ITIL – pružanje usluga i podrška
Ključna pitanja sa kojima se danas suočavaju mnogi senior i IT menadžeri:
-
planiranje IT i poslovne strategije
-
integracija i usklađivanje IT i poslovnih ciljeva
-
implementacija kontinuiranog poboljšanja
-
merenje efektivnosti i efikasnosti IT organizacije
-
optimizacija troškova i ukupnih troškova vlasništva
-
postizanje i demonstriranje povraćaja investicije
-
demonstriranje poslovne vrednost IT-a
-
razvijanje partnerstva i veze između biznisa i IT-a
-
poboljšanje uspeha isporuke projekta
-
autsorsing, insourcing i smart sourcing
-
korišćenje IT-a da bi se stekla konkurentska prednost
-
pružanje poslovno opravdane IT usluge (ono što je potrebno, kada je potrebno i po
dogovorenoj ceni)
-
upravljanje stalnim biznis i IT promenama.
ITSM (Upravljanje IT uslugama) obuhvata četiri faktora (
4P
):
-
Ljudi (
People
) – korisnici, klijenti, IT osoblje, menadžeri; treba definisati kanale
komunikacije, jasnu ulogu sektora i odgovornosti i održati treninge ukoliko je to
potrebno za sve uključene strane.
-
Procesi (
Processes
)
-
Proizvodi (
Product
) – usluge, tehnologije, alati
-
Partneri (
Partners
)
Prednosti ITSM:
-
poboljšan kvalitet pružanja usluga
-
opravdani troškovi kvaliteta usluga
-
usluge koje zadovoljavaju poslovne zahteve, zahteve kupaca i korisnika
-
integrisani centralizovani procesi
-
svako zna svoju ulogu i odgovornosti u pružanju usluga
-
učenje iz prethodnog iskustva
-
indikatori učinka se mogu dokazati
Od poboljšanog ITSM-a
koristi
imaju:
-
viša uprava (senior management)
-
poslovni menadžeri (business unit managers)
-
kupci
-
krajnji korisnici
-
IT osoblje
-
dobavljači
IT Service Management (upravljanje IT uslugama) –
skup specijalizovanih
organizacionih sposobnosti za pružanje vrednost klijentima, u vidu usluga.
Service (usluga)
– sredstvo za dostavljanje vrednosti potrošačima, tako što će im se
omogućiti da postignu uspeh bez vlasništva nad određenim troškovima ili rizicima.
Istorija ITIL-a
ITSM se javio kao posledica razvoja tehnologije koja je realizovala uslugu. Krajem
osamdesetih godina prošlog veka polje upravljanja uslugama počelo se naglo razvijati, a
taj nagli razvoj bio je popraćen i zavisnošću poslovanja od upravljanja uslugama. Počelo
se pojavljivati sve više kompanija koje su koristile IT u isporuci svojih usluga klijentima. U
isto to vreme Vlada Velike Britanije prepoznala je važnost pronalaska efikasnog
upravljanja uslugama. Na samom početku, posebna vladina kancelarija Central Computer
and Telecomunications Agency (CCAT) je samo prikupljala podatke kako se najuspešnije
organizacije odnose prema upravljanju uslugama. Krajem osamdesetih i početkom
devedesetih godina prošlog veka iz svih prikupljenih informacija sastavljena je serija knjiga
koje dokumentuju pristup upravljanju IT uslugama u svrhu podrške poslovnih korisnika. Taj
skup knjiga nazvan je IT Infrastructure Library, odnosno ITIL.
U današnje vreme, CCAT je deo Vlade Velike Britanije pod nazivom Office of Goverment
Commerece (OGC). OGC je zadužen za održavanje i ažuriranje ITIL biblioteke. Pojam
upravljanje IT uslugama se pojavio u isto to vreme kako je popularnost ITIL serije knjiga
rasla.
ITIL
ITIL pruža okvir za upravljanje IT uslugama i fokusira se na kontinuirano merenje i
poboljšanje kvaliteta isporučenih IT usluga s perspektive klijenta i davalaca IT usluge.
ITIL definiše upravljanje IT uslugama (Service Level Management) kao funkciju koja
pregovara, usaglašava i dokumentuje ciljeve IT usluga sa predstavnicima klijenta koji
zahtevaju usluge, a zatim prati i proizvodi izveštaje o sposobnosti davalaca IT usluga da
isporuči dogovoreni nivo usluge.
ITIL opisuje procedure, zadatke, check liste kroz ceo proces pružanja podrške i povezuje
sve procese u ITIL semi.
ITIL se ne odnosi na velike ili male, on se bavi efikasnošću i efektivnošću resursa. On nudi
skup najboljih praksi, da odaberete ono što će biti najbolje za vas.
ITIL je samo jedan od mnogih izvora za najbolje prakse, uključujući i one koje su
dokumentovane od strane:
-
javnih framework-a (COBIT, CMMI)
-
standarda (ISO 20000, BS 15000)
-
privatnih informacija organizacija i pojedinaca.
Poređenje ITSM pristupa
ITIL
CMM
CObiT
Six Sigma
ISO 2000
Šta je to?
IT Infrastructure Library
je prilagodljiv okvir
najboljih praksi koje
promovišu kvalitetne IT
usluge, zasnovan na
procesnom modelu za
kontrolu i upravljanje
operacijama. ITIL je
prvobitno razvijen od
strane vlade Velike
Britanije i od tada je
sazreo u međunarodno
priznat standard.
The Capability
Maturity Model je
metod procene i
merenja zrelosti
procesa razvoja
softvera. Nedavne
revizije (CMMI)
pružaju smernice za
poboljšanje
organizacionih
procesa i upravljanje
razvojem, nabavkom i
održavanjem
proizvoda i usluga.
Control OBjectives
for Information and
related Technology
predstavlja okvir za
bezbednost
informacija i
obezbeđuje opšte
prihvaćene IT
kontrolne ciljeve koji
će pomoći u razvoju
odgovarajućeg IT
upravljanja i
kontrole.
Program za
upravljanje
kvalitetom
podataka, za
kontrolu
varijacija i
postizanje
visokog nivoa
kvaliteta.
Standard koji se
prvenstveno bavi
kvalitetom ITSM-a.
Pruža osnovu za
ispunjavanje zahteva
kupaca, regulatornih
zahteva, za
poboljšanje
zadovoljstva
korisnika i
kontinuirano
poboljšanje.
Fokus
IT operacije –
Upravljanje IT uslugama
Razvoj
Upravljanje i
kontrola
Unapređenje
procesa
Doslednost procesa
Specifičan za IT
Da
Da
Da
Ne
Da
Kako se uklapa
Definiše i implementira
procese
Određuje stepen
zrelosti procesa
Obezbeđuje
kontrolu nad
procesima
Poboljšava
procese
Potvrđuje da se
procesi (protokoli)
prate
ITIL sertifikati
ITIL akreditacije pokazuje da je pojedinac ispunio standarde u upravljanju uslugama,
postavljene od strane sertifikacionog odbora koji se sastoji od predstavnika OGC, itSMF i
Instituta za ispitivanje.
Zvanične kvalifikacije na osnovu ITIL-a trenutno nude instituta za ispitivanje:
-
ISEB – Information Systems Examination Board
-
EXIM – European Examination Institute for Information Science
ITIL kvalifikacije se priznaju širom sveta. Bez obzira da li ste prošli ispit preko ISEB-a ili
EXIM-a, kvalifikacija je priznata od strane industrije.
Vrste sertifikata:
Foundations Certificate
– organizovan je tako da pruži temeljan nivo znanja u upravljanju
IT uslugama, i namenjen je svim zaposlenima koji žele da se upoznaju sa najboljim
praksama u upravljanju IT uslugama.
Practitioners Certificate
– namenjen je onima koji su odgovorni u okviru svoje
organizacije za projektovanje specifičnih procesa u okviru ITSM-a i obavljanje aktivnosti
koje pripadaju tim procesima.
Managers Certificate
– namenjen je onima koji treba da pokažu sposobnost za
upravljanje ITIL-zasnovanim rešenjima.
ITIL se sastoji od
7
različitih knjiga:
1. Service Support
(podrška usluzi) – opisuje procese povezane sa aktivnostima podrške
i svakodnevnog održavanja u vezi sa pružanjem IT usluga.
2. Service Delivery
(isporuka usluge) – obuhvata procese potrebne za planiranje i
pružanje kvalitetnih IT usluga i odnosi se na dugoročne procese povezane sa
unapređenjem kvaliteta pruženih IT usluga.
3. ICT (Information and Communication Technology) Infrastructure Management
–
obuhvata sve aspekte upravljanje IKT infrastrukture, od identifikacije poslovnih zahteva
putem tendera, do testiranja, instalacije, puštanja u rad i tekućeg održavanja IKT
komponenti i IT usluga.
4. Planning to implement Service Management
– ispituje probleme i zadatke koji su
uključeni u planiranje, implementaciju i poboljšanje procesa upravljanja uslugama
unutar organizacije. Takođe se bavi pitanjima u vezi sa rešavanjem kulturnih i
organizacionih promena, razvojem vizije i strategije i najprikladnijim metodom rada.
5. Application management
– opisuje kako upravljati aplikacijama od osnovnih poslovnih
potreba, kroz sve faze životnog ciklusa aplikacije, uključujući i povlačenje. Naglašava
osiguravanje da su IT projekti i strategije strogo usklađene sa onima iz poslovanja,
tokom životnog ciklusa aplikacije.
