Kvalitet usluga predstavlja sredstvo za zadovoljavanje uslužnih potreba potrošača. Dobro definisanje
potrošački fokusiranog kvaliteta i korišćenje adekvatnih metoda za njegovo unapređivanje, predstavljaju
pravi put do satisfakcije potrošača. Razmatranje ograničenja u tradicionalnim metodama i pronalaženje
novih, uspešnijih metoda i sistema

upravljanja kvalitetom usluge, vodi nas ka dostizanju uslužnog

savršenstva i ostvarenja konkurentske prednosti.

Obezbeđenje i kontrola kvaliteta usluge je jedan od ključnih zadataka koje čini oslonac kompletnom
uspehu poslovanja.

Radi razumevanja i shvatanja važnosti kvalitetne usluge potrebno je:

• razumeti pojam kvaliteta,

• prepoznati elemente kvaliteta,

• slediti uputstva i dati sopstveni interes u svim fazama oblikovanja kvalitetnih usluga, jer je to osnova
sveukupnim upravljanjem kvalitetom.

Kvalitet usluge prate i brojni problemi koji su vezani za funkciju menadžmenta organizacije. Sa aspekta
menadžmenta možemo posmatrati neke važne specifičnosti kvaliteta usluga:

•

Neopipljivost usluge

. Ona predstavlja, pre svega, doživljaje i određena iskustva. Takođe, ne mogu se

probati pre kupovine, tako da je ocenjivanje njihovog kvaliteta moguće tokom ili nakon procesa pružanja
usluge. Kvalitet im se može poboljšati samo u slučaju ako se ona ponavlja, odnosno u narednom ciklusu.

•

Heterogenost usluge

. Turističke usluge je teško standardizovati i obezbediti njihovu jednobraznost.

Usluga se vrši u različitim vremenskim i prostornim uslovima, pa se mogu smatrati gotovo neponovljivim
poduhvatom. Kvalitet zavisi od mnogo nekontrolisanih faktora, jer ne postoji pouzdano znanje da
isporučena usluga odgovara onoj koja je planirana i promovisana a isporuka i motivacija potrošača zavisi u
velikoj meri od angažovanja zaposlenih.

•

Istovremenost pružanja i korišćenja usluge

. Usluga se istovremeno pruža i ocenjuje. Usluge nije moguće

skladištiti i isporučivati u kasnijem periodu. Glavne implikacije simultanosti proizvodnje i potrošnje su da
potrošači participiraju i utiču na transakciju na druge potrošače, dok zaposleni utiču na uslužni rezultat.

Kvalitet usluge je od strane menadžmenta posmatran kao pokretač promena umnogim uslužnim
organizacijama. Kvalitet usluge je sastavljen od nekolikoelemenata od kojih neki mogu biti pogodni za
merenje, a drugi mogu biti predmet subjektivnih ocena.

Postoje problemi planiranja,

izgradnje,standardizacije i održavanja kvaliteta u različitim uslužnim organizacijama,naročito u onim u
kojima postoji visok stepen kontakta između kupaca i prodavaca usluge.

Standardi kvaliteta usluge su uglavnom rezultat percepcije usluge od strane potrošača i zato je neophodno
spoznati koje atribute usluge potrošač uzima uobzir prilikom procenjivanja usluge, kao i to koliko će se ti
atributi menjati pod promenjivim okolnostima.

Kvalitet ponuđene usluge u mnogome zavisi od kvaliteta zaposlenog osoblja,što znači da osposobljavanje,
motivacija i nagrađivanje tog osoblja predstavljavažne faktore održavanja i unapređenja kvaliteta.Kvalitet

Nićin, N. (2008.), Menadžment kvalitetom

Menadžment usluga
____________________________________________________________________________________

usluge predstavlja značajan izvor održive konkurentske prednosti, kojase ogleda kroz njegov uticaj na
unapređenje uslužne performanse, gde se ističe:



tržišni udeo;



ukupna finansijska performansa i



rast profita.

2. Kvalitet u uslužnoj oragnizaciji

Definisanje i praćenje kvaliteta obavlja se u okviru uslužne organizacije. Posebno se moraju razmotriti četiri
ključna područja u okviru kojih pitanje kvliteta usluge može biti izloženo:



Uslužni susret

– potrošačka percepcija uslužnih susreta predstavlja ključnukomponentu u

procenjivanju totalnog kvaliteta usluge. To je naročito prisutnokod usluga koje se ponavljaju, gde
dugoročni odnosi zavise od mnogo momentsof truth, kao i kod usluga sa visoko profesionalnom
komponentom.



Satisfakcia potrošača

je nešto što je neposredno vezano za transakciju, koja je zasnovana na

potrošačevom upoređivanju između očekivaneusluge i percepcije usluge koja je stvarno primljna, a
kvalitet predstavlja višeglobalan stav prema kompaniji ili usluzi.



Dizajn usluge

– usluge zahtevaju postojanje tako dizajniranog sistema za pružanje usluge koji

omogućava uspešnu uslužnu ponudu. Izbor sistema za pružanje usluge je predmet dizajna, ali da bi
se izvršio pravi izbor, mora bitirazmotren veliki broj elemenata. Jedno od obeležja koje je naročito
korisno zadizajn predstavlja ideja o podeli uslužne organizacije na front-office i back-office.



Produktivnost usluge

– predstavlja odnos između kvantiteta i kvaliteta proizvedene robe i usluge sa

jedne strane i količine korišćenih resursa prilikomnjihove proizvodnje i isporuke. Upravljanje
produktivnošću je mnogo teže koduslužnih organizacija nego kod proizvodnih. Potrebno je razviti
strategije koje bi razvile takvu participaciju potrošača koja bi vodila ka povećanju uslužne
produktivnosti.



Uslužna organizaciaja i kultura

– način na koji je organizovana uslužna firma ikultra organizacije

mogu uticati na kvalitet usluge. Tekuće operacione odluke bitrebalo spustiti na niže nivoe
odlučivanja u organizaciji, gde se odvija uslužnisusret. Organizaciona kultura je daleko važnija kod
uslužnih organizacija,imajući u vidu da se aktivnost ogleda u interakciji između ljudi.
Organizaciona kultura ima uticaj na svaki aspekt operacija i internih i eksternih odnosa unutar
organizacije. Organizaciona klima ne može postojati ukoliko ne postojirazuman stepen poverenja
zaposlenih u menadžmentu.

3. Dimenzije kvaliteta usluga