Temelji ekonomskog razvoja su, pre svega, urbanizacija i razvoj velikih gradova, a tempo života ima
presudnu ulogu u razvoju uslužnih delatnosti veoma širokog spektra. Ekonomija usluga će tako obeležiti
XXI vek, vek post-industrijske ekonomije, što ne samo da uvećava kvalitet života čoveka, već i radno
sposobnom stanovništvu osigurava zapošljavanje. U tom smislu, ekonomija države, koja ne osigurava rast
i razvoj uslužne ekonomije, nije u mogućnosti da održava visoke stope privrednog rasta i da zapošljava sve
veći broj radno sposobnog stanovništva, što znači da nije u stanju da omogući savremeni život i prosperitet
svom stanovništvu. Danas nije moguće zamisliti tehnološki i ekonomski efikasan, socijalno i kulturološki
savremen sistem, bez razvijenog sektora uslužne ekonomij
Uslužna ekonomija je prepoznatljiva po odnosima koji se uspostavljaju između proizvođača i potrošača, za
razliku od industrijske u kojoj dominira orijentacija na proizvodnju proizvoda i ostvarivanje rezultata po
tom osnovu. U industrijskoj ekonomiji standard potrošača se meri količinom proizvoda koji su njima
dostupni, dok se u uslužnoj ekonomiji naglasak stavlja na kvalitet i standard života, odnosno na promene
u stanju ličnosti ili stvari.
Važno imati u vidu da je uslužni menadžment u velikoj meri tržišno orijentisan pristup i da se često
koristi umesto termina uslužni marketing. Uslužni menadžment identifikuje načine kako da se upravlja
poslovanjem u uslužnoj konkurenciji gde se nalaze usluge, što uvek predstavlja ključ uspeha na tržištu,
bez obzira da li je suština ponude usluga ili proizvod.
Međutim, sposobnost i želja menadžera u pojedinim uslužnim organizacijama da odgovore na velike
promene koje oblikuju ekonomiju usluga, omogućiće njihovim organizacijama ili da prežive i
prosperiraju, ili da budu poražene fleksibilnijim konkurentima.
Jedna od najvažnijih karakteristika uslužne ekonomije jeste činjenica da su uslužne aktivnosti veoma
radno intenzivne i sa ograničenim mogućnostima ekonomije obima, samim tim što je uslužni proizvod
suštinski drugačiji od materijalnog, opipljivog proizvoda. To posledično dovodi do sporijeg rasta
produktivnosti u uslužnom sektoru u odnosu na ostatak ekonomije.
Pored toga, velik je značaj usluga u rešavanju problema nezaposlenosti, koji može biti od presudne
važnosti u tranziciji nacionalnih ekonomija. Rast zaposlenosti u sektoru usluga je zabeležen i u periodu
najdubljih recesija. Međutim, najviše novih radnih mesta je stvoreno u onim zemljama koje su imale
sposobnu radnu snagu za uslužnu industriju.
Postoje mnogi uzroci koji su doveli do ekspanzije uslužnih delatnosti, a ovde će biti navedeno nekoliko
glavnih faktora:
• razvoj novih proizvoda često dovodi i do razvoja novih usluga;
• rast životnog standarda i kvaliteta života koji je usledio posle drugog svetskog rata doveo je do
značajnog povećanja dohotka, a time i do povećanja korišćenja usluga;
• promene u porodici i u odnosima između polova;
• menjanje strukture stanovništva;
• razvoj novih gradova i regiona što dovodi do povećanja gradskog stanovništva, a time i do promena
u životnom stilu ljudi;
• veća međunarodna mobilnost i putovanje ljudi, koje opet dovodi do veće potrošnje usluga;
• globalizacija poslovanja.
Iz iskustva razvijenih zemalja kao i zemalja u tranziciji može se zaključiti da uslužne delatnosti u Srbiji
mogu preuzeti vodeću ulogu u ukupnom ekonomskom razvoju. Usluge su po svojoj prirodi radno
intenzivne, tako da njihov razvoj pruža i mogućnost rešavanja jednog od najvećih problema u Srbiji, a to je
nezaposlenost.
Jednu od najboljih definicija je dao Hill (1977), prema kojoj su uslužne aktivnosti definisane kao odnosi
između proizvođača i potrošača, korisnika usluga, dok se usluge definišu kao promene u stanju ličnosti ili
stanju stvari. Stoga, uslužne aktivnosti predstavljaju akcije koje se tiču lica, stvari ili informacija, i koje
zahtevaju ostvarenje razmenskog odnosa sa korisnikom usluge.
karakteristike usluga koje se prilično razlikuju od karakteristika proizvoda:
• neopipljivost (nematerijalni karakter usluge);
• kvarljivost odnosno nepostojanost;
• heterogenost;
• simultanost procesa proizvodnje i potrošnje;
• odsustvo vlasništva.
U savremenoj ekonomiji nije moguće organizovati ekonomski život bez razvijenog sektora usluga. U
razvijenim zemljama, pored rasta uslužnog sektora, dolazi i do promene same strukture unutar usluga.
Nove usluge koje su zasnovane na visokoj tehnologiji (kompjuterske usluge, usluge informatike i
telekomunikacije) su ostvarile značajan rast udela u društvenom proizvodu i samog uslužnog sektora
razvijenih zemalja. U isto vreme, klasične usluge (trgovina, saobraćaj, finansije) beleže stagnaciju. U
nerazvijenim zemljama, pored nižeg učešća usluga u društvenom proizvodu, nepovoljan je odnos novih i
starih usluga na štetu onih koje su zasnovane na savremenoj tehnologiji.
RAZLIKE IZMEĐU FABRIČKE I USLUŽNE PROIZVODNJE
ELEMENTI USLUGA
Kod
oblikovanja procesa proizvodnje usluga važno je imati u vidu osnovne elemente koji su povezani u
trokutu, što je prikazano šemom na slici.
Uslužni trokut:
Kupac(potrošač
) je u središtU zbivanja, u centru pažnje. Usluga mora uvijek biti na njega usredsređena.
Ljudi
su zaposleni radici u uslužnoj organizaciji.
Strategija
je vizija ili filozofija,način pružanja
usluga .
Sistem
je sam fizički sistem i postupci koji se tu koriste.
Linija koja ide od kupca do strategije
pokazuje da bi ona trebala staviti kupca na prvo mesto,treba
zadovoljiti njegove stvarne potrebe.
Linija koja ide od kupca do sistema
pokazuje da bi sistem (čine ga
postupci i oprema) uvek trebao imati kupca u mislima.
Linija koja ide od kupca do ljudi-zaposlenih
,
FABRIČKA PROIZVODNJA
USLUŽNA PROIZVODNJA
Proizvod je opipljiv
Vlasništvo se prenosu u trenutku kupovine
Proizvod se može preprodati
Proizvod se može pokazati prije kupovine
Proizvod se može uskladištiti kao zaliha
Proizvodnja prethodi potrošnji
Proizvodnja i potrošnja mogu biti prostorno
odvojene
Proizvođeč prodaje
Indirektni kontakt kompanije i kupca je moguć
Proizvod se može izvesti
Poslovanje je organizovano po funkcijama
proizvodnja i prodaja su odvojene
Usluga
je neopipljiva
Vlasništvo se ne prenosi
Ponovna prodaja je nemoguća
Proizvod ne postoji prije kupovine
Proizvod se nemože uskladištiti
Proizvodnja i potrošnja su istovremene
Proizvodnja ipotrošnja moraju se događati
na istoj lokaciji
Kupac sudjeluje direktno u proizvodnji usluge
Direktni kontakt je potreban
Usluga se nemože izvesti , ali može
sistem isporuke
Prodaja i proizvodnja ne mogu funkcionisati
odvojeno
2
Strategij
a
usluga
Kupac
korisni
k
Sistem
Ljudi
