ZNAČAJ I TAJNE PREGOVARANJA

Sažetak

Pregovaranje   je   stalno   prisutno   u   našim   životima,   i   prema   nekima   predstavlja   jednu   od
vještina   potrebnih   za   opstanak.   To   je   naročito   tačno   za   poslovno   okruženje.   Današnji
menadžeri   provode   polovinu   svog   radnog   vremena   komunicirajući   sa   drugima,   od   čega
pregovaranje čini

veliki dio. Oni pregovaraju

sa zaposlenima, sa nadređenima,

ili sa spoljnim

stejkholderima. Bez obzira da li je cilj pobjeda nad protivn

ikom, kompromis ili razvijanje

dobrih međusobnih

odnosa, menadžer mora poznavati i kompetitivne i kooperativne taktike da

bi ostvario što bolje rezultate pregovora. Posjedovanje pregovaračkih vještina je krucijalno u
interakciji menadžera

sa zaposlenima, sa t

op menadžmentom ili sa stejkholderima izvan

kompanije.

U poslovanju

, pregovaranje se obično povezuje sa dva područja: prvo je komercijalno, tj.

kupovina i prodaja, a drugo su međusobni odnosi unutar

kompanije. Ipak, postoje mnoga

druga područja gde je korisno posjedovati pregovaračke vještine: pregovaranje o vremenu i
načinu isporuke, dužini i vremenu odmora zaposlenih, rasporedu za održavanje sastanaka itd.

Kad bilo koja dva pojedinca, grupe, organizacije ili države dođu u kontakt i pri tome
pokušavaju d

a ostvare svoje ciljeve, njihov odnos postaje nekompatibilan. K

onflikt je važan

elemenat međuljudskih odnosa, pa u današnjim organizacijama upravljanje konfliktom
predstavlja vrlo važnu menadžersku vještinu

za normalno funkcionisanje kompanije.

Ključne riječi:

pregovaranje,
pregovaračke strategije i taktike,

kooperativna strategija,
kompetitivna strategija

ZNAČAJ I TAJNE PREGOVARANJA

Abstract

In business, negotiation occurs between managers and staff, employers and employees,
professionals and clients, within and between organizations and between agencies and the
public. Negotiation is a problem-solving process in which two or more people voluntarily
discuss their differences and attempt to reach a joint decision on their common concerns.
Negotiation requires participants to identify issues about which they differ, educate each other
about their needs and interests, generate possible settlement options and bargain over the
terms of the final agreement. Successful negotiations

The conflicts that arise in organizations may be shaped by the unique aspects of this
environment, including the long hours many people spend at their workplace and the
hierarchical structure of the organization. Conflict management has become a very important
task for any management team.

Negotiation is the principal way that people redefine an old relationship that is not working to
their satisfaction or establish a new relationship where none existed before. Because
negotiation is such a common problem-solving process, it is in everyone's interest to become
familiar with negotiating dynamics and skills.

Key words:

negotiation,
negotiation strategies and tactics cooperative strategies,
competitive strategies,
conflict management

ZNAČAJ I TAJNE PREGOVARANJA

1. OSNOVE PREGOVARANJA

Pregovaranje, posebno ono poslovno je vještina koju čovjek može naučiti i predstavlja
komunikacijski proces sa ciljem racionalnog rješavanja problema ili sukoba interesa
između dviju ili više strana. Uvijek se može postaviti pitanje, da li pregovaramo na
zadovoljavajućem nivou, odnosno da li to dobro činimo?

Mnogi stručnjaci tvrde da uspješne rezultate pregovora postižu oni ljudi koji posjeduju
znanja, vještine i osobne karakteristike koje su neophodne za pregovaranje, ali i oni
koji imaju razrađen plan pregovora. Imajući ovo u vidu, svatko tko teži postizanju
dobrih rezultata u pregovaračkom procesu mora biti upoznat sa cjelokupnim procesom
pregovaranja, odnosno sa temeljnim načelima tog procesa.

1.1.

Pojam “ pregovaranje ”

Pregovaranje   je   zapravo   svakodnevna   pojava   koju   obavljamo   bez   da   i   znamo   da
upravo to radimo. Razni dogovori sa roditeljima, cjenkanje na tržnici, dogovor sa
djevojkom   oko   odlaska   u   kino   i   mnoštvo   sličnih   situacija   se   može   klasificirati   u
pregovaranje. No ipak, stručne definicije o pregovaranju kažu sljedeće: „Pregovaranje
je eksplicitna dobrovoljno dogovorena razmjena između ljudi koji žele nešto jedan od
drugog“ ili da je pregovaranje „kontrolirani komunikacijski proces s ciljem rješavanja
sukoba interesa dviju ili više razumnih pregovaračkih strana (kad svaka strana može
blokirati   postizanje   ciljeva   druge   strane).   Ukoliko   jedna   strana   ne   može   blokirati
postizanje ciljeva druge strane, tada nije riječ o pregovaranju. Pregovaranje je posebni
oblik socijalne interakcije, oblik suživota u različitosti.“

Ako želimo pojednostaviti ove stručne definicije, zapravo možemo reći da je
pregovaranje dijalog koji za svoj cilj ima rješavati razmirice, odnosno potaknuti dvije
strane na kompromis i zadovoljiti vlastite interese obiju strana uključenih u pregovore.

Već je rečeno da pregovore možemo susresti u raznim životnim situacijama, no ovdje
nas ipak više zanimaju oni koji su vezani uz korporativni sektor, neprofitni sektor,
vladu ili recimo neke pravne situacije.

Pregovarači su osobe koje vrše pregovore i često su specijalizirani. Tako možemo
susresti one koji su politički pregovarači, pregovarači u kriznim situacijama (kao
recimo talačke situacije), te razne poslovne pregovarače. takođe, pregovarači se često
mogu svrstati u sedam različitih tipova i to prema svom stavu i nastupu u samim
pregovorima.

ZNAČAJ I TAJNE PREGOVARANJA

1.2.

Komunikacija kao vještina pregovaranja

Uspješno poslovno pregovaranje ovisi od mnogo čimbenika i zahtijeva poznavanje
više disciplina kojima bi jedan pregovarač trebao vladati kako bi došao u poziciju da
njegove pregovaračke aktivnosti dovedu do pozitivnih razultata. U cilju svladavanja
pregovaračkih   vještina   neophodno   je   da   se   vlada   osnovnim   principima
komunikologije, interdisciplinarne znanosti koja svoje korjene vuče iz vještina kao što
su   retorika,   gramatika,   filozofija,   psihologija,   lingvistika   i   slično.   Danas   se
komunikologija   povezuje   sa   psihoanalizom,   neurologijom,   informatikom   i
sociologijom.

Komunikacija je kružni proces u kojem poruke kruže i u kojem se nalaze pošiljatelj i
primatelj poruke. U svakoj komunikaciji veliku ulogu imaju povratne informacije. U
komunikaciji se mogu pojaviti i šumovi – smetnje koje je tijekom kvalitetne
komunikacije dobro smanjiti na minimalnu razinu.

Komunikologija je mlada nauka, tek u prošlom stoljeću nazvana ovim imenom, mada
se mimo imenovanja te znanosti, može konstatirati da je ona stara koliko i sam ljudski
rod, budući da je njen osnovni zadatak da prati i promatra način ostvarivanja veza
između ljudi, odnosno veza prema ljudima i okolini i slično.

Način komuniciranja je vještina koja se može naučiti, uvežbati i usavršiti. Budući da
teži ostvarivanju humanog, kvalitetnog, estetskog elementa, komunikacija može imati
i   umjetničke   odlike.   Vještina   komuniciranja   predstavlja   aktivnost   duha   koja   se   sa
vremenom i iskustvom mijenja, transformira, preoblikuje. Komunikacija je utkana u
sve   pore   privrede   i   umjetnosti,   bilo   kao   vještina   ili   jedan   od   segmenata   u
interdisciplinarnom   pristupu.   Pet   je   temeljnih   elemenata   modela   komuniciranja:
pošiljalac (izvor) po ruke, poruka, prenosnik poruke (kanal, medij), primalac poruke te
povratna     veza.   Možem   o   reći   da   je   komunikacija   permanentan   proces   koji
podrazumijeva slanje odnosno odašiljanje i primanje informacije, ima neverbalnu i
verbalnu   komponentu,   a   osnovni   cilj   komunikacije   je   razmjena   ideja.Ostvarivanje
razmjene   ideja   podrazumijeva   uspostavljanje   tzv.   komunikacijskih   mostova   i
prelaženje   smetnji   i   barijera.   U   tom   smislu   koriste   se   različite   tehnike   i   metode
komuniciranja, u odnosu na različite sfere poslovnog okruženja i društvenog života.

Imajući u vidu teorijsko-istraživačke aspekte stručno polje savremene komunikologije
je raznoliko i prožeto interdisciplinarnim pristupom.Stručno polje komunikologije je
moguće na osnovu raznih principa podjeliti u nekoliko područja:

Interdisciplinarno komuniciranje

- izučavanje interaktivne komunikacije i

međuljudskih odnosa i veza. Usmjereno je istraživanju verbalnih i neverbalnih
poruka u uspostavljanju i razvijanju osobnih veza. Osnovne teme
interdisciplinarnog pregovaranja uključuju i vještine uvjeravanja, interpersonalni
sukob, privlačnost sugovornika, strah od komuniciranja i drugo.

ZNAČAJ I TAJNE PREGOVARANJA

poruke. Sadržaj poruke je značajan čimbenik o kojemu ovisi hoće li primatelj primiti i
razumijeti poruku.

Nerijetko se događa da se poruke nedovoljno razumiju ili sasvim pogrešno shvate i
protumače, što dovodi do komunikacijske napetosti, nerazumijevanja, pa čak i
konflikta i sukoba. Način prenošenja poruke tako dobiva na značaju jednako koliko i
sadržaj poruke. Rečenica: ’’Ne razumijem, ne shvatam!!!’’ - predstavlja odličan znak,
upozorenje i ne treba se tako lako odbaciti, odnosno za iskusnog komunikatora
predstavlja komunikacijski most, izvor rješenja za komunikacijski jaz. Druga rečenica
koja se može čuti jeste: ’’Ne slažem se!!!’’ U cilju razumijevanja poruke se mogu
oblikovati i spomenuta izjava zamijeniti rečenicom: ’’

Ja na to gledam drugačije!

’’.

Prethodni primjer govori da su nivoi značenja koji se mogu uočiti u jednoj poruci
veoma važni. Poruka se odnosi i na tekst, ali i na dijalog, glas, pokret. Komunikacija
nije puko razmjenjivanje rečenica nego razmjena ideja oblikovanih u razgovoru. Osim
dobre ideje neophodno je pronaći adekvatan način da se poruka prenese primatelju.
Često se griješi u pokušaju da se upotrijebi puno riječi kako bi se neka ideja objasnila.
Važnije od kvantitete riječi je pronalaženje odgovarajuće slike i zvuka, odnosno riječi
pretvorene u razumljivu i interesantnu vizualnu impresiju i zvučenje. Ovakav pristup
razbija monotoniju nizanja riječi u rečenici i dobiva se cjelovito izlaganje. Samo
teorijsko razmatranje i predstavljanje programa može djelovati apstraktno, a
poslovnim ljudima ovaj način ne ulijeva povjerenje. Oni zahtjevaju primjere iz prakse.
Ideja će najbolje biti predstavljena ako se prikaže jednostavno i praktično – vizualno i
auditivno. Savladavanje vještine komuniciranja odvija se po sljedećim fazama:

1) Promatranje i uočavanje određenih karakteristika ljudi i predmeta
2) Razvrstavanje tih karakteristika na grupe: bitne i nebitne; selektivno uočavanje

određenih osobina neophodnih za poslovnu komunikaciju

3) Prilagođavanje ponašanja, odnosno odabir određenih komunikacijskih vještina

neophodnih za uspješno poslovanje

4) Uočavanje reakcije sugovornika

5) Zadržavanje, transformiranje ili kompletno mjenjanje određenog ponašanja. Treba

napomenuti da je promjena ponašanja vještina a ne odstupanje ili odustajanje od
vlastitog   stava,   mišljenja.   Promjena   ponašanja   znači   prilagođavanje   partneru,
improvizaciju,   traženje   različitih   mogućnosti   za   kontakt,   postizanje   dogovora   i
kompromisa.   Promjena   ponašanja   na   izvjestan   način   pokazuje   da   se   proces
komuniciranja   kontrolira   te   da   je   prisutana   određena   razina   samouvjerenosti   i
sigurnosti.

6) Treba uočiti trenutak kada se druga strana u dijalogu prilagođava i pokušava

uspostaviti mostove u komunikaciji i pokazuje želju za razumjevanjem. Uočavanje
ovakvog trenutka prilikom odvijanja složenih pregovora, predstavlja vrhunsku
vještinu komunikatora