MATURSKI RAD: ZAPOSLENI U HOTELU
2
UVOD
Voditi hotel je kao voditi i bilo koje drugo preduzeće. Najosjetljivi dio hotela kao
preduzeća su upravo radnici – vjerovatno u ovoj branši najviše do izražaja dolaze kako
uslužne, tako i komunikativne sposobnosti ljudi.
Upravo osoblje hotela, ono koje dolazi u direktan dodir sa gostima, ali i ono čiji rad
neposredno utiče na kvalitet usluge (tehnička služba ili kuhinja) ostaje u pamćenju gostiju
više nego, recimo, izgled zgrade hotela. Naravno, zato je vrlo važno imati pravo osoblje.
Ovaj rad počinje od pretpostavke da se ne radi o bilo kakvom hotelu, nego o hotelu
veće kategorije, takvi hoteli iziskuju više radnika, a što opet bitno utiče na sadržaj ovog rada.
MATURSKI RAD: ZAPOSLENI U HOTELU
3
ORGANIZACIONA STRUKTURA HOTELA
Savremena organizacija rada u hotelijerstvu ima zadatak da na što efikasniji način
iskoristi dostupne resurse. Osnovni resurs u ovom slučaju su ljudi, odnosno zaposleni koji
pružaju usluge u domenu ove djelatnosti.
Organizacionu strukturu hotela obično čine:
Sektor smještaja
Služba tehničkog održavanja
Sektor ishrane i pića
Sektor sporta i animacije
Služba obezbjeđenja
Služba prodaje i marketinga
Služba administrativnih poslova
Kadrovska služba
Menadžment struktura:
Hotelom upravlja direktor preduzeća (po mogućnosti 6. Stepen obrazovanja i više, sa
iskustvom u oblasti turizma i ugostiteljstva). Direktor sa svojim zamjenikom i ostalim
vlasnicima hotela sprovodi upravljačku politiku i odredjuje ciljeve preduzeća.
Svakodnevno direktor organizuje kolegije na kojima sa menadžerima svih službi
hotela raspravlja o tekućim problemima i mogućnostima njihovog rješavanja.
SEKTOR SMJEŠTAJA
MATURSKI RAD: ZAPOSLENI U HOTELU
5
grupnih, zajedno sa službom prodaje sklapa aranžmane sa turoperatorima, a takodje i rješava
eventualne žalbe gostiju. Usko saradjuje sa zamjenikom šefa recepcije i šefom smjene.
Recepcioneri
Recepcioneri hotela imaju uglavnom SSS, poznaju bar jedan svjetski jezik. Oni rade u
tri smjene koje traju po osam sati. Njihove dužnosti su doček, prihvat i smještaj gostiju,
uzimaju od gostiju dokumenta iz kojih podatke unose u kompjuter, vode pregled izdatih i
zauzetih soba, rezervacije, naplaćuju račune. Obučeni su za naplatu računa putem kreditnih
kartica. Pomažu šefu recepcije u vođenju rezervacije, kao referenti rezervacija, a takodje
obavljaju i mjenjačke poslove.
Recepcioner treće smjene - odnosno noćni portir priprema izvještaje recepciji i drugim
službama o prijavljenim gostima hotela, odlascima gostiju, planiranim dolascima, završava
račune u blagajni (tzv. kraj dana, spremanje pazara od prethodnog dana i štampanje izveštaja
o zaduženjima i nenaplaćenim računima), kao i poslove sređivanja pazara mjenjačnice.
Portirska služba
Portirska služba hotela čine liftboe, vratare i nosače prljaga. U okviru ove službe rade i
vozači hotela koji po nalogu šefa recepcije hotelskim automobilom ili mini busom razvoze
goste do saobraćajnih terminala.
Agent za odnose sa gostima
Agent za odnose sa gostima je osoba koja gostima daje pisane i usmene informacije o
sadržajima i uslugama hotela, redovima vožnje, znamenitostima, manifestacijama u mjestu i
okolini, kao i informacije vezane za klimu, običaje, kulturno-historijske spomenike...
U hotelu po potrebi radi više agenata za odnose sa gostima. U ljetnjoj turističkoj
sezoni kao agenti za odnose sa gostima pojavljuju se i predstavnici turističkih agencija koje
dovode goste u ovaj hotel.
Služba hotelskog domaćinstva
Služba hotelskog domaćinstva jednog luksuznog hotela visoke kategorije prevazilazi
jednostavan pristup sveden na održavanje higijene smještajnih jedinica, jer od ove službe
zavisi cjelokupan imidž objekta.
MATURSKI RAD: ZAPOSLENI U HOTELU
6
Pored održavanja higijene smještajnih jedinica djelokrug rada proteže se i na higijenu
javnih prostora u objektu, aktivnosti perionice rublja, aranžiranje cvijeća i javnih površina,
odnosno estetsko održavanje (posebno odjeljenje hortikulture) u sastavu hotela, kao i
opremanje potrošnim materijalom koje je na raspolaganju gostima.
Zbog zadataka hotelskog domaćinstva da kontroliše ispravnost uređaja i opreme, ova
služba uspostavlja direktnu komunikaciju sa tehničkom službom hotela. Ova služba učestvuje
u cjelokupnom ciklusu gosta (dolazak, boravak, odlazak).
Osoblje hotelskog domaćinstva i njihova zaduženja
Domaćica hotela
Domaćica hotela je osoba sa SSS, ali sa velikim iskustvom u struci, poznaje navike
gostiju, ima organizatorske sposobnosti i autoritet kod personala zaposlenog u ovoj službi. U
saradnji sa nadzornicama soba, recepcijom i tehničkom službom, ali i sa ostalim službama
hotela, ona kontroliše održavanje higijene smještajnih jedinica i javnih prostora, vodi
odgovarajuću dokumentaciju, potpisuje različita trebovanja, predlaže novine u radu
domaćinstva, brine se o izboru materijala i opreme radi estetike hotela i boljeg utiska gosta.
Nadzornica soba
Nadzornice soba organizuju rad sobaricama i ostalom osoblju hotelskog domaćinstva i
rukovode poslovima održavanja i opremanja smještajnih prostora hotela. One sačinjavaju i
potpisuju različite poslovne izveštaje. Kontrolišu rad sobarica. Njihov rad u hotelu je veoma
značajan jer su odgovorne za čitav smještajni prostor. Takođe i nadzornice saradjuju sa
recepcijom i tehničkom službom u smislu izdavanja odredjenih naloga i rješavanju tekućih
problema.
Sobarica
Sobarice ovog hotela zadužene su za besprijekornu higijenu smještajnih prostorija i
gravitirajućih komunikacionih prostora. Djelokrug rada sobarica obuhvata: održavnje soba
jednom dnevno što je uslov svakog hotela. Ponekad se radi i popodnevna korekcija. Sobarice
mijenjaju posteljinu svaki drugi dan, dok se peškiri mijenjaju svakodnevno. Kontrolišu se
eventualni nedostaci, zateže krevet, iznosi se inventar koji pripada restoranu, prazne se
pepeljare, kontroliše se ispravnost tehničkih uređaja, čiste se podovi, prazne korpe za otpatke,
čisti se i dezinfikuje sanitano-higijenska oprema, dopunjava se propagandno –informativni
materijal, a eventualni zaboravljeni predmeti gostiju evidentiraju se i ostavljaju na čuvanje.
Radi se po tzv. „reonskom sistemu“, tako da je u djelokrugu jedne sobarice 10-12 hotelskih
