1
Uvod
Vreme u kome zivimo mozemo nazvati periodom istorijskih promena.Osnovna
obelezja kraja drugog milenijuma su:dramaticne promene I globalizacija koju je
donela industrijska revolucija.Svet postaje sve vise urbanizovan.
Civilizacija je tokom razvoja menjala osnovne vrednosti na kojima je pocivala
zavisno od drustvenog uredjenja.Danas zivimo u vremenu u kome dominiraju
vrednosti zapadne civilizacije:slobodno trziste sa medjunarodnom
konkurencijom,privatna svojina I profit kao vrednosti motivacije I poslovnog
preduzetnistva.
Revolucija kvaliteta koja je zapocela u prvoj polovini,a koja se dramaticno siri u
drugoj polovini XX veka,predstavlja civilizacijski odgovor koje je donelo
industrijsko drustvo.Danas je kvalitet dominantan kriterijum kupca prilikom izbora
isporucioca,a novi concept kvaliteta se smatra superiornim metodom za reform
menadzmenta.Za razliku od tradicionalnog pristupa novi koncept kvaliteta
obezbedjuje povecanje prodaje uz istovremeno smanjenje troskova poslovanja.
Revolucionarna promena koju donosi nova filozofija kvaliteta je prelazak sa
odnosa konfrontacije na odnos participacije u svim vidovima covekovog
delovanja.
Kvalitet pocinje utvrdjivanjem projekta od strane najviseg rukovodstva
kompanije.Zatim ce taj projekat razraditi inzinjeri,srednje I nize rukovodstvo u
obliku planova,specifikacija I uputstva za proizvodnju I ispitivanja.
Moderan concept kvaliteta je primenjen u japanu posle drugog svetskog rata.oko
25 godina nakon sto se cinilo da je uveden na zapadu.Zapad,gde je rodjen novi
concept kvaliteta nije mogao dag a primeni,jer nisu postojali uslovi za to.Smatra se
da je kljuc Japanskog poslovnog uspeha.Japanski poslovni bum dugo je sokirao
Zapad I trebalo je dosta vremena da se pronikne u tajne njegovog uspeha u cijoj je
osnovi bila nova filozofija kvaliteta.Kvalitet danas oznacava globalni fenomen,koji
je u svom punom znacenju nakon Japana I Amerike osvojio I Evropu,a u
poslednjoj deceniji pokusava da osvoji I nasu zemlju.
2
ISTORIJAT I ZNACAJ KVALITETA
Odredene aktivnosti merenja i kontrolisanja primecene su još na
detaljima egipatskog zidnog slikarstva 1450 g. pne. Dobro koncipiran metod
gradnje, proceduralna konzistentnost i precizni merni instrumenti ucinili su
da komadi kamena za piramide budu klesani zapanjujucom preciznošcu.
Menadžment kvalitetom u primitivnim društvenim zajednicama
Još nije sa velikom sigurnošcu utvrdeno kada se pojavio koncept
kvaliteta ali sasvim sigurno je da se kvalitet pojavio pre mnogo godina. U
primitivnim društvenim zajednicama sakupljaci hrane su se neretko
suocavali sa dilemom da li su plodovi na koje su nailazili bili za jelo ili ne.
Isto tako su prvi lovci morali odabrati drvo najboljih karakteristika za svoje
lukove i strele kako bi na što efikasniji nacin ulovili divljac.
Osnovna celija ljudskog društva bila je porodica. Izolovane porodice
su morale da izgrade apsolutnu nezavisnost u zadovoljavanju potreba, kao
što su ishrana, odevanje i stanovanje. Postojala je podela rada me du
clanovima porodice. Proizvodi su bili namenjeni istoj osobi tako da ih je ista
osoba projektovala, proizvodila i koristila. Koordinacija aktivnosti je bila
izvrsna, ista osoba je primala inpute, transformisala ih i kao rezultat na kraju
procesa smo imali proizvode. S druge strane ogranicavajuci faktor za
postizanje kvaliteta bila je primitivna tehnologija.
Uticaj razvoja trgovine
Kako je vreme odmicalo sela su izrastala u varošice i gradove, a bolja
sredstva transporta otvorila su mogucnost meduregionalne trgovine.
U novonastalim okolnostima proizvodac i kupac se nisu susretali
licem u lice na seoskim pijacama. Trgovci su bili posrednici izme du
proizvodaca i kupaca. Tada se javila potreba za novim sredstvima
obezbe denja kvaliteta, jedno takvo sredstvo je bilo garancija kvaliteta
.
4
Pionirski pokušaji razvoja teorije i prakse unapredivanja kontrole
vezuju se za imena strucnjaka iz
Western Electric Company
. Upravo je ova
grupa ljudi, u kojoj su bili
Walther Shewhart, George Edwards, Harold
Dodge, Edwards Deming
i ostali, skovala termin obezbedenje kvaliteta
(
Quality Assurance
) i razvila znacajan broj tehnika za unapredivanje
kvaliteta i rešavanje problema vezanih za kvalitet.
Walter Shewhart
je prvi formulisao i primenio postupak statistickog
upravljanja kvalitetom (
Statistical Quality Control – SQC
).
Statistical
Quality Control
, po svojoj prirodi, daleko prevazilazi zadatke kontrole i
služi za identifikaciju i eliminaciju uzrocnika defekata na proizvodima.
Period posle II svetskog rata
Nestašica robe namenjena civilnoj potrošnji, u periodu od 1940-1950
god., ucinila je da je kvantitet postao prioritet u proizvodnji u SAD. U vecini
kompanija kvalitetom su se bavili samo specijalisti, a top menadžment je
brigu o kvalitetu prepuštao menadžerima kvaliteta, pokazujuci vrlo malu i
gotovo zanemarljivu zainteresovanost za unapredenje kvaliteta, sprecavanje
grešaka i defekata.
Za to vreme, prilikom pomoci izgradnje ratom razrušene japanske
privrede, dvojica americkih konsultanata,
Dr Joseph Juran
i
Dr Edwards
Deming
, ucinila su da tehnike
Statistical Process Control
postanu
neizostavni deo poslovanja japanskih kompanija. Veci deo aktivnosti
posvetili su obrazovanju i to ne samo strucnjaka za kvalitet vec i top
menadžmenta. Uz podršku top menadžmenta, Japanci su ugradili kvalitet u
sve aspekte poslovanja svojih kompanija, i time stvarajuci kulturu
neprekidnog unapredivanja ( na japanskom
kaizen
).
Napredak japanske privrede bio je postepen. Japancima i japanskoj
privredi je bilo potrebno 20 godina da bi dostigli nivo kvaliteta zapadnih
zemalja. Sedamdesetih godina Japanci po prvi put prave znacajniji prodor na
zapadno tržište i od tog trenutka igraju znacajnu ulogu na njemu, najviše u
elektronskoj i automobilskoj industriji. Od tada Amerikanci pocinju da
uocavaju razliku izmedu domace robe i one koja je pristizala iz Japana.
Jednom prilikom je
Dr Deming
gostovao u jednoj TV emisiji gde je izneo
svoja iskustva iz Japana, i od tog trenutka je americka javnost doživela
budenje.
5
DEFINISANJE KVALITETA
Pojam “kvaliteta” može se upotrebiti u kontekstu pouzdanosti pri
upotrebi, ponekad oznacava ono što je izradeno od posebnih materijala,
obradeno na poseban nacin, uz visok stepen pažnje i uložen napor. Cesto se
pojam kvaliteta dovodi u vezu sa sofisticiranošcu, elegancijom, ponekad
luksuzom. Kvalitet nije bilo lako definisati, ali jedno je sigurno:
kvalitet nije
apsolutna velicina, naprotiv, relativna je.
Obicno se kvalitet definiše na razlic ite nacine, zavisno od orijentacije
ili fokusa definicije. Tako,
John Stewart
, konsultant kompanije
McKinsey
,
piše: “
Ne postoji jedinstvena definicija kvaliteta…Kvalitet je osecanje da je
nešto bolje od neceg drugog. On se menja tokom ljudskog života, menja se i
od jedne generacije do druge, a uveliko zavisi i od mnogobrojnih aspekata
ljudske aktivnosti”.
2
KRITERIJUMI KVALITETA
Da bi se olakšalo definisanje kvaliteta formulisani su posebni
kriterijumi i to: 3
1. Subjektivni kriterijum ( Judgemental Criterion ):
Ovaj kriterijum poc iva na ideji da je kvalitet sinonim za superiornost
ili izvrsnost. Zbog toga, ovaj kriterijum neki autori nazivaju i
transcedentni ( onaj koji seže iznad uobicajenog nivoa ). Na
subjektivnom poimanju kvaliteta zasniva se i ideja o gradenju imidža
pojedinih proizvoda i kompanija, koji su znalacki umeli da iskoriste i
proizvodaci kao što su
Adidas, Alfa Romeo, Hilton hoteli
itd.
Pošto ne daje jasne smernice za merenje kvaliteta, a time i osnovu za
donošenje odluka, ovaj kriterijum ima vrlo malu prakticnu vrednost za
menadžere.
Stoner, J A. F., and others, Management, Prentice Hall, Inc., 1995 2
Ivanchevich, J.M., Lorenzi, P., Skinner, S.J., with Crosby, P.B., Management: Quality and 3Competitiveness, Irwin, 1994
7
5. Proizvodni kriterijum ( Manufacturing-Based Criterion ):
Ovaj kriterijum pod kvalitetom podrazumeva postizanje zacrtanog
ishoda proizvodnih procesa ili, drugim recima, postizanje specificiranih
parametara. Za datu velicinu, pod specifikacijom podrazumevamo par:
ciljna vrednost - pripadajuca tolerancija, odreden od strane projektanta
proizvoda/usluge. Ciljna vrednost je ona kojoj se teži, dok tolerancija
predstavlja odgovor na stvarnost, projektanti su svesni da je nemoguce
postici i održati ciljnu vrednost sve vreme proizvodnje. Primer
specificirane dužine je “0.222cm+-0.002cm”, gde je ciljna vrednost
0.222cm, a tolerancija, tj. dozvoljeno odstupanje od idealne velicine
0.002cm.
Dole navedene definicije ilustruju navedene kriterijume:
1. Subjektivni kriterijum
“Kvalitet nije ni um ni materijal, vec treci entitet nezavisan od
druga dva…iako se kvalitet ne može definisati, zna se šta on
predstavlja”.
Robert Pirsing
“
Stanje izvrsnosti nalaže dobar kvalitet koji se razlikuje od
slabog kvaliteta… Kvalitet je postizanje ili dostizanje najvišeg
standarda”
Barbara W. Tuchman
2
. Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi:
“Razlike u kvalitetu svode se na razlike u kvantitetu nekog
željenog sastojka ili atributa”
Lawrence Abbott
“Kvalitet se odnosi na iznos ( kolicinu ) necenovnog atributa
(osobine ) sadržanog u svakoj jedinici cenovnog atributa”
Keith B. Leffler
