SEMINARSKI RAD
PREDMET: E - GOVERNMENT
TEMA:
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
U E- UPRAVI
Mentori: Studenti:
Prof. dr Zlatko Lagumdžija Edvina Arapović 67168
Ass Elmedin Grabivica Damir Vehabović 68431
Aida Čukojević 68283
Sarajevo, Maj 2011.
Customer Relationship Menagement
2. CRM-a U JAVNOJ UPRAVI
Upravljanje odnosima sa potrošačima u E-upravi se pretvara u upravljanje odnosima sa
građanima. E-uprava kao takva mora izgraditi komunikaciju između tijela javne vlasti,
lokalnih zajednica i pojedinaca . Javna uprava mora gledati očima građana i na osnovu
toga obezbjedti im potrebne usluge. Jedino građenjem dobrog i kvalitetnog odnosa sa
građanima može uspjeti u ostvarivanju svog cilja. Kao nezavisni pružatelj usluga javna
uprava treba unaprijediti i isporučiti potrebne savjete i podršku građanima. Eksplozivni
ulazak medija (Interneta) u sve sfere poslova stvorio je zavisnost od istih, pa tako i samu
zavisnost javne uprave od Interneta i ICT-a. CRM u javnoj upravi fokusiran je na
strategiju razvoja dugoročnih odnosa sa građanima. CRM koncept podrazumijeva
mogućnosti, metodologiju i tehnologiju koja omogućava da E-government funkcioniše
kroz unapređenje odnosa sa potrošačima. Svrha CRM u javnoj upravi je da omogući
efektivnije (i efikasnije) ostvarivanje ciljeva e- Uprave kroz analitičnije sagledavanje
realnih potreba potrošača (građana). Programski paketi tj. razvijanje odgovarajućeg
softvera i hardvera, omogućavaju da CRM sistem u javnoj upravi postane u velikoj mjeri
automatizovan proces. Međutim, uspješna CRM strategija ne može biti sprovedena
jednostavnom instalacijom i integrisanjem programskog paketa i ne može se sprovesti
preko noći. Promjene se moraju desiti na svim nivoima, uključujući kompanijsku
politiku, treninge zaposlenih, marketing sisteme, informacioni menadžment i sl. Citizen
Relationship Management (CRM) pomaže organizacijama u javnom sektoru pri
upravljanju službama za korisnike.
E-Government
3
Customer Relationship Menagement
2.1. Ciljevi CRM-a u E-Upravi upravi:
Osigurati veći pristup informacijama u posjedu tijela javne vlasti
Za razliku od klasične javne uprave, E-uprava ima mogućnost da pomoću Interneta I
CRM-a obezbjedi lakši pristup informacijama.
Povećanje odgovornosti tijela javne vlasti
U smislu čuvanja podataka o korisnicima, odgovornost E- Uprave se povećala. E- uprava
mora osigurati povjerenje korisnika, a to postiže upravo kroz CRM.
Poboljšana komunikacija između tijela javne vlasti i lokalne zajednice
Uvođenjem Internet tehnologije u E-upravu, ista se približava potrebama korisnika, te
ostvaruje bolju i lakšu komunikaciju kroz CRM.
E-Government
4
