1. dizajnom novih proizvoda;
2. razvojem proizvoda i marketing strategije;
3. inovacijom sadržaja.
Pošto su greške vidljive na Web-u, a prelazak kod konkurencije je vrlo lak, kompanije

moraju da obezbede prvo sveobuhvatno on-line iskustvo kupca (estetika, interaktivnost,
brzina, usluga) tako da rezultat bude zadržavanje kupčeve pažnje.

2. Zadobijanje - U procesu zadobijanja, potrebno je:



efikasno se pozicionirati na pretraživačima;



stupiti u kontakt s kupcem na vreme;



ponuditi proizvode i usluge na način koji umanjuje primamljivost drugih ponuđača.

Pošto je Internet izvor velike količine informacija za kupca, malo je vremena da se poruka

pošalje i da je kupac zapamti. To je kritična faza u preobraćanju posetioca u kupca. Internet,
takođe daje mogućnost da se efikasnije objedini vrednost ponude različitih kompanija, kroz
stvaranje strateških saveza u cilju postizanja obostrano korisnih poslovnih strategija.

3. Zadržavanje i lojalnost - Glavni zaokret iz konvencionalnog u Internet marketing je bila

promena značenja koncepta zadovoljnog kupca u princip lojalnog kupca. Lojalnost kupca je
glavni pokretač postizanja dugoročne profitabilnosti. Za potpunu lojalnost, kompanije moraju
ići iznad zadovoljstva kupca i obezbediti viši nivo poverenja. Neke od tehnika razvoja i
održavanja takvih odnosa obuhvataju sledeće:



ohrabrivanje kupaca da slobodno mogu iskazivati svoje stavove;



omogućavanje kupcima da iznesu svoje mišljenje direktno ljudima koji razvijaju
proizvod;



slušanje potreba i primedbi kupaca i sprovođenje korektivnih akcija na osnovu
preporuka kupaca;



praćenje iskustva kupaca sa proizvodom, uz omogućenu laku i povoljnu nabavku,
instalaciju, korišćenje i usavršavanje proizvoda iz ponude.

Trik je da kompanije pronađu takav način upotrebe elektronskog poslovanja, da postanu

neprocenjivo značajni svojim kupcima.

Slika 1: Model CRM-a

Strateška uloga CRM–a nije nova. Umešni poslovni ljudi oduvek su razumeli važnost

fokusiranja na mušterije, kao i na obezbeđivanje dobre usluge zbog koje će se potrošači vraćati
iznova i iznova. I kada nisu bile zastupljene e-tehnologije kao danas ljudi su razumeli značaj
odnosa sa kupcima tako što su vredno i predano radili i uvažavali svoje klijente i tako obezbedili
ličnu, visokokvalitetnu uslugu, izgradivši vremenom bazu lojalnih klijenata.

CRM strategija podrazumeva mogućnosti, metodologiju i tehnologiju koja omogućava da

preduzeće funkcioniše kroz unapređenje odnosa sa potrošačem. Svrha je da omogući efikasne
ciljeve preduzeća kroz analitičnije sagledavanje realnih potreba potrošača. Dakle, CRM proces
treba da bude dobro izbalansirana kompozicija satavljena od tri dela:



tehnološki deo



poslovni procesi



ljudski resursi.

Tehnološki deo procesa su softverske alatke (CRM aplikacije). Ove alatke mogu biti deo ERP

sistema kao na primer proizvodi kompanija SAP, Oracle i People Soft.
Efikasnost CRM procesa podrazumeva: identifikaciju faktora koji doprinose uspešnom odnosu sa
kupcima,   razvoj   prakse   odnosa   sa   kupcima,   razvoj   procesa   koji   pogoduje   potrošačima,
formulisanje   pitanja   koja   bi  na   najadekvatniji  način   pomogla  rešenju   potencijalnih   problema
potrošača, preporuku rešenja za potrošače koji imaju žalbu na proizvod odnosno uslugu, praćenje
prodaje kao i podršku. Pri uspostavljanju ovog koncepta važno je da se preciziraju najvažniji
aspekti poslovanja,  koje se informacije servisiraju  potrošačima,  kakva je finansijska prošlost
potrošača.   Takođe,   bitan   aspekt   primene   CRM   sistema   je   identifikovanje   i   eliminisanje
nepotrebnih informacija.