
добављача, јавности... За комуникацију не постоји стандард или клише који се може
применити универзално у свакој ситуацији. Комуникација је најчешће непоновљива, те
саговорници морају настојати да користе сваку пружену прилику за договор. Да би се
пословни људи оспособили да то умеју ефикасно и ефективно да спреводу у акцију,
неопходна је њихова основна едукација и стално упознавање са новим достигнућима из
ове области. Потребна су одређена знања и вештине из области комуникација, како би
се на најбољи начин прилагодили одређеним пословним ситуацијама. Већина аутора се
слаже са чињеницом да се успешан комуникатор не рађа, већ да се ствара.
Комуникација у данашњем пословању има јако значајну улогу. Успешна и добра
комуникација омогућава организацији да побољша пословне односе и да самим тим
унапреди пословање, док лоша комуникација води неуспешном пословању. При
комуницирању са клијентима, организација представља себе, свој начин рада,
одговорност. Све ово утиче на стварање слике организације у очима клијената и утиче
на изградњу пословног имиџа. Добар имиџ се дуго и тешко гради, али се јако брзо
руши, те због тога треба стално неговати односе са клијентима, а то се остварује
добром комуникацијом. Време у коме живимо и технолошка револуција условљавају
доминантни напредак у домену комуникације. Промене су неминовност у условима
тржишног пословања динамичког окружења и велике конкуренције. Оне се не могу
зауставити и нама једино преостаје да се што брже прилагодимо.

2. КОМУНИКАЦИЈА

Комуникација је важна активност коју чак и несвесно спроводимо у сваком

тренутку нашег свакодневног живота. Она представља једну од основних људских
делатности која омогућава његов опстанак и развој. Човек непрестано и на сваком
кораку комуницира. Он комуницира на многим местима: на службеном путу, на послу,
код куће, у своје слободно време итд. Човек комуницира са самим собом, са
пријатељима, познаницима и особама које случајно среће. Умберто Еко је о
комуникацији реко: “Комуникација се одувек доживљавала као вештина која се учи и
вежба и на тај начин усавршава“.

2.1. Појам комуникације и чиниоци

Термин комуникација потиче од латинске речи communicatio, што значи

расправљати, питати за савет, саветовати се. Та реч значи и споразумевати се,
информисати се, размењивати мишљење.

Наука која се бави комуникацијом назива се комуникологија и повезана је са

многим наукама и вештинама: филозофијом, психологијом, социологијом,
културологијом, политикологијом,лингвистиком,реториком, беседништвом и др.

Комуникологија је друштвена наука, чији су предмет изучавања, у најширем

смислу, поруке које људи упућују једни другима,односно преношење информација с
једног места на друго.Таквим широким одређивањем жели се ставити до знања да се
може говорити о комуникацији не само међу људима и не само међу живим бићима,
него да о комуникацији треба говорити и када дође до деловања неког предмета или
појаве на други предмет или појаву, а преко неког средства који служи као посредник.

Комуникација значи преношење информације с једног места на друго, коју

почетком педесетих година прихвата познати стручњак за проучавање психолошких
процеса везаних за комуницирање Милер (Miller, 1951), не произлази да је
комуникација ношење информација само међу особама или међу живим бићима. Да би
се дошло до комуникације, довољно је да постоји извор информација, њихово
преношење неким каналом и одредиште или прималац информација. И теорија
информација, која полази од комуникационог модела који су развили Шенон и Вивер
(Shanon I Weaver, 1949), може се интерпретирати као комуникација без особа. Модел
треба да послужи објашњењу преношења информација на одређену удаљеност. Када се
говори о пошиљаоцу и примаоцу информација, могу се имати у виду и технички
системи. Од пет елемената који улазе у модел – извор информација, одашиљалац,
канал, прималац и циљ – ниједан не мора значити особу. Али, петнаестак година
касније (1967) Милер наглашава да такав модел који је изградила теорија информација
и у коме се користе само технички термини и појмови, а комуникација се приказује као
техничка операција, неће бити адекватан уколико не дозвољава да се у концепцију
комуникације укључе и људи и њихова активност. Комуникација није нипошто само
техничка појава. Комуникација је увек активност организма. Не само људи, него и
других врста живих бића.

Сваки организам, да би се одржао, поседује до извесног степена развијену

способност да скупља и одређује информације. Таква способност је најразвијенија код
човека. Милер упућује на то да су психолози доказали да се велики део понашања људи
састоји управо у упућивању и примању порука. Техника и технички системи само су
средства којима се људи при комуницирању користе, а сами још нису

Базић М. 2009, Пословна комуникација – савремени пут до успеха, Београд. стр.14.

Базић М. 2009, Пословна комуникација – савремени пут до успеха, Београд. стр.15.

2.3. Комуникацијски процес

Смисао комуникације је садржан у размени порука, чије су функције упозорење,

савет, информација, убеђивање, изражавање мишљења и уживање. Поруке које се
размењују у процесу комуникације су ретко неутралне. Неке поруке су јасне и
очигледне, док су друге скривене и нејасне. Другим речима, у неком комуникативном
процесу, могу се намерно скривати одређене поруке, као што се могу појавити и неке
поруке које комуникатор није имао намеру да саопшти. Отуда се може рећи да
комуникација по правилу укључује размену више од једне поруке истовремено.

Комуникација је процес преношења порука између људи. Комуникација је

остварена само онда када је порука стигла до онога коме је упућена. Уколико порука не
стигне до свог примаоца сматра се да комуникација и не постоји. Да би комуникација
била ефикасна потребно је да прималац разуме њено значење и да то покаже особи која
је послала поруку,односно пошиљаоцу.

Ако комуникацију посматрамо као пут кретања поруке од пошиљаоца ка

примаоцу, процес комуникације чине следећи елементи :порука, пошиљалац, прималац,
канали, баријере и повратна спрега.

Процес комуникације обухвата поступке на релацији између извора и примаоца,

који доводе до преношења и разумевања поруке. Процес се може представити моделом
који описује ток комуникације а приказан је на следећој слици:

Слика бр.1. Модел процеса комуникације

Извор

комуникације или пошиљалац поруке је онај појединац који поседује

информације и жели да их пренесе једном или већем броју других појединаца, те са
њим започиње процес комуникације.

Прималац

је на другој страни тока комуникације. То може бити један или више

појединаца који примају поруку пошиљаоца. За ефикасно преношење информације
потребно је да извор поседује потребну количину знања и вештине како би то учинио
на разумљив начин.

Порука

је садржај онога што се преноси и то представља производ пошиљаоца.

То је његова идеја или мисао.