SADRŽAJ:
1.UVOD........................................................................................................2
2.TIPOVI POTROŠAČA.............................................................................3
3.SATISFAKCIJA POTROŠAČA...............................................................4
3.1.Zadovoljstvo potrošača kao centralno pitanje uspešnih kompanija.....5
3.2.Stvaranje vrednosti za kupca.................................................................6
3.3. Ocijena satisfakcije...............................................................................6
3.4.Merenje zadovoljstva potrošača............................................................8
4.STRATEGIJE ZA OBRADU REKLAMACIJA......................................9
4.1. Pojmovno određenje reklamacije.........................................................9
5.BRIGA ZA SADAŠNJE I BUDUĆE KUPCE- (CRM)..........................10
6.ZAKLJUČAK.........................................................................................11
7.LITERATURA.......................................................................................12
2
1.UVOD:
Svaki građanin je potrošač. Svako od nas svakodnevno kupuje i konzumira robu, svi koristimo
usluge raznih institucija, teško zarađeni novac trošimo na različite načine, za račune, kamate za
kredit itd. Hoćemo li izabrati jeftinije i težiti ka kvantitetu, ili se ipak odlučiti za skuplje, ali
kvalitetnije, jeste, bilo je i biće viječno pitanje koje će mučiti potrošače a samim tim i
proizvodjače. Potrebno je napraviti ravnotežu tražnje i prodaje, i potrebno kalkulisati izmedju
proizvodjača i potrošača. Ponuditi tržištu baš ono što je neophodno za obavljanje svakodnevnih
životnih aktivnosti.
1
Potrošači su osobe koje kupuju robu i koriste usluge kako bi zadovoljili svoje individualne
(lične) i porodične potrebe.
Individualna lična potrošnja po svome obimu i strukturi čini najznačajniju komponentu životnog
standarda društva. Lična potrošnja je individualna potrošnja materijalnih dobara kojom gradjani
kao potrošači podmiruju svoje potrebe. Poboljšanje životnog standarda odražava se u
zadovoljenju potreba gradjana kao potrošača na efikasniji način. U jednom slučaju to znači da
potrošači troše i konzumiraju više proizvoda iste kategorije, ali to češće znači da se traže novi i
bolji proizvodi.
1
Mike Faulkner, »Customer Management Excellence - Successful Strategies from Service Leaders
«
,
John Wiley &
Sons Ltd,
England, 2003.;
4
3.SATISFAKCIJA POTROŠAČA:
Danas se kompanije suočavaju sa velikom konkurencijom tako da zadovoljavanje potreba
kupaca je kompanijama na prvom mestu. Svaka kompanija želi da stvori što jači i bolji odnos sa
kupcima kako bi povećala obim prodaje, a time i svoj profit.
Satisfakcija predstavlja zbir očekivanja, koja se baziraju na stepenu podmirivanja potreba,
zadovoljenju želja, rešavanju problema i zadovoljavanju zahtjeva potrošača.
Satisfakciju potrošača uživa onaj brend koji je najbliži podmirenju njegovih najvažnijih potreba,
zadovoljavanju njegovih intenzivnih želja, rešavanju njegovih problema. Naime, potrošači ne
kupuju proizvode i ne koriste usluge, oni kupuju očekivanja, a ne fizičke stvari (predmete) i
neopipljive isporuke (usluge). Time što potrošači kupuju očekivanja, oni se razlikuju upravo po
tome šta očekuju, koji imaju zahtev, koji imaju problem, želju, da bi se oni transformisali u
potrebu, koju treba da podmire kupovinom određene marke proizvoda.
Potrošač je zadovoljan kada su njegova očekivanja usklađena s njegovim potrebama, željama,
problemima i zahtevima, a takvo stanje može dovesti do navike ponovne kupovine proizvoda ili
korišćenja usluge.
Navika je ponavljajuće ponašanje, koje rezultira ograničenjem ili nedostatkom, u smislu traženja
ili ne traženja dodatnih informacija, odnosno procenjivanja ili ne procenjivanja alternativnih
marki proizvoda, a suština navike je u uobičajenom ponašanju potrošača koji je tokom prethodne
kupovine zadovoljan kupljenom markom ili korišćenom uslugom. Posle ponavljajućih kupovina,
potrošač će svoje zadovoljstvo markom proizvoda izražavati ponovljenim kupovinama iste
marke proizvoda uz niski intenzitet traženja eventualno dodatnih informacija ili procene marke.
Suprotno potrošačevo nezadovoljstvo javlja se kada očekivanja potrošača nisu ispunjena,
odnosno, kada ona nisu u skladu sa njegovim očekivanima, željama i potrebama, što će se
odraziti pri narednoj kupovini, kada se potrošač neće ponovo odlučiti za kupovinu istog
proizvoda.
