ВИСОКА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА АРАНЂЕЛОВАЦ
Aleksandar Lukić
KVALITET
ZADOVOLJENJE KORISNIKA
Seminarski rad
STUDENT: Aleksandar Lukić
PROFESOR
: Dragana Vuković
Aranđelovac, 2019. god.
Karakteristike kvaliteta
Postavlja se ključno pitanje, ako je kvalitet mera, šta je to što mi merimo kod
zadovoljenja zahteva. Kvantitativno ili kvalitativno se mere
karakteristike kvaliteta
, a one su
upravo ono što određuje jedan proizvod ili uslugu. Karakteristike kvaliteta proizvoda su mnogo
lakše za merenje (mogu se kvantitativno prikazati) u odnosu na karakteristike kvaliteta usluge
koje se uglavnom predstavljaju opisno.
Pod karakteristikama kvaliteta proizvoda ubrajaju se: nivo aditiva i veštačkih boja, nivo
ugljenih hidrata, stepen tolerancije u dimenzijama, rok trajanja, način čuvanja itd.
Karakteristike kvaliteta usluge su opisnog karaktera i u zavisnosti od usluge mogu biti:
ljubaznost, stručnost, profesionalnost, vreme isporuke, poštovanje termina, ambijent i
uređenost prostora itd.
Vrlo važna napomena je da CENA NIJE KARAKTERISTIKA
KVALITETA
, jer cena ne opisuje funkcionalne karakteristike proizvoda ili usluge, ona mu
samo daje novčanu vrednost.
Sistem menadžmenta
Sistem menadžmenta kvaliteta predstavlja način na koji organizacija utvrđuje svoj
pravac i upravlja poslovne aktivnosti koje su u vezi sa kvalitetom. To je onaj deo sistema
menadžmenta organizacije koji se usredsređuje na ostvarivanje rezultata u vezi sa ciljevima
kvaliteta, koji se stara o tome da se na odgovarajući način zadovolje potrebe, očekivanja i
zahtevi korisnika. Uopšteno, sastoji se od organizacione strukture, zajedno sa planiranjem,
procesima, resursima i dokumentacijom, koji se koriste za postizanje ciljeva kvaliteta,
poboljšanja proizvoda i zadovoljavanja zahteva korisnika.
Ispunjavanje pomenutih ciljeva podrazumeva da se na odgovarajući način zadovolje
potrebe, očekivanja i zahtevi korisnika. Međutim, korisnici nisu jedina grupa čije zahteve i
potrebe treba zadovoljavati. Postoje i šire grupe, u koje spadaju, naravno, i korisnici. Te grupe
su, najpre, interesne strane (eng. „stakeholders“), a potom i šire zainteresovane strane (eng.
„interested parties“). Ciljevi kvaliteta upotpunjavaju ciljeve organizacije (koji uključuju ciljeve
i ostalih interesnih i zainteresovanih strana), kao što su oni koji se odnose na rast, finansije,
profitabilnost, ljudske resurse, rizik, životnu sredinu, zdravlje i bezbednost na radu i društvenu
